Как маркетолог, вы, возможно, слышали термины «Управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) и «Платформа данных клиентов» (CDP), но понимание их различий и того, как они могут работать вместе, имеет решающее значение для принятия обоснованных решений относительно вашего стека маркетинговых технологий. В этой статье мы рассмотрим сходства и различия между CRM и CDP, изучим их уникальные возможности и обсудим, как их можно интегрировать для достижения успеха вашей компании.
Содержание
Структурированные и неструктурированные данные
Одним из основных различий между CRM и CDP является тип данных, которые они обрабатывают.
CRM
CRM хранит структурированные данные в отдельных помеченных полях.
- Основное внимание уделяется структурированным данным, которые организованы и легко доступны для поиска.
- Хранит такую информацию, как контактная информация, история покупок и взаимодействие со службой поддержки клиентов.
CDP
CDP может хранить структурированные и неструктурированные данные, такие как текст, изображения и другие данные, в одном профиле клиента.
- Обрабатывает как структурированные, так и неструктурированные данные из различных источников.
- Собирает и хранит неструктурированные данные, такие как сообщения в социальных сетях, документы, взаимодействия с веб-сайтами и содержимое электронной почты.
Специализация против слияния
CRM предназначены для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента с упором на продажи и обслуживание клиентов. Они предоставляют инструменты для управления контактами, отслеживания конвейера продаж и поддержки клиентов. Напротив, CDP специализируется на создании единого представления о клиенте путем объединения данных из нескольких каналов и источников. Этот всеобъемлющий профиль клиента позволяет маркетологам анализировать поведение клиентов, сегментировать аудитории и создавать целевые маркетинговые кампании.
В то время как CRM может помочь отделу продаж отслеживать взаимодействие с лидом и управлять процессом продаж, CDP может предоставить более полное представление о поведении этого лида в точках взаимодействия, таких как посещения веб-сайта, посещения магазинов, покупки в точках продаж, взаимодействие по электронной почте и социальные сети. взаимодействие.
Варианты интеграции
Хотя CRM и CDP служат разным основным целям, их интеграция может улучшить понимание клиентов и улучшить результаты бизнеса. Подключив CDP к CRM, компании могут обогатить свои профили клиентов поведенческими и демографическими данными, обеспечивая более персонализированные маркетинговые кампании и индивидуальное обслуживание клиентов (CX).
Например, интеграция CDP с CRM позволяет маркетологам создавать целевые сегменты на основе данных CRM (например, истории покупок) и данных CDP (например, поведения при просмотре веб-сайтов). Эта интеграция также может помочь отделам продаж и обслуживания клиентов получить более полное представление о каждом клиенте, облегчая персонализированное взаимодействие и повышая удовлетворенность клиентов.
Решение бизнес-задач
Компании часто обращаются к CRM и CDP для решения конкретных бизнес-задач.
CRM
- Помогите организациям оптимизировать процессы продаж, улучшить обслуживание клиентов и повысить общую эффективность.
- Предоставьте централизованную платформу для управления взаимоотношениями с клиентами, что приведет к улучшению удержания клиентов и увеличению доходов.
CDP
- Его ищут компании, которые хотят глубже понять своих клиентов и улучшить свои маркетинговые усилия.
- Предоставьте компаниям возможность создавать более эффективные персонализированные маркетинговые кампании за счет объединения данных о клиентах из нескольких источников, что приводит к повышению уровня вовлеченности и конверсии.
Проблемы реализации и стратегии достижения успеха
Внедрение CRM или CDP имеет свои проблемы. Общие проблемы CRM включают проблемы с качеством данных, принятием пользователями и интеграцией с другими системами. Компании должны уделять приоритетное внимание очистке данных, обеспечивать тщательное обучение пользователей и устанавливать четкие процессы ввода и управления данными, чтобы обеспечить успешное внедрение CRM.
Проблемы реализации CDP часто связаны с интеграцией данных, управлением и конфиденциальностью. Чтобы преодолеть эти проблемы, компаниям необходимо разработать четкую стратегию обработки данных, разработать политику управления данными и обеспечить соблюдение правил конфиденциальности, таких как GDPR. Успешная реализация CDP также требует сотрудничества между отделами маркетинга, ИТ и другими соответствующими отделами для обеспечения плавной интеграции и эффективного использования данных.
ИИ и прогнозная информация о клиентах
Развитие искусственного интеллекта (ИИ) изменило подход компаний к данным о клиентах и персонализации. Инструменты на базе искусственного интеллекта требуют комплексного и унифицированного представления взаимодействия с клиентами во всех точках взаимодействия, чтобы предоставлять точные прогнозы и персонализированный опыт. Именно в этом проявляется преимущество CDP, предоставляющего единый источник достоверных данных о клиентах, включая структурированную и неструктурированную информацию.
Используя CDP, множество данных, хранящихся на таких платформах, как компания, в которой я работаю, OpenINSIGHTS может выявлять закономерности, прогнозировать поведение клиентов и предоставлять высокоточные прогнозы покупок. Эта информация позволяет маркетологам создавать персонализированные кампании и опыт в масштабе, адаптируя контент, рекомендации по продуктам и предложения для отдельных клиентов на основе их уникальных предпочтений и поведения. Сочетание искусственного интеллекта и CDP меняет маркетинговую среду, позволяя компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в данные о клиентах и предпринимать беспрецедентные усилия по персонализации.
Цифровая трансформация
Понимание различий между CRM и CDP необходимо маркетологам цифровой трансформации (DX) для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов. В то время как CRM превосходно справляется с управлением взаимоотношениями с клиентами и оптимизацией процессов продаж, CDP обеспечивает единое комплексное представление данных о клиентах, что обеспечивает более глубокое понимание и персонализацию.
Интеграция CDP с CRM может раскрыть еще больший потенциал, предоставляя мощное сочетание аналитики и действий. Кроме того, развитие искусственного интеллекта и его интеграция с CDP меняют подход компаний к данным о клиентах, предоставляя высокоточные прогнозные данные и персонализацию в масштабе.
Используя сильные стороны CRM, CDP и искусственного интеллекта, маркетологи могут улучшить отношения с клиентами, увеличить доходы и оставаться на шаг впереди в условиях растущей конкуренции. Понимание и эффективное использование этих инструментов будет иметь решающее значение для успеха по мере развития мира маркетинга.
Максимизируйте свои инвестиции в CDP с помощью прогнозной информации о клиентах
