В сегодняшней динамичной и постоянно развивающейся экономической среде опыт клиентов может служить путеводной звездой для построения успешного бизнеса. Путь покупателя, начиная с самой первой точки контакта и заканчивая обратной связью после продажи, неразрывно переплетается с серией клиентских впечатлений. Этот опыт происходит на каждом этапе пути покупателя, и он выходит за рамки окончательной продажи.

Каждый шаг на этом пути предоставляет компаниям уникальную возможность заинтересовать своих клиентов, восхитить их и наладить прочные отношения. Будь то начальный этап исследования, когда клиент впервые обнаруживает ваш бизнес через локальный поиск, оценка других конкурентов или поддержка клиентов после покупки, когда они оставляют отзыв, компании должны уделять первоочередное внимание пониманию и удовлетворению меняющихся ожиданий своих клиентов. Четкое понимание того, как потребители взаимодействуют, где они сталкиваются с препятствиями и как улучшить путь пользователя, — все это ключевые факторы для снижения уровня оттока.

Способность обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов на каждом этапе пути покупателя является заметным отличием и может быть достигнута при совершенствовании местного опыта на пересечении местного маркетинга и взаимодействия с клиентами. Комплексный, хорошо реализованный местный опыт позволяет компаниям укреплять лояльность, повышать удовлетворенность клиентов и добиваться устойчивого роста.

Как ваш бизнес может превзойти ожидания клиентов, устранить негативный опыт и повысить уровень удовлетворенности клиентов? В этом посте мы рассмотрим, как изменить вашу стратегию взаимодействия с клиентами, предоставив исключительный локальный опыт (далее подробнее о том, что влечет за собой локальный опыт).

Знакомство с местным опытом

Когда мы думаем о термине «местный опыт» на высоком уровне, мы можем связать его с опытом, который клиент имеет в местном бизнесе или в какой-то местности.

Для целей этого сообщения в блоге мы определяем локальный опыт как пересечение местного маркетинга и клиентского опыта — серую зону, которую часто игнорируют, но которая необходима для создания последовательного опыта.

В конце концов, местный маркетинг часто является первой точкой контакта с клиентом, когда потенциальные клиенты впервые сталкиваются с вашим бизнесом. Фактически, 97% людей узнают больше о местной компании через Интернет. Знание того, что потенциальный клиент, скорее всего, узнает о вашем бизнесе и его продуктах или услугах через поисковую систему, делает необходимым обеспечить синхронизацию ваших маркетинговых команд и команд по работе с клиентами, чтобы сформировать исключительный клиентский опыт при первом взаимодействии.

Местный опыт выходит за рамки простого знакомства с вашим брендом. Давайте углубимся в то, как локальный маркетинг и CX пересекаются на пути пользователя.

Оптимизируйте свой бизнес-профиль Google

Оптимизация вашего присутствия в Интернете и обеспечение правильной стратегии SEO могут помочь вашему бизнесу занять более видное место в результатах конкурентного поиска. Это также гарантирует, что знакомство клиента с вашим бизнесом будет положительным, в котором они смогут найти информацию, необходимую им для следующего шага.

Комплексная стратегия местного маркетинга и первоклассные решения помогут вам в этом. Это гарантирует, что каждое поле в вашем бизнес-профиле Google будет полным, фактическим и актуальным. Это включает в себя удаление устаревших сообщений Google, обновление праздничных часов, использование всех атрибутов, доступных для вашей основной категории, и многое другое.

Создавайте осмысленный контент

Опыт клиентов с вашим брендом на этом не заканчивается. Затем клиент может перейти из вашего бизнес-профиля Google на вашу локальную целевую страницу. Если они не получат релевантную информацию или рекламные акции для конкретного магазина, это может привести к разочарованию клиентов.

Например, если клиент нажимает на ссылку веб-сайта в вашем бизнес-профиле Google, ожидая найти дополнительную информацию о ближайшем к нему ресторане, но вместо этого попадает на страницу корпоративного бренда ресторана, это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.

Клиент, вероятно, хотел найти конкретную информацию о ближайшем к нему ресторане, например, его часы работы, варианты доставки и доставки, есть ли у него счастливый час и многое другое. Знакомство с общей информацией о всеобъемлющем бренде не производит положительного впечатления.

Сделайте все возможное и добавьте соответствующую информацию на целевые страницы для вашего местоположения, чтобы создать более персонализированный опыт. Эта информация может включать достопримечательности поблизости, организации, которые поддерживает ваш бизнес в местном сообществе, соседние магазины, выделение персонала в этом месте, товары на складе в этом месте и многое другое.

Поднимите свою репутацию в Интернете

Репутация вашего бизнеса в Интернете может создать или разрушить его успех. В среднем клиент читает шесть отзывов, прежде чем посетить бизнес. Более того, 66% клиентов доверяют онлайн-отзывам не меньше или даже больше, чем личным рекомендациям.

Управление репутацией в Интернете не устанавливается и не забывается. Это требует постоянного мониторинга, реагирования и анализа. Это также еще один ключевой аспект местного опыта (и создания выдающегося клиентского опыта). Теперь у клиентов есть возможность исследовать, оценивать и делиться своим опытом с глобальной цифровой аудиторией.

Плохой опыт может привести к отрицательным отзывам, которые могут запятнать репутацию вашего бизнеса. Тем не менее, эти важные идеи могут показать, как вы можете улучшить свои операции и качество обслуживания клиентов. А с правильным стеком технологий вы можете просматривать входящие отзывы почти в реальном времени, отвечать на положительные и отрицательные отзывы на централизованной панели инструментов, назначать задачи и искать общие жалобы или области, в которых вы преуспеваете.

Это комплексное представление может помочь в разработке вашей бизнес-стратегии, повысить прозрачность отзывов пользователей и укрепить отношения с клиентами. Имея измеримый показатель успеха, эти идеи могут информировать руководящие группы о том, как работают маркетинговые и связанные с CX действия. Но команды маркетинга и CX должны работать вместе, чтобы создавать сплоченный и полезный цифровой опыт.

Преодолеть разрозненность между отделами

Разрозненные стратегии взаимодействия с клиентами приводят к организационным слепым зонам. Если ваша маркетинговая команда не общается с вашей командой по работе с клиентами или наоборот, это может привести к ухудшению видимости важных отзывов клиентов, упущенным возможностям для улучшения различных областей пути клиента и возможности превратить разгневанных клиентов в счастливых клиентов. .

Постоянная четкая коммуникация между отделами закрывает недостатки целостным пониманием. Наличие прозрачности, позволяющей видеть и понимать, как клиенты взаимодействуют с бизнесом в ключевых точках взаимодействия — от обнаружения до продажи — приводит к улучшению качества обслуживания клиентов.

Местный опыт в действии

Рассмотрим следующий сценарий того, как отделы маркетинга и обслуживания клиентов могут лучше согласовать свои действия для достижения бизнес-целей. Глобальный розничный бренд работает во многих странах и регионах. Он имеет сотни обычных магазинов, но также использует электронную коммерцию. С таким обширным присутствием может быть трудно получить четкое представление о том, как работает каждый отдельный магазин, как работает розничный бренд в целом и как выглядит опыт онлайн-покупателей.

Например, если клиентов удерживают от оформления заказа из-за большого количества полей формы, которые необходимо заполнить, это также может повлиять на работу в автономном режиме. Кроме того, если служба поддержки клиентов в магазине в Сан-Диего, штат Калифорния, плохо обслуживает клиентов, это, скорее всего, приведет к недовольству клиентов и повлияет на весь бизнес.

Клиентоориентированная компания имеет четкое представление о каждом положительном и отрицательном опыте. Этот глубокий уровень настроений клиентов позволяет бизнесу адаптировать свои операции для создания незабываемых впечатлений, которые заставят клиентов возвращаться.

В идеальной модели обслуживания клиентов каждый отдельный магазин, команда электронной коммерции, маркетологи на уровне бренда и команда обслуживания клиентов должны иметь доступ к этому огромному количеству данных. В свою очередь, бренд может операционализировать понимание, чтобы обеспечить последовательный опыт, который повысит восприятие бренда и репутацию. Отдельные магазины и команды на уровне брендов смогут увидеть:

• Как клиенты узнают о магазине/бренде (поисковая система, ключевые слова)
• Действия, которые они предпринимают в списках компаний (нажмите, чтобы позвонить, нажмите, чтобы проложить маршрут, нажмите на веб-сайт)
• Если они нажимают на онлайн-рекламу, например Почта Google или Apple Showcase
• Показатели целевой страницы (сколько времени клиенты проводят на сайте, куда они нажимают, что они находят наиболее интересным, куда они переходят к следующему)
• Положительные и отрицательные настроения по объему (вокруг каких атрибутов, аспектов обслуживания и эмоций)
• Что следует расставлять по приоритетам, отслеживать, учитывать и поддерживать, чтобы клиенты оставались довольными
• Интернет-репутация в совокупности и на уровне отдельных магазинов
• Что клиенты говорят о бренде или магазине после совершения покупки

Комплексное сквозное управление качеством обслуживания клиентов способствует повышению качества обслуживания клиентов и расширяет возможности внутренних команд. Бесшовный набор решений обеспечивает смягчение негативного опыта клиентов и укрепление связей с клиентами. Какой тип программного обеспечения делает это в масштабе, спросите вы? Платформа местного опыта вошла в чат.

Представляем единственное комплексное решение для локального маркетинга и взаимодействия с клиентами для мировых брендов.

Local Experience Platform — первая в своем роде платформа, преодолевающая барьеры, с которыми обычно сталкиваются команды CX и маркетинговые команды. Привлекайте, вовлекайте и восхищайте клиентов, начиная с поиска и заканчивая продажей и далее, в каждой важной точке контакта с клиентом с помощью решений, разработанных для улучшения качества обслуживания на каждом этапе. Платформа Local Experience позволяет глобальным брендам с несколькими филиалами:

• Поддерживайте согласованность и оптимизацию данных о местоположении везде, где клиенты могут вас найти.
• Создавайте динамический локатор и локальные целевые страницы.
• Отслеживайте платформы отзывов, анализируйте настроения клиентов и быстро реагируйте на отзывы практически в режиме реального времени.
• Объедините клиентский опыт с исследованиями рынка, информацией о клиентах и ​​поведенческой аналитикой.
• Сочетайте глубокие знания на индивидуальном уровне с широкими наблюдениями и тенденциями из крупных сегментов вашего рынка.
• Собирайте необходимые данные из любой точки взаимодействия или канала на единой платформе.
• Просмотрите полную картину, чтобы понять поведение клиентов и повысить их удержание.

Хотите узнать больше? Посмотрите на платформу Local Experience в действии или получите бесплатный комплексный аудит LX, чтобы раскрыть возможности местного маркетинга и взаимодействия с клиентами.