Представьте себе большой отель со своим сайтом. Большое количество клиентов: старых, новых и потенциальных. Менеджеров засыпают вопросами от «могу ли я забронировать двухместный номер для 5-го класса» до «когда будет завтрак?»
Новые гости, желающие заселиться в отель, не могут дозвониться по телефону и выбрать другое место.
Всем известна простая истина бизнеса: потерянный клиент = потерянные деньги.
Кроме того, у людей складывается плохое впечатление и они могут оставить негативные отзывы об отеле. Потеря клиента и ущерб репутации в одном лице.
Содержание
В чем была проблема?
Давайте посмотрим на вопрос с точки зрения цифр. Мы собрали статистику и выяснили, что недобор составил около 1 миллиона рублей. Из-за отвлекающих факторов от типичных вопросов менеджеры не успевают обрабатывать 30% заказов. С технологической точки зрения процесс не меняется: отель работает в том же режиме, трудозатраты не увеличились и не уменьшились. Но без обработки 100% потока заявок отель не получил миллион рублей. Отчет аналитика показал неутешительные выводы: коэффициент конверсии падает, отель теряет деньги. Было два пути решения этой проблемы: найти новых сотрудников или оптимизировать работу уже нанятых. Поиск и обучение новых людей было затратным по времени и деньгам, поэтому мы решили сделать работу менеджеров более эффективной.
Что мы наделали?
Так как вся система отеля была в Битрикс24 и там было установлено соединение с виджетом ChatApp, Все, что нам нужно было сделать, это настроить автоматические ответы на часто задаваемые вопросы — что мы и сделали!
Почему было принято такое решение?
По статистике, постоянная потеря клиентов происходила из-за пиковых нагрузок на линию. Каналы связи не могут принимать все звонки одновременно, количество людей, работающих на линии, ограничено, а найм новых сотрудников обходится дорого.
В этом деле я стал верным помощником Конструктор ботов ChatApp. С внедрением бота в диалог сотрудники стали тратить меньше времени на обработку стандартных запросов, а потенциальные новые отдыхающие получали необходимую информацию от освобожденных от оперативной деятельности менеджеров.
Может ли бот собирать данные о клиентах и сразу сохранять их в CRM?
Раньше данные о гостях отеля вручную записывались в CRM или переносились из виджета на сайте в базу данных. Но не все могут получить доступ к сайту или им это неудобно, а ручная обработка данных клиентов требует времени.
С ботом будет доступно гораздо больше. Сначала он создаст взаимодействие в обмене сообщениями: будет задавать вопросы клиенту. Во-вторых, собранные данные позволяют сегментировать клиентов, чтобы понять, кто они и какой сотрудник может им помочь. В-третьих, при необходимости в диалоге бота с клиентом блок «Создать CRM-контакт» автоматически генерирует карточку контакта в CRM-системе: Bitrix24, amoCRM, YClients, Altegio. Если настроить дополнительные блоки, система сможет проверить, существует ли такой клиент в базе данных, а затем автоматически решит, нужно ли создавать новую карточку клиента или стоит обновить старую.
Как это выглядит с точки зрения технической реализации?
Ниже представлена упрощенная схема создания контакта в CRM с помощью скрипта бота.
1. Заходим в Bot Builder и запускаем скрипт из блока Start;
2. В меню CRM выберите блок «Создать контакт CRM» и добавьте его в рабочую область;
3. Нажмите на поле «Настроить данные»;
4. Во всплывающем окне введите контактную информацию. Вы можете добавлять переменные в любое поле:
Полное имя – полное имя контакта;
Телефон – номер мобильного телефона контакта;
Электронная почта – контактный адрес электронной почты;
Сотрудник – сотрудник из списка, добавленный в CRM-систему (отображается максимум 500 сотрудников). Если вы добавляете идентификатор сотрудника вручную, вводится его идентификатор CRM-системы;
Комментировать – при желании добавьте комментарий к контакту;
Адрес – введите контактный адрес;
Позиция — введите позицию контакта;
Дата рождения – вводите в формате ГГГГ-ММ-ДД. Только в такой последовательности и только через дефис. При добавлении переменной дата должна быть именно в этом формате. В противном случае он не появится в карточке контакта;
Пользовательские поля — введите идентификатор поля из CRM-системы. В значении допускается текст и символы. Например, номер заказа или цена.
Нажмите «Сохранить».
5. Соедините блок «Создать CRM-контакт» с предыдущим блоком.
Когда скрипт дойдет до этого блока, в CRM-системе будет создана карточка контакта.
Какие еще преимущества могут найти в этом менеджеры?
Давайте усложним сценарий. Будущий отдыхающий писал ночью, в нерабочее время. Бот не только ответит, но и соберет данные о клиенте и добавит их в виде карточки «Контакт».
1. Выполните все пункты предыдущего раздела.
2. В настройках блока «Создать контакт CRM» перейдите на вкладку «Переменные».
3. Создадим локальную переменную для каждого поля. Подробнее о создании переменных читайте в статье «Переменные и константы».
Обратите внимание, что вы не можете создавать локальные переменные с тем же именем, что и системные. Поэтому в примере используются разные переменные {{phoneCRM}} и {{nameCRM}}.
4. Настройте скрипт бота. Ниже приведен пример типичного сценария с использованием готового блока «Создать CRM-контакт»:
В начале сценария данные запрашиваются у клиента;
Ждем сообщения от клиента;
Текст клиента заменяется в значении переменной.
Повторите пункты со всей необходимой информацией.
Для уточнения запросов данных о клиентах можно добавить в скрипт блок «Условие». Например, дата рождения в формате ГГГГ-ММ-ДД. Добавьте блок «Условие» и введите в него регулярное выражение — \d{4}-\d{2}-\d{2}. Показывать две стрелки «Верно» — если клиент ввел все правильно и «Ложь» — если клиент ввел дату неправильно. Но в этом случае можно воспользоваться блоком «Программист», который корректирует дату с более привычного формата 10.04.2024 на формат 2024-04-10.
Это должно выглядеть как на скриншоте:
Сохраните и опубликуйте сценарий.
Давайте представим себе другую ситуацию. Клиент зашел в социальную сеть, нашел группу вашей компании и заинтересовался продуктом. Он идет к мессенджеру и с ним в диалог вступает робот. Он не только задаст человеку вопросы, но и предложит записать клиента на вебинар компании. Пользователь получает доступ к базе данных, с которой можно продолжать работать в дальнейшем: проводить рассылки, подогревать событиями – вовлекать его в дальнейшее использование сервиса.
В Битрикс24 можно четко проследить этапы взаимодействия с клиентом с помощью системы Канбан. На основе этой информации менеджер способен предложить именно то, что наиболее актуально для клиента при общении.
Результаты внедрения бота из ChatApp
Нам удалось оптимизировать работу менеджеров, не прибегая к поиску новых сотрудников. В общение с клиентами был включен бот, который отвечал на стандартные вопросы и отражал данные о клиентах в CRM. Это облегчило очередь на бронирование, люди смогли приходить чаще, а менеджеры закрыли на 30% больше сделок. Прибыль увеличилась.
Но на этом они не остановились и придумали дополнительные способы, чтобы гости влюбились в отель.
В дополнение к боту мы решили внедрить геймификацию: Колесо Фортуны. Клиент раскручивает его и получает приз: скидку на спа-процедуры, бесплатное посещение тренажерного зала, экскурсию и другие привилегии.
Это вызвало положительные эмоции у посетителей. Выбирая отель для отдыха и путешествий, уже знали, к кому обращаться. Коэффициент возврата увеличился, а прибыль отелей увеличилась на 35%.
Автоматизация коммуникаций помогла увеличить доходы. А ChatApp Bot Constructor позволял создавать ботов для переписки.
Переходите по ссылке ниже и выбирайте те, которые вам подходят бесплатные шаблоны чат-ботов и адаптировать его под свои идеи.
Всегда поможет с настройкой База знаний ChatApp или наши интеграторы.
