Одна из самых больших неприятностей многих миллениалов и поколения Z – это телефонные звонки. И, честно говоря, они поняли суть: звонок требует немедленного ответа, что может показаться немного навязчивым. С другой стороны, электронная почта дает людям пространство, но сегодняшние клиенты ожидают быстрого обслуживания и не имеют терпения часами ждать ответа.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта (ИИ) — это жизнеспособное решение для клиентов, которые хотят быстро решать проблемы без необходимости сразу разговаривать с реальным человеком. Основываясь на моем опыте работы техническим директором в глобальной компании MarTech, я хотел бы рассказать, как чат-боты могут вывести качество обслуживания клиентов на новый уровень.

Уделяйте приоритетное внимание обучению вашего чат-бота

Работа в области фармацевтического маркетинга показала, что снабжение алгоритмов ИИ отраслевыми данными имеет решающее значение. В некоторых отраслях существуют уникальные термины и концепции, поэтому ваш чат-бот должен хорошо их понимать, чтобы быть на одной волне с вашей аудиторией.

Если вы обучаете свою систему всего лишь 30 текстам, шансы получить контекстуально релевантные ответы от вашего чат-бота невелики. Но вы увидите гораздо более точные и релевантные результаты, когда это число увеличится до 3000.

Положитесь на анализ данных для персонализации коммуникаций

76% клиентов говорят, что индивидуальное общение играет большую роль в их решениях о покупке.

МакКинси

Персонализация важна не только для продуктов; это также имеет решающее значение для взаимодействия с клиентами. Люди хотят чувствовать, что их ценят и видят, поэтому даже общаясь с виртуальным помощником ИИ (VA), они все равно должны чувствовать, что за их опытом стоят реальные люди.

Крайне важно использовать анализ данных для персонализации сообщений на основе предпочтений клиентов, прошлых взаимодействий и их истории с вашим брендом. Хотя вам следует сохранять человеческий подход при общении с клиентами, не пытайтесь сделать так, чтобы ваш виртуальный помощник выглядел как физическое лицо. Чем прозрачнее ваше общение, тем больше доверия вы завоюете со своей аудиторией.

Обеспечить плавную передачу агентам

Если клиент использует чат-бота, велика вероятность, что он уже столкнулся с конкретными трудностями и может разочароваться. Чтобы изменить это, сделайте их взаимодействие максимально комфортным.

Рекомендуется добавить кнопку для связи с агентом онлайн-поддержки, если клиенты решат, что они предпочитают поговорить с кем-то, а не продолжать общаться с ботом. Помните, никто не хочет повторять свои опасения и монотонно повторять. Убедитесь, что ваша служба поддержки полностью проинформирована, когда они начнут разговор.

Создать канал чат-бота — Agnostic

Клиенты часто переключаются между каналами и ожидают постоянной поддержки бренда на протяжении всего пути. Компаниям необходимо использовать многоканальный подход для общения с пользователями чат-ботов через несколько точек соприкосновения. Чтобы сделать это эффективно, крайне важно понять предпочтения клиентов, обеспечить соблюдение требований и использовать интеграционные решения для беспрепятственного развертывания чат-бота.

Воспользуйтесь преимуществами чуткого ИИ

На первый взгляд, эмпатический ИИ может звучать как оксюморон, но опыт работы с роботами может быть на удивление гуманным. Эмоционально интеллектуальные технологии могут распознавать чувства и предлагать ответы, соответствующие ситуации. Сомнение с оттенком неловкости, огорчение и обида или растерянность, смешанная с концентрацией – тонкие нюансы состояния клиента не остаются незамеченными. Чуткие чат-боты помогают снизить стресс клиентов, повысить их уверенность в решении проблем и усилить положительные чувства, такие как спокойствие, интерес или концентрация.

Включить напоминания

Чат-боты могут отправлять клиентам напоминания о необходимости пополнить баланс, посетить встречи или совершить платеж. В здравоохранении эти коммуникации имеют решающее значение для соблюдения пациентами режима лечения и могут положительно повлиять на клинические результаты. Благодаря этой функции ваши клиенты могут быть спокойны, зная, что им не придется беспокоиться о том, что они забудут важные события. Чат-боты с напоминаниями могут интегрироваться с популярными платформами обмена сообщениями, такими как WhatsApp или Facebook Messenger.

Большинство чат-ботов с искусственным интеллектом превращают часто задаваемые вопросы (FAQ) в беседы, которые могут быть полезны для новых потенциальных клиентов. Однако общая информация часто доступна на вашем сайте или страницах в социальных сетях (если ваши копирайтеры и SMM-специалисты хорошо справились со своей работой).

Ответы на вопросы клиентов могут существенно улучшить качество обслуживания. Когда дело доходит до более сложных задач, например, того, что будет делать специалист службы поддержки, ваш клиентский опыт (CX) может действительно выделиться. Например, медицинский чат-бот может за считанные секунды назначить встречу с поставщиком медицинских услуг.

Добавьте таймер ко времени ожидания клиента

Когда Uber представил живую карту, показывающую движение автомобиля, это значительно улучшило качество обслуживания клиентов. Клиенты чувствовали себя лучше, поскольку точно знали, когда прибудет их поездка.

Аналогичным образом, ответы чат-бота, такие как Мы скоро свяжемся с вами может быть неприятно, потому что скоро часто бывает слишком расплывчатым. Добавление таймера обратного отсчета к ответам агентов в режиме реального времени обеспечивает ясность и уверенность, позволяя клиентам узнать, что помощь уже в пути.

Дополните свой контент видеосообщениями

Взаимодействие с чат-ботом с искусственным интеллектом не должно быть скучным. Рассмотрите возможность включения видео вместе с текстовыми ответами, чтобы сделать процесс более интересным и динамичным. Разъясняющие видео представителей службы поддержки клиентов (CSR) могут предложить практические, пошаговые решения в увлекательной и интерактивной форме, заставляя клиентов возвращаться за новыми связями и развлечениями.

Многие считают, что производство видео обходится чрезвычайно дорого, но решения для создания видео-аватаров с использованием искусственного интеллекта могут предложить более экономичный вариант. Например, наша платформа для работы с контентом eWizard позволяет фармацевтическим компаниям всего за несколько кликов создавать видеоролики с человекоподобными аватарами, говорящими на более чем 40 языках.

Оптимизируйте работу ваших сотрудников

Организация рабочего процесса может оказать прямое влияние на качество обслуживания клиентов. Чат-боты с искусственным интеллектом могут значительно улучшить адаптацию новых сотрудников, помогая им работать быстрее и лучше подготовленными к решению проблем клиентов.

Помимо онбординга, чат-боты также могут служить базой знаний для всей вашей команды. Например, чат-бот eWizard позволяет сотрудникам быстро находить нужную информацию без необходимости искать документы. Прелесть чат-ботов с искусственным интеллектом в том, что они быстро предоставляют группам поддержки точную информацию, что упрощает ответы на вопросы клиентов в режиме реального времени.

Не забудьте обновить своего чат-бота

Простое развертывание чат-бота с искусственным интеллектом и вызов его за один день не обеспечит высочайший уровень обслуживания ваших клиентов. Чтобы ваш чат-бот был полезным, важно регулярно его обновлять и поддерживать актуальность данных. Несоблюдение этих обновлений может привести к уязвимостям безопасности, снижению производительности и неточным ответам.

Собирайте данные от чат-бота

Даже если один клиент получит необходимую ему помощь, другие могут не использовать чат-бот и впоследствии отказаться от вашего сервиса. Тщательный анализ данных о клиентах важен для понимания источников страхов, разочарований и неудобств аудитории.

Клиенты часто раскрывают свои основные проблемы при взаимодействии с чат-ботами, поэтому крайне важно собирать эти данные после завершения чата. Анализируя взаимодействие чат-ботов, вы можете получить более четкое представление о болевых точках вашей аудитории и адаптировать свои решения для лучшего удовлетворения их потребностей.

Заключительные слова

Если вы не улучшаете обслуживание клиентов с помощью чат-ботов, возможно, вы просто тратите деньги. Чат-боты с искусственным интеллектом — отличный способ сохранить открытыми каналы связи с вашими клиентами.

Однако сегодняшние клиенты ожидают быстрых ответов на свои вопросы, индивидуального взаимодействия, интересных точек соприкосновения, разнообразия контента, бесперебойного взаимодействия с пользователем и многого другого. Если вы обогатите своих чат-ботов этими преимуществами, ваши клиенты, скорее всего, вознаградят вас увеличением вовлеченности, лояльности и доходов.