Что для вас значит клиентоориентированность? Некоторые руководители рассматривают это как деловой образ мышления, направленный на построение прочных эмоциональных отношений с клиентами для стимулирования взаимодействия и увеличения продаж. С другой стороны, некоторые видят в этом руководящую философию, которая определяет процесс принятия решений во всей организации и в конечном итоге ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и улучшение качества обслуживания клиентов. Однако, независимо от трактовки, суть заключается в том, чтобы поставить клиента в центр бизнес-стратегии.
Сообщается, что клиентоориентированные предприятия на 60% более прибыльны, чем те, которые этого не делают.
Однако:
Только 14% маркетологов считают, что их организации придерживаются клиентоориентированного подхода, и только 11% полагают, что их клиенты разделяют ту же точку зрения.
Учитывая доказанные преимущества клиентоориентированной организации, почему клиентоориентированность часто остается на словах?
Одним из возможных ответов является отсутствие целостного подхода к продвижению клиентоориентированности. В этой статье мы рассмотрим стратегии, которые в совокупности помогают развить такое мышление.
Содержание
Нанимайте правильных людей
При построении клиентоориентированного бизнеса первостепенное значение имеет найм правильных людей. Клиентоориентированная организация склонна нанимать сотрудников с сильными коммуникативными навыками, высоким уровнем сочувствия и стремлением улучшить жизнь. Чтобы построить лояльность и доверительные отношения, имеет смысл обеспечить, чтобы общение было персонализированным и основывалось на стремлении к положительному опыту клиентов.
Хотя профессиональным навыкам можно научиться со временем, изменение личности в соответствии с культурой, ориентированной на клиента, может оказаться непростой задачей. Вот почему так важно сосредоточиться на правильных личных качествах, а не просто смотреть на их многолетний опыт или конкретные навыки в их резюме.
Обеспечьте согласованность обслуживания
Компании, которые уделяют особое внимание стабильности обслуживания, получают лояльность клиентов.
Статистика показывает это 86% клиентов отказываются выбранный бренд после всего лишь двух негативных событий.
Это означает, что у вас мало места для ошибок при предоставлении услуг.
Последовательность не только повышает удовлетворенность клиентов, но и говорит вашей аудитории, что они могут доверять вам и положиться на вас. Хотя это не обязательно означает, что менеджерам вообще не следует отдыхать, очень важно оставаться на связи во время чрезвычайных ситуаций, особенно когда задача не может быть делегирована. Вот почему отзывы клиентов — один из лучших способов узнать у клиентов, действительно ли ваша компания клиентоориентирована.
Сопереживать
Способность выявлять потребности клиентов, понимать причины этих потребностей и своевременно и эффективно удовлетворять их называется эмпатией к клиенту. Опрос Salesforce более 6000 клиентов рекомендуют:
66% клиентов ожидают, что компании поймут их пожелания и проблемы.
Другое исследование показало:
80% клиентов эмоционально связываются с брендом, если их проблемы решены.
Хотя многие бренды признают роль эмпатии в отношениях с клиентами, данные показывают, что их ожидания редко оправдываются.
Только 38% американских клиентов считают, что компании, с которыми они работают, понимают их потребности.
Проблема эмпатического подхода в том, что он часто приводит к маркетингу. Многие компании по-прежнему ориентированы на продажи и, похоже, упускают из виду важную концепцию: предоставление ценности клиентам без ожидания немедленной отдачи имеет решающее значение для построения доверительных отношений.
Например, AstraZeneca, глобальная, научно-ориентированная биофармацевтическая компания, обеспечивает учет интересов пациентов на каждом этапе разработки лекарств, помимо маркетинга продукции. Это включает в себя учет потребностей пациентов при планировании клинических исследований, обеспечение перевода материалов на несколько языков и доступность мест проведения испытаний для всех участников.
Вместо того, чтобы смотреть на то, что уже делают ваши конкуренты, сосредоточьтесь на том, что нужно вашим клиентам. Определите их страхи, желания, эмоциональные проблемы и боль. Затем подумайте об изменениях, которые вам нужно будет внести, чтобы разработать свою бизнес-стратегию, основанную на потребностях клиентов.
Это может означать внедрение новых цифровых инструментов для упрощения сквозного пути клиента или изменение политики набора персонала. Возможно, вы создаете программы обучения для своих сотрудников с нуля, или достижение клиентоориентированности может потребовать лишь незначительных изменений в культуре вашей компании.
Обратите внимание на детали
Что отличает успешные компании, так это то, сколько усилий они вкладывают в последние 10%. Будь то разработка продукта или бизнес-культура, если вы можете продемонстрировать внимание к деталям, это показывает, что вы действительно цените свою аудиторию. Это подчеркивает, что клиентоориентированность для вас не пустой звук.
Определение положительного клиентского опыта может быть расплывчатым. Если вы работаете в сфере B2B, вы предоставляете опыт не только своим клиентам, но и их клиентам. Став компанией B2Human, которая облегчает каждый шаг их пути, вы получите преимущество в нашем высококонкурентном мире.
Сделайте опыт личным
Относитесь к персональным данным клиентов как к активу. То же правило касается и сбора отзывов. Эта информация дает ценную информацию о потребностях клиентов.
56% клиентов не против поделиться своей личной информацией в обмен на лучшее обслуживание.
Другое исследование подтверждает эту идею:
71% потребителей ожидают персонализации, а 76% разочаровываются, когда эта потребность не удовлетворяется.
Когда я говорю о персонализации, я имею в виду не просто автоматическую рекомендацию продуктов на основе истории посещений клиента. Речь также идет о составлении и донесении вашего сообщения таким образом, чтобы оно привлекло их внимание, вызвало отклик или вызвало эмоции. Дело в том, что успешная персонализация заставляет потребителей чувствовать себя важными и заметными.
Чтобы обеспечить правильную персонализацию, рассмотрите возможность внедрения таких технологий, как искусственный интеллект (ИИ) и анализ данных. Эти решения позволяют пометить весь существующий контент и оценить производительность отдельных модулей. Основываясь на том, как пользователи взаимодействуют с вашими ресурсами, вы можете создать увлекательную историю, которая действительно затронет определенные сегменты вашей целевой аудитории.
Познакомьтесь со своей аудиторией там, где она находится
Большинство успешных компаний осознают, что им необходимо адаптироваться к жизни своих клиентов, а не наоборот. Размышляя о создании ценности, убедитесь, что клиенты могут легко получить к ней доступ. Независимо от того, насколько полезным, интересным и образовательным будет ваш новый пост в блоге, он принесет мало пользы, если вы поделитесь им через каналы, которые ваша целевая аудитория почти не использует.
Если ваш потребитель связывается с вами через LinkedIn, разумно решить его проблему непосредственно на платформе, а не заставлять его заполнять длинную форму на вашем сайте. Если предоставление услуг поддержки клиентов через платформу социальных сетей невозможно, плавно направьте клиента к соответствующему каналу, чтобы обеспечить плавный переход.
Собирайте отзывы клиентов
Клиентов не интересует сверло диаметром четверть дюйма. Им просто нужно отверстие в четверть дюйма. По сути, ваша аудитория ищет решение своих проблем, а не только ваш продукт. Ваша цель — обеспечить им успех в достижении своих целей.
Создание культуры, ориентированной на клиента, требует от компании наличия системы, обеспечивающей открытую линию связи со своими клиентами. Таким образом, если некоторые потребности больше не удовлетворяются, компания может со временем улучшить качество обслуживания клиентов на основе их отзывов.
Чтобы принять клиентоориентированный подход на организационном уровне, важно обеспечить, чтобы каждый сотрудник имел доступ к информации о клиентах. Хранение всех ценных данных только в отделах продаж и маркетинга может создать поверхностное представление о клиенте. Убедитесь, что в вашем бизнесе нет разрозненных данных, а различные отделы сотрудничают и работают вместе, чтобы повысить лояльность и удовлетворенность клиентов.
Построение клиентоориентированного бизнеса не происходит в одночасье. Это требует времени, терпения, сотрудничества и целостного подхода. Вышеупомянутые стратегии помогут вам создать правильные маркетинговые команды, способствовать сотрудничеству между ними, построить взаимовыгодные отношения с вашими клиентами, принести им реальную пользу и предоставить услуги, которые сделают их жизнь проще и полнее.
