Сегодняшние социальные сети отличаются от тех, что были десять лет назад.

Более широкое использование, возросшая известность и другие признаки успеха платформы также означают, что бренды берут на себя более высокие риски при использовании этих каналов; политика в отношении социальных сетей больше не является «дополнительной».

Тщательно продуманная политика в отношении социальных сетей использует четко изложенные правила и передовые методы, помогающие сотрудникам и лицам, получающим доступ к профилям бренда, эффективно и правильно использовать платформы социальных сетей.

Каждый, кто участвует в формировании общественного имиджа бренда, должен четко понимать, чего от него ждут.

Политика помогает им понять, как вести себя в соответствии с ценностями, миссиями и целями бренда, продвигая компанию вперед.

И вы сможете лучше избегать нарушений безопасности, юридических проблем, ущерба репутации и кризисов в связях с общественностью.

Начало работы с политикой в ​​социальных сетях

Прежде чем разрабатывать комплексную политику в отношении социальных сетей, вы должны понимать, что невозможно подготовиться ко всем возможным ситуациям.

Однако общение с другими членами организации может помочь вам учесть потребности и проблемы, которые вы в противном случае могли бы не рассмотреть.

Например, ваша служба поддержки клиентов будет понимать, как ваша аудитория видит ваш бренд, использует социальные сети и что им нужно от каналов вашего бренда.

Ваша ИТ-команда будет знать, какие средства доступны для управления безопасностью канала и как решать проблемы безопасности.

Итак, вам нужно будет собрать команду по политике в области социальных сетей. Не каждый должен иметь право голоса по каждому элементу политики, но представители должны иметь возможность вносить свой вклад и идеи.

Ваша команда по политике в отношении социальных сетей должна включать представителей:

• Отдел кадров.
• Лидерство.
• Обслуживание клиентов.
• Команда социальных сетей.
• Сотрудники из других команд.
• Команда дизайнеров.
• Команда ИТ-специалистов или управления веб-сайтом.
• Сторонники или представители бренда.
• Маркетинговая команда.
• Постоянные клиенты.

Как только у вас будет команда, вы сможете приступить к разработке политики вашего бренда в социальных сетях.

7 шагов для создания эффективной политики в социальных сетях

Само написание можно завершить за семь шагов, за которыми последуют четыре шага для реализации. Но будьте осторожны: последние четыре шага так же важны, как и первые семь.

Если вы упустите один из них — например, не реализуете, не обновляете или не обеспечиваете соблюдение своей политики — ваша политика в отношении социальных сетей может оказаться неспособной направлять вашу команду и защищать ваш бренд.

Чтобы помочь вам разработать политику, мы включили пояснение.

Здесь вы также найдете загружаемый PDF-файл со списком вопросов, которые следует задать на каждом этапе, чтобы начать работу.

1. Область применения и цель

Первый шаг к разработке эффективной политики в отношении социальных сетей — это понимание того, зачем вы вообще создаете этот документ.

Разъяснив всем цель документа, вы увеличите использование политики и поможете членам команды понять, кто и когда должен ее использовать.

Хотя политика в отношении социальных сетей обычно охватывает любое социальное взаимодействие или платформу, включая комментарии в блогах компании и социальные платформы, перечисление этих мест позволит избежать путаницы и будет служить документированным списком платформ, одобренных и принадлежащих вашему бренду, а также платформ, которые могут использовать ваши сотрудники или члены команды.

Решите, какие ситуации должна охватывать ваша политика и кто должен ею руководствоваться. Четко укажите, какие обстоятельства попадают под действие политики, а какие нет.

2. Определите риски

Использование социальных сетей сопряжено с рисками, но многие из них (и те, которые часто застают бренд врасплох) характерны только для вас.

Например, если вы работаете в финансовой сфере, у вас может быть ФКС и другие правила и положения, которым нужно следовать. Те, кто работает в здравоохранении, будут иметь HIPAA и другие законы и руководящие принципы.

Помимо этого, вы также столкнетесь со стандартными рисками PR-кризисов, рисков безопасности, нарушений прав интеллектуальной собственности и другими.

Перечислите как можно больше общих рисков, которые помогут вам определить, что должна включать в себя ваша политика в отношении социальных сетей.

3. Охват основ

Имея в виду список рисков, пора приступить к описанию различных процессов и рекомендаций, которым будут следовать члены команды.

Опишите контент, который можно и нельзя публиковать в аккаунтах компании. Решите, кто будет иметь доступ к этим аккаунтам и какие функции безопасности должны быть реализованы.

Решите, будете ли вы разрешать комментарии ко всем вашим обновлениям, что вы будете разрешать и что не будете разрешать в этих комментариях, и как вы будете обрабатывать любые комментарии или сообщения, которые вы удалите.

Разработайте процесс предоставления и отзыва доступа к вашим аккаунтам.

И определите правила и рекомендации, которым сотрудники и другие лица должны будут следовать при распространении контента, связанного с брендом (или идентификации себя как связанных с компанией).

4. Определите, кто несет ответственность

Зачастую ошибки совершаются или проблемы избегаются не потому, что сотрудники не знают, как с ними справиться, а потому, что они не уверены в том, кто несет ответственность и какой процесс хочет использовать компания.

Так, например, решите, кто будет отвечать за мониторинг, прослушивание, реагирование и управление вашими профилями в социальных сетях, рекламными акциями и платной рекламой.

Определите и опишите процессы утверждения, механизмы или системы отчетности, лимиты размещения и другие детали.

И не забудьте учесть процессы, выходящие за рамки обычных процессов в социальных сетях, например, что произойдет, когда кто-то возьмет отпуск, и кто будет отвечать за обучение пользованию социальными сетями.

5. Учитывайте правовые аспекты и правила

Несмотря на то, что ваша деятельность может регулироваться или не регулироваться отраслевыми регуляторами, такими как FCC, вам, несомненно, придется соблюдать законы о конфиденциальности данных, правила, касающиеся интеллектуальной собственности, и правила рекламы.

В своей политике в отношении социальных сетей вам необходимо изложить общую идею этих правил и то, что необходимо знать тем, кто пользуется социальными сетями.

Примечание: Хотя некоторые из этих правил могут показаться вам очевидными, они не будут очевидны для всех.

Не упускайте важные моменты. Сделайте доступными более полные документы (написанные простым языком и удобные для быстрого использования).

6. Голос и стиль

Бренды — дело тонкое. Чтобы обновления и контент были последовательными, подробно опишите и объясните, какой голос и стиль должны иметь каналы компании.

Предоставьте пользователям множество примеров обновлений, которые приемлемы и неприемлемы. Вы также можете включить ссылки на официальные руководства по стилю.

Наконец, убедитесь, что цель ваших каналов социальных сетей ясна. Будет ли ваш бренд отвечать на запросы аудитории или предлагать обслуживание клиентов через социальные сети?

7. Реагирование на кризис

Независимо от того, насколько вы осторожны или подготовлены, худший сценарий неизбежен. В конце концов, кризис возникнет, поэтому вам нужно быть готовым.

Что следует предпринять в случае нарушения правил рекламы или интеллектуальной собственности?

Если произойдет пиар-катастрофа или возникнет нарушение какого-либо другого правила, положения, закона или директивы?

У вас также должен быть четкий процесс, которому нужно следовать, если аккаунт или пользователь был скомпрометирован. Включите ссылки и адреса электронной почты для поддержки каждой сети, чтобы с ними можно было связаться немедленно.

Вам также необходимо рассмотреть вопросы связей с общественностью за пределами социальных сетей.

Если, например, произойдет трагедия, как вы будете общаться с поставщиками, клиентами и широкой общественностью? Кто несет ответственность за создание этого сообщения и кто должен его одобрить?

Реализация вашей политики в социальных сетях

Этот процесс не заканчивается после того, как у вас есть окончательный проект политики в отношении социальных сетей.

Даже самая лучшая политика в отношении социальных сетей бесполезна, если она не реализуется, не используется, не поддерживается и не обеспечивается соблюдением.

8. Реализация политики в отношении социальных сетей

Если вы хотите, чтобы сотрудники и члены команды следовали политике в отношении социальных сетей, она должна быть легкодоступной и доведенной до сведения всех.

Отправьте его по электронной почте и объявите об этом по внутренним каналам. Пройдитесь по документу на видео. Убедитесь, что все знают, что он завершен и доступен.

Сохраните его в месте, к которому другие могут легко получить доступ. Тем не менее, вам также необходимо убедиться, что он добавлен в пакеты для онбординга и предоставлен всем, кто может общаться от имени или продвигать бренд.

(Возможно, вы захотите создать внешнюю версию для клиентов, вашей целевой аудитории и других внешних сторон.)

9. Ресурсы и активы

Один из самых простых и эффективных способов побудить сотрудников делиться новостями и информацией компании, избегая при этом проблем, — предоставить доступ к одобренным ресурсам.

Предоставьте всем логотипы, утвержденные изображения, коды скидок и другие ресурсы в легкодоступном месте.

Чтобы сотрудникам было еще проще обмениваться новостями, рассмотрите возможность создания внутреннего канала связи, который будет уведомлять всех о новостях, недавно опубликованной информации и новых материалах.

10. Поддержание вашей политики в отношении социальных сетей

Социальные сети и ваши потребности быстро меняются. И хотя ваша политика в отношении социальных сетей не будет нуждаться в ежедневных или еженедельных обновлениях, она все равно будет требовать регулярных обновлений.

Если он устареет, он принесет больше вреда, чем пользы.

Представьте, например, что у вас установлен устаревший протокол безопасности, и одна из ваших учетных записей оказалась взломана.

Запланируйте обновление политики социальных сетей, чтобы убедиться, что оно будет выполнено. Это также прекрасная возможность напомнить всем о документе и помочь освежить их осведомленность о его процессах и рекомендациях.

11. Использование вашей политики в социальных сетях

Успешное использование политики в социальных сетях начинается с надлежащего обучения.

Хотя не всем сотрудникам необходимо понимать все процессы, каждый должен иметь базовое представление о рекомендациях политики и о том, как она к ним применяется.

Наконец, убедитесь, что политика, в разработку которой вы вложили время и усилия, соблюдается.

Запланируйте регулярные проверки и аудиты, чтобы обеспечить соблюдение требований, и обязательно принимайте соответствующие меры в случае несоответствия требованиям.

Заключение

Хотя политика в отношении социальных сетей требует первоначальных инвестиций и времени, в современном мире они имеют жизненно важное значение.

Этот простой политический документ поможет вам избежать кризиса и подготовиться к нему, вооружив ваш бренд ресурсами и знаниями, необходимыми для решения проблем по мере их возникновения.

Сделайте это правильно, и вы увидите, что понимание того, что разрешено, а что нет, поможет мотивировать сотрудников продвигать ваш бренд в социальных сетях.

Дополнительные ресурсы:

---

Главное изображение: Rawpixel.com/Shutterstock