Отрицательные отзывы могут напугать владельцев бизнеса, но также могут стать шансом для роста и улучшения.

То, как вы обрабатываете негативные отзывы, влияет на то, как потенциальные клиенты видят ваш бизнес.

В этой статье рассматривается важность реагирования на негативные отзывы, выяснение причин их возникновения и предоставление советов по решению проблем недовольных клиентов.

Отрицательные отзывы могут помочь вашему бизнесу

Сегодня клиенты в значительной степени полагаются на сайты отзывов для информирования о своих решениях о покупке. Отрицательные отзывы могут отпугнуть потенциальных клиентов и подорвать доверие к вашему продукту или услуге.

Есть много причин, по которым люди могут оставить негативный отзыв в Интернете.

В большинстве случаев отрицательные отзывы — это эмоциональный отклик клиента из-за неудовлетворительного опыта использования продукта или услуги компании.

Понимание причин негативных отзывов так же важно, как и реагирование на негативные отзывы.

За последнее десятилетие я проанализировал профили обзоров тысяч компаний. Вы можете определить некоторые общие проблемы или жалобы, если ваш бизнес имеет дело с негативными отзывами.

Отрицательные отзывы полезны для предприятий, поскольку позволяют выявить проблемы с их продуктами, обслуживанием клиентов, ценообразованием, выставлением счетов и т. д.

В каждом обзоре содержится информация для улучшения продуктов, услуг и качества обслуживания клиентов.

Компании могут выявлять проблемы, анализируя негативные отзывы и внося значимые изменения, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Дig deep: трехэтапный подход к проактивному управлению онлайн-репутацией

Советы по реагированию на негативные отзывы

Клиенты ценят, когда они чувствуют себя услышанными. Они хотят знать, что вы серьезно относитесь к их советам.

То, как вы реагируете на отрицательный отзыв, может существенно повлиять на отношение потенциальных клиентов к вашему бизнесу.

Вот мои главные советы по реагированию на негативные отзывы:

Будьте профессионалом

Может быть легко выйти из себя, когда вы видите негативный отзыв, плохо говорящий о вашем бизнесе.

Однако важно сохранять спокойное, уважительное и профессиональное отношение ко всем ответам на негативные отзывы.

Избегайте языка, который может быть расценен как конфронтационный или оборонительный.

Персонализируйте

Ответы должны быть адаптированы к каждому конкретному отрицательному отзыву.

Распространенной ошибкой является то, что компания использует один и тот же ответ для всех отрицательных отзывов — это может сделать ответы недостоверными.

Чтобы быстро ответить

Идеальное время ответа на отрицательный отзыв — 24 часа.

Это продемонстрирует вашим клиентам вашу приверженность решению любых проблем, а также уменьшит ущерб, причиненный негативными отзывами.

Быстрый ответ также повысит шансы на решение проблемы с расстроенным клиентом.

Проявите сочувствие

Сочувствуйте проблемам рецензента и берите на себя ответственность за любые упомянутые ошибки или проблемы.

Это подтверждает их опыт, а не отвергает его. Важно помнить, что потенциально тысячи людей увидят ваш отзыв от ваших потенциальных клиентов.

Проявляйте сочувствие, даже если считаете, что рецензент на 100 % неправ.

Предлагайте решения

Отвечайте на вопросы рецензента, непосредственно решая его проблему.

Если в настоящее время решение недоступно, сообщите рецензенту адрес электронной почты или номер телефона, чтобы он мог связаться с вами для решения проблемы.

Подчеркните положительные

Не упустите возможность выделить положительные стороны вашего бизнеса.

Вы можете использовать свои ответы как способ повысить качество вашего бизнеса и ценность, которую вы предоставляете.

Следовать за

Всегда связывайтесь с рецензентом по телефону или электронной почте (если возможно), чтобы убедиться, что его проблемы были удовлетворительно решены.

Если проблемы были решены, это также отличная возможность узнать, готов ли рецензент обновить свой отзыв, что часто приводит к более высокой оценке.

Копайте глубже: краткое руководство по управлению вашей онлайн-репутацией

---

---

Шаблоны ответов на отрицательные отзывы

Одним из наиболее важных аспектов брендинга для бизнеса является последовательность.

Если вы разместили негативные отзывы о своем бизнесе, вам следует рассмотреть возможность создания шаблонов ответов на отзывы для вашей службы поддержки клиентов или любого, кто будет обрабатывать ваши ответы на отзывы.

Шаблоны ответов на отзывы гарантируют, что человек, ответственный за реагирование на отрицательный отзыв, придерживается сценария и одинаково относится ко всем клиентам.

Тем не менее, вы никогда не должны копировать и вставлять шаблонные ответы.

Первым шагом в создании шаблонов ответов на отзывы является проведение аудита всех существующих отрицательных отзывов.

Как только это будет завершено, проанализируйте каждый отрицательный отзыв, определите любые общие шаблоны или жалобы, которые вы видите в отрицательных отзывах, и классифицируйте их.

Каждая категория, которую вы создаете, должна иметь собственный шаблон ответа на отзыв.

Каждый раз, когда вы отвечаете, вы должны включать персонализацию и детали, имеющие отношение к опасениям рецензента, и следить за тем, чтобы все ответы соответствовали рекомендациям, изложенным выше.

В приведенном ниже шаблоне ответа на отрицательный отзыв используются рекомендации, описанные в этой статье.

Дорогой [Reviewer’s Name],

Благодарим Вас за то, что нашли время поделиться своими впечатлениями о недавнем опыте работы с нашей компанией. Мы искренне ценим мнение наших клиентов и ценим возможность решить ваши проблемы. Мы приносим извинения за любые неудобства, с которыми вы могли столкнуться, и заверяем вас, что мы серьезно относимся к вашим отзывам.

В [Company Name]напоследок [Years In Business] мы стремимся обеспечить исключительный сервис и положительный опыт для каждого клиента. Мы разочарованы, узнав, что не оправдали ваших ожиданий. Мы предприняли немедленные действия, чтобы исправить ситуацию и улучшить наши протоколы, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем в будущем.

Мы хотели бы рассмотреть ваши конкретные проблемы и поговорить с вами о ситуации более подробно. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по адресу [contact information] чтобы мы могли более подробно обсудить ваши проблемы и найти решение.

Еще раз спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы надеемся, что у нас будет возможность вернуть ваше доверие и предоставить вам исключительный опыт в будущем.

Искренне,

[Your Name]
[Your Title/Position]
[Company Name]

Что делать с поддельными негативными отзывами?

Поддельные негативные отзывы — одно из самых неприятных событий, с которыми вы можете столкнуться. Ложноотрицательный отзыв может принимать несколько форм:

• Поддельный отзыв может быть случаем ошибочной идентификации.
• Поддельный отзыв может исходить от конкурента или противника.
• Поддельный отзыв может быть связан с обзор бомбардировки недовольным клиентом и др.
• В худших ситуациях поддельные отзывы могут быть частью схема вымогательства.

Если вы подозреваете, что о вашем бизнесе был опубликован поддельный отрицательный отзыв, проверьте свою базу данных клиентов, чтобы узнать, совпадает ли имя отзыва с текущим или предыдущим клиентом.

Если вы не можете найти совпадение, возможно, ваша компания стала жертвой поддельного отзыва.

Первое действие, которое нужно предпринять, — это попытаться навсегда удалить отрицательный отзыв. Большинство сайтов отзывов позволяют вам сообщить о любом отзыве за нарушение их правил.

Например, если вы имеете дело с ложноотрицательным отзывом в своем бизнес-профиле Google, информацию о том, как пожаловаться на отзыв, можно найти в их профиле. справочная документация.

Если сайт отзывов не предпримет никаких действий по удалению поддельного отзыва, вы можете ответить на него следующим образом:

[Name of Reviewer],

Мы ценим, что вы нашли время, чтобы поделиться с нами своими отзывами. Однако мы не нашли записей о вашем посещении или взаимодействии с нашей компанией. Мы подозреваем, что этот отзыв может быть ненастоящим или был опубликован по ошибке.

Если вы считаете, что произошло недопонимание или есть конкретный вопрос, который вы хотели бы обсудить, свяжитесь с нашим отделом обслуживания клиентов напрямую по адресу [contact information]. Мы всегда готовы ответить на любые проблемы или вопросы, которые могут у вас возникнуть.

Работа с негативными отзывами в Интернете

Отрицательные отзывы — неизбежная часть современного бизнеса.

Независимо от вашей отрасли, умение конструктивно реагировать на негативные отзывы будет иметь большое значение для вашей общей онлайн-репутации и вашей способности привлекать новых клиентов.

Выполните шаги, описанные выше, и вы поставите свой бизнес в наилучшее положение, чтобы превратить отрицательный отзыв в положительную возможность.