Бизнес – это процесс, требующий постоянных преобразований. Рынок меняется, а вместе с ним меняются и потребности потребителей. И ни одна компания не может работать по единожды созданной системе. По мере масштабирования расширяется ассортимент продукции, растет штат сотрудников и клиентская база. И при всех этих изменениях важно не терять качество из-за количества, а также следить за ценностями, миссией и корпоративной культурой. Григорий Полкан, генеральный директор Demis Group, поделился своим опытом и объяснил, как обеспечить высокое качество в процессе роста.

Чтобы принять вызов

Одной из самых больших проблем является поддержание качества услуг при расширении. Это особенно важно в отрасли, где удовлетворенность клиентов играет решающую роль.

Ситуация маркетингового агентства Demis Group — типичный пример проблем, с которыми сталкиваются компании в процессе масштабирования и развития. В начале своего пути Demis Group придерживалась принципа «предоставления услуг, превосходящих ожидания клиентов» и успешно реализовала это. Когда 20 лет назад компания начала свой путь в цифровой мир, SEO и контекстная реклама были основными рекламными инструментами, на которых основывалась стратегия.

Однако с появлением новых инструментов интернет-маркетинга (социальные сети, торговые площадки, маркетинг влияния и т. д.) и увеличением числа компаний, стремящихся рекламировать себя в Интернете, Demis Group столкнулась с необходимостью увеличения и эффективного управления своей клиентской базой. который рос ежемесячно (количество заявок достигло 1000) при сохранении качества предоставляемых услуг на прежнем уровне.

Проблема заключалась в том, что каждый сотрудник выполнял слишком много разных задач, что могло привести к ухудшению качества и недостаточной глубине проработки проектов. Для масштабирования бизнеса компания начала модернизацию процессов, которые обеспечат эффективное выполнение задач и высокое качество услуг.

Эта ситуация показывает, насколько важно адаптировать и менять стратегию в соответствии с растущими потребностями рынка и клиентов. Масштабирование компании требует не только увеличения объемов, но и оптимизации процессов, обучения персонала и постоянного совершенствования подходов к работе.

Шаги к успешному масштабированию

Специализированные команды

Это был решающий шаг в развитии. Каждая команда, состоящая из узких специалистов (SEO-оптимизатор, редактор, программист, дизайнер, юзабилити-специалист и т.д.), позволила нам работать над каждым проектом по уникальному сценарию и решать конкретные задачи, ориентируясь на поиск, ориентированный на оптимальные решения. Такой подход не только повысил качество и скорость реализации проектов, но и оптимизировал рабочие процессы внутри агентства.

Результатом реорганизации стало повышение прозрачности бизнес-процессов, что позволило более тщательно контролировать качество на всех этапах реализации проекта. В результате мы улучшили качество предоставляемых услуг и ускорили сроки реализации проектов, что привело к повышению удовлетворенности клиентов и укреплению наших позиций на рынке.

Расширение кадрового состава, системы обучения и «кадрового резерва»

С реорганизацией отделов возникла задача расширения штата сотрудников. И здесь мы отдали предпочтение гибридному подходу, когда нанимаются как опытные специалисты, так и молодые таланты. Это позволило быстро внедрить новые направления (SMM-отдел, юзабилити и т. д.) и одновременно обучить новых сотрудников существующим бизнес-процессам компании.

При этом количество принятых на работу опытных специалистов составило 15%. Основной рост мы сосредоточили на молодых сотрудниках, поскольку их можно обучать «на своих условиях», а специалисты в своей работе имеют свои проверенные подходы и принципы, которых они стараются придерживаться и к которым им труднее адаптироваться. .

Сотрудничество с ведущими университетами по вопросам стажировок и обучения студентов – отличный способ привлечь талантливых молодых специалистов.

Агентство Demis Group пригласило стажеров, которые смогли продолжить карьеру после успешного прохождения программы. Цифровая Академия была организована специально для обучения в компании. План обучения был разработан под руководством опытных сотрудников и включал лекции и практические задания. Кстати, этот подход применяется и сегодня, позволяя штату компании расти, в то время как ДНК и ценности бренда остаются неизменными.

На быстрый и качественный рост также повлияло решение сформировать управленческую команду; Сотрудники компании, показавшие высокие результаты работы, получили руководящие должности. Гарантированный карьерный рост стал визитной карточкой маркетингового агентства.

В отличие от привлечения специалистов со стороны, продвижение собственных сотрудников также имеет свои нюансы: необходимость дополнительного обучения, особенно управленческих навыков. Но знание внутренней работы и уважение к коллективу позволили создать «кадровый резерв» и команду топ-менеджеров.

Автоматизация рутинных процессов

Расширение штата и реструктуризация внутри компании не отменяют важности оптимизации внутренних процессов. Основная цель заключалась в автоматизации рутинных производственных задач для снижения нагрузки при одновременном повышении качества предоставляемых услуг. Первым шагом стал запуск проекта «У вас есть идея? Поделитесь!» Каждый сотрудник смог внести свою идею по оптимизации рабочих процессов. И инициатива оказалась настолько успешной, что существует до сих пор. Функционал реализован на внутреннем портале, а сотрудники вносят свой вклад в будущее компании.

Многие идеи, привнесенные сотрудниками, легли в основу наших собственных разработок, среди которых такие сервисы, как «Кластерер» (автоматически создает разбивку), «Анализатор текста» (анализирует и оптимизирует тексты), QUDABASE (формирует семантическое ядро ​​для продвижения сайтов) и Demis. -Видимость (оценивается видимость конкурентов в разных категориях и группах запросов) и другие. Эти инструменты ежедневно используются в компании, а их соавторами выступили специалисты агентства.

Инновационный подход к автоматизации и стимулированию сотрудников приносит существенные выгоды, повышает эффективность бизнеса и развивает внутреннюю культуру. Посредством таких инициатив компания создает благоприятную среду для роста и успеха как организации в целом, так и каждого отдельного сотрудника.

Постоянный контроль качества и постоянная оптимизация

Мониторинг качества и постоянное улучшение являются важными элементами успешного развития бизнеса. Организовав службу качества, ориентированную на NPS, и проводя регулярные опросы клиентов, агентство смогло оценить удовлетворенность клиентов и выявить возможности для улучшения.

Включение показателей NPS в KPI каждого подразделения стимулирует сотрудников и руководителей более ответственно выполнять свои обязанности и повышать качество предоставляемых услуг.

Это также дает руководству возможность оценить влияние масштабирования на качество услуг и принимать обоснованные управленческие решения.

Оперативный мониторинг и анализ данных опросов клиентов помогают выявить проблемы в работе компании и своевременно отреагировать на них. Увеличение общего NPS на 25% за первые шесть месяцев (с 40% до 65%) продемонстрировало успешную работу команды и эффективность реализованных мер.

Принципы успешного масштабирования

Демис Групп оценила влияние принятых мер на рост и развитие компании. Описанные ниже принципы применимы к любой компании, которая хочет расти, не жертвуя качеством:

1. Сосредоточьтесь на клиенте. Принимая во внимание потребности и ожидания нашей аудитории, мы адаптируем наши услуги к меняющимся потребностям рынка и бизнеса наших клиентов.




2. Постоянное совершенствование внутри компании. Внедрение новых технологий, оптимизация процессов и обучение команды – все это позволяет нам повышать качество работы и предлагать клиентам инновационные решения.




3. Сбалансированный подход к росту. Масштабирование – это долгосрочный процесс. Поэтому перед принятием решения важно оценить его влияние на изменение качества услуг и на уровень удовлетворенности клиентов. Наша цель — устойчивый рост, основанный не только на росте, но и на улучшении качества работы.

Придерживаясь этих принципов, нам удалось успешно развивать и поддерживать репутацию агентства, предлагающего услуги высочайшего качества.