Подумайте о последней программе, которую вы купили для своих сотрудников. Возможно, вам понадобилась только одна или две ее функции, поэтому вы сохранили предыдущую программу, которой раньше пользовались ваши сотрудники. После того, как это было реализовано, вы заметили, что некоторые важные функции аналитического программного обеспечения вашего бизнеса не работают с новым программным обеспечением. В результате вы приобрели надстройку для обработки данных и аналитики специально для новейшего программного обеспечения. Ситуация еще больше усложняется тем, что ваша команда BI должна продолжать использовать предыдущий инструмент обработки данных, поскольку он предлагает функции, которых нет в новом.

Если эта ситуация кажется хаотичной, то это потому, что так оно и есть. Разрастание технологий — реальная проблема. Разрастание технологий можно определить как процесс, в котором компании перегружают различные дублирующие друг друга программы, облачные приложения или технологические продукты, чтобы заполнить пробел. В конечном итоге у компаний появляется одно, два или три программного обеспечения каждого типа, которые только можно себе представить, и каждое из них используется только для одной или двух функций.

Негативное влияние разрастания технологий

Восемьдесят процентов ИТ-руководителей считают, что разрастание технологий является одной из самых больших проблем компаний. (Следующие негативные последствия этого явления являются примерами того, как оно замедляет цифровую трансформацию. Узнайте, что это такое и как не стать жертвой разрастания технологий.

1. Разрастание технологий обходится дорого. Приобретение множества программ или продуктов для использования одной или двух функций каждого из них не только непрактично, но и стоит денег. Лицензионные сборы могут быстро вырасти, а новые технические инструменты, как правило, довольно дороги. Зачастую программное обеспечение, приобретаемое компанией, оказывается похороненным под новыми программами, и о нем легко забывают. На неиспользуемое программное обеспечение тратится около 40 миллиардов долларов в год. Когда предприятия стремятся сократить расходы, они непреднамеренно нагружают себя новыми долгами, покупая слишком много технологической продукции.
2. Разрастание технологий рискованно. Когда компании используют слишком много программ в своих рабочих процессах, они делают личные данные уязвимыми для кибератак. Отследить и защитить каждую программу, которую используют сотрудники, может быть невозможно. По мере того как сотрудники включают новые облачные программы в свои рабочие процессы, их ИТ-отдел должен изучать новые меры безопасности для этих приложений. По мере роста технологий средний ИТ-отдел просто не может справиться с высоким спросом. Это подвергает многие незащищенные файлы риску утечки данных.
3. Разрастание технологий приводит к разрознению данных. Разрозненные данные являются серьезной проблемой в компаниях, которые используют в своей деятельности различные программы. Поскольку не все программы «разговаривают» друг с другом, сотрудники должны научиться использовать разные приложения и сохранять данные для входа в каждое из них. Когда эта проблема возникает в контакт-центре, агенты могут попытаться получить доступ к программе, которую они случайно удалили или забыли пароль. Это может привести к тому, что клиенты будут очень недовольны, если подобный сценарий произойдет во время разговора по телефону с агентом.
4. Разрастание технологий препятствует хорошему общению внутри компании. Многие программные приложения позволяют пользователям легко общаться друг с другом, просто отмечая их в приложении и передавая сообщение, которое они хотят отправить. Проблемы могут возникнуть, если получатель не использует эту программу и не получает уведомления. Иногда они еще не научились его использовать. В других случаях сотрудники могут пересылать друг другу файлы, которые можно открыть только с помощью программы, которой нет у получателей. Это может стать более серьезной проблемой, если несколько сотрудников используют разные программы и ежедневно сталкиваются с вышеупомянутыми сценариями. Сообщения теряются, сотрудники запутываются, а выполнение простых проектов занимает слишком много времени.

Одна платформа меняет все

Теперь, когда так много компаний предлагают варианты работы на дому или перешли на 100% удаленную работу, разрастание технологий становится проблемой, которой они определенно хотят избежать. Превратить ваш контакт-центр в полностью цифровой гораздо проще, когда для работы всем агентам нужна одна программа.

Внедрение единой и настраиваемой омниканальной облачной платформы (livevox.com/what is a Cloud Based) в рабочие процессы вашего контакт-центра — это именно то, как компании избегают попадания в ловушку разрастания технологий. Омниканальная платформа объединяет все основные компоненты работы контакт-центра под одной крышей. Цифры рентабельности инвестиций говорят сами за себя: компании получили 229% окупаемости своих инвестиций после отказа от ненужных программ и использования платформы.

В отличие от других размещенных программ, в облачной платформе работают лучшие специалисты в области кибербезопасности, которые обеспечивают безопасность и защиту данных клиентов от кибератак. Они также имеют несколько сертификатов, таких как PCI DSS и (AICPA) SOC 2.

Поскольку на платформе размещены все инструменты, необходимые агенту для выполнения своей работы, дополнительное программное обеспечение или облачные приложения больше не нужны. Эти дополнительные риски кибербезопасности устраняются, поскольку все ваши операции осуществляются на одной высокозащищенной платформе.

Разрозненные данные больше не являются проблемой, когда компании переходят на омниканальную платформу. Платформа предоставляет все, что нужно контакт-центру: от аналитики до управления качеством, поддержки продаж и инструментов повышения эффективности работы агентов. Агентам не нужно беспокоиться о навигации по различным программам; все будет легко доступно в одном месте.

Наблюдайте за ростом производительности вашей компании по мере улучшения коммуникации. Облачная платформа предлагает пользователям персонализированные уведомления. Все общение может осуществляться через платформу, к которой каждый имеет доступ. Поскольку оно обеспечивает основные отделы контакт-центра всем необходимым для выполнения своей работы, устраняется необходимость общения с помощью различных программ.

Разрастание технологий, несомненно, является проблемой сейчас, когда большинство компаний перешли на облачные решения. При некоторой должной осмотрительности и использовании одной омниканальной платформы можно гораздо лучше контролировать расточительные программы и перерасходы. Ваш контакт-центр выиграет, поскольку ваши агенты обеспечат положительный опыт для ваших клиентов с помощью облачной омниканальной платформы.

Предоставлено изображение: Александр Пашарич; Пексели; Спасибо!