Группа «АльфаСтрахование» — частная страховая компания, одна из крупнейших в России, реализующая широкий спектр страховых решений для физических и юридических лиц.

С 2019 года компания автоматизирует свой маркетинг с помощью платформы CDP Altcraft. По итогам первого года сотрудничества маркетинговая команда «АльфаСтрахование» добилась впечатляющего роста прибыли: денежный поток CRM-маркетинга увеличился на 42%.

В настоящее время клиентами «АльфаСтрахования» являются почти 30 млн человек. Компания общается по 15 каналам связи; информация для работы должна быть обработана из 80 репозиториев. CJM — 200 точек касания. Платформа автоматизации маркетинга Altcraft Platform прекрасно справляется с этой задачей. В то время как CDP взял на себя ответственность за общение с клиентами, менеджеры «АльфаСтрахования» смогли больше времени уделять разработке новых стратегий.

Почему компания выбрала платформу Altcraft CDP

1. Возможность подключения к собственной системе CDI компании без необходимости переноса данных в облачный сервис. Безопасность данных клиентов является главным приоритетом для страховых компаний, и платформа Altcraft — одна из немногих платформ на рынке, использующих локальные технологии. Программное обеспечение развернуто на собственной инфраструктуре: таким образом, «АльфаСтрахование» сохранило полный контроль над персональными данными клиентов.

2. В ситуации, когда все данные находятся в одном месте, компания может управлять своими маркетинговыми процессами в едином окне: Платформа Altcraft создает уникальный профиль для каждого клиента на основе его личных данных и поведенческой информации. Благодаря информации общение с клиентом будет более качественным и персонализированным.

3. Разработчики платформы Altcraft CDP не останавливаются на достигнутом, они открыты к диалогу и дают возможность расширить каналы коммуникации с потребителями.. Готовность команды Altcraft адаптировать платформу под нужды компании играет важную роль в принятии решения.

Какие задачи ставила перед собой группа «АльфаСтрахование» и каких результатов добилась?

Карта пути клиента в «АльфаСтрахование» включает более 200 точек взаимодействия. Правильно настроив сценарии и инициировав реакции на платформе, мы смогли автоматизировать взаимодействие с клиентами в 200 точках взаимодействия. Давайте посмотрим на примеры.

Задача № 1: повысить лояльность клиентов и увеличить повторные продажи

Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Поэтому большая часть маркетинговых усилий «АльфаСтрахование» направлена ​​именно на решение этой задачи. На сегодняшний день работает более 500 триггеров и 1000 вариантов уведомлений в мессенджерах, смс, письмах и push-уведомлениях.

Заброшенный калькулятор. Некоторые клиенты начинают заполнять форму страхового предложения, но не завершают транзакцию, потому что отвлекаются. Если клиент ушел со страницы с расчетом, не получив результата, система автоматически отправляет ему сообщение-напоминание о необходимости завершения расчета.

Бонусное накопление. При оплате страхового полиса клиенты «АльфаСтрахования» получают бонусные баллы. О сумме начислений к оплате, а также об общем накопленном остатке клиент каждый раз уведомляется по электронной почте. Также содержит персональные ссылки на другие страховые услуги, подобранные специально для этого клиента.

Реактивация клиента. Если существующий клиент давно не совершал покупок, компания предлагает ему пройти персональный опрос по ссылке. В анкете выделяются причины, по которым заказчик не желает возвращаться на службу в компанию. В качестве бонуса за заполнение анкеты респондент получает скидку на следующую покупку.

Обновление полиса. Важно, чтобы клиенты вовремя продлевали свои полисы, для этого компания несколько раз общается с клиентом:

• Срок действия полиса истекает через месяц. За 30 дней до истечения срока действия политики клиент получает электронное письмо с напоминанием о продлении политики.

• Срок действия политики истек. Компания информирует клиента о сроке действия полиса.

• Отказ от оплаты. Клиенты также получают электронное письмо, если они инициировали политику, но не приобрели ее.

При срабатывании триггера клиенту отправляется электронное письмо с персонализированной ссылкой. Нажав на эту ссылку, клиент попадает на предварительно заполненную страницу, где он может сразу получить услугу. Это значительно упрощает процесс обновления. Клиенты также отмечают, что своевременный обратный звонок снижает риск остаться без страховки. С помощью таких триггеров компании удается удерживать существующих клиентов: большинство сделок заключаются с положительным результатом.

Перекрестные продажи. «АльфаСтрахование» предлагает 35 основных продуктов и почти 50 дополнительных продуктов. Такой широкий спектр делает перекрестные продажи одним из наиболее эффективных методов увеличения повторных продаж.

Однако, используя перекрестные продажи в своей маркетинговой стратегии, вам необходимо предлагать клиентам продукты, которые заинтересуют их больше всего. Например, если клиент покупает ОСАГО, то ему должна быть предложена страховка КАСКО. Для клиентов, оформивших «туристическую страховку», может быть актуальна услуга «зеленая карта».

«АльфаСтрахование» будет использовать машинное обучение для формирования списков релевантных продуктов во внутренней системе CDI. Основываясь на прошлом поведении клиента, алгоритмы машинного обучения выбирают лучшие рекомендации.

Чтобы обеспечить своевременное поступление предложений, платформа предоставляет сценарии. Когда клиент приобретает страховую услугу, начисляются баллы и отправляется электронное письмо с персонализированным предложением. Через 3 дня платформа CDP Altcraft проверяет, какой из предложенных продуктов купил клиент. В то же время система CDI выбирает следующие предложения и отправляет эти данные на платформу. Оттуда информация попадает в шаблон, и следующее электронное письмо, которое получит клиент, будет содержать список новых рекомендаций. Но это не все. Платформа Altcraft CDP анализирует поведение пользователя после получения электронного письма и отправляет данные в CDI для обработки.

Продление страховых полисов, заброшенные калькуляторы, перекрестные продажи и реактивация клиентов — это, конечно, все такие автоматизированные инструменты для эффективного удержания клиентов и поощрения повторных продаж. В 2022 году объем повторных продаж в «АльфаСтрахование» увеличился на 98% благодаря внедрению описанных методов.

Задача №2: повысить вовлеченность подписчиков

В электронном маркетинге вовлеченность относится к активности подписчиков в отношении электронных писем. Мы должны ориентироваться на частоту открытия, количество кликов и конверсию.

Персонализация играет важную роль в привлечении клиентов. Надо сказать, что с этим у группы «АльфаСтрахование» всегда было все «чисто».

Мы упоминали, что платформа Altcraft CDP сначала интегрируется с системой CDI компании. Все действия на платформе поддерживаются данными из этой системы. Сейчас мы расскажем вам, как это работает.

При каждом контакте CDI делит пользователей на микросегменты по разным параметрам (текущий клиент, первый контакт, страховой случай, этап узнавания стоимости договора на сайте и т.д.). Эта информация участвует в формировании персонализированных ссылок и других данных, которые затем загружаются на платформу. Платформа Altcraft выполняет дальнейшую сегментацию. Когда клиент получает персональное предложение, это лучшее предложение из более чем миллиарда возможных комбинаций. CTR в среднем 39%.

Рассылки, ориентированные на клиента, — не единственный инструмент, который может повысить вовлеченность пользователей. Вам также необходимо улучшить открываемость электронной почты. Для этого используются две разные технологии: транзакционные уведомления о предложениях и рекламные рассылки.

Специалисты «АльфаСтрахование» запрограммировали в платформе Altcraft следующий сценарий:

Уведомления о транзакциях рассылаются последовательно по цепочке каналов связи: от самого дешевого к самому дорогому. Если получатель не открывает сообщение, полученное на предыдущем шаге, платформа отправляет такое же сообщение по другому каналу. В ситуации, когда сообщение не дошло до получателя, с ним связывается специалист колл-центра.

Именно так используются каскадные электронные письма, увеличивающие открываемость почти до 100%.

Чтобы повысить процент открываемости рекламных писем, маркетологи используют новый модуль машинного обучения Altcraft — «Лучшее время отправки». Алгоритмы искусственного интеллекта изучают историю подписчика: в какие дни и в какое время он чаще всего читает свои электронные письма. Система предлагает отправителю оптимальное время для отправки.

Что и говорить, маркетологи «АльфаСтрахования» не консервативны: они готовы внедрять новые технологии в свою стратегию работы. Поэтому подписчики уже давно получают электронные письма AMP. Эти электронные письма гораздо более интерактивны, чем обычные HTML-версии.

Задача №3: ​​Привлечь новых клиентов

Для решения этой проблемы Группа «АльфаСтрахование» запустила новые каналы связи — Telegram Group и Telegram Bot.

Через группу Telegram налажена регулярная автоматическая публикация сообщений в официальный канал. Здесь компания сообщает важные новости и делится полезной информацией о мире страхования. Канал выполняет важную функцию: повышает узнаваемость бренда и вызывает доверие потенциальных клиентов.

Telegram Bot работает как служба поддержки. Информация отправляется непосредственно пользователю, но сначала он должен задать вопрос боту. Затем информация о клиенте будет введена в базу данных Altcraft для дальнейшей связи.

Важно отметить, что лидогенерация осуществляется по омниканальному сценарию платформы: через API-запросы контакты потенциальных клиентов отправляются агентам, брокерам и колл-центрам. На основе собранных данных для каждого потенциального клиента автоматически создается персонализированный сценарий.

Краткое содержание

Группа «АльфаСтрахование» более четырех лет занимается автоматизацией маркетинга с привлечением ресурсов Платформа Altcraft CDP. Все это время польза от CRM-маркетинга неуклонно росла — это прямое свидетельство успешности такого сотрудничества.