В HubSpot качество обслуживания клиентов стоит на первом месте. Всегда.

Независимо от того, выбирает ли наша маркетинговая команда время для отправки электронного письма или наша веб-команда размер и расположение кнопки на нашей домашней странице, мы всегда возвращаемся к вопросу: «Будет ли это приятным опытом для наших клиентов?»

Как директор по продукту HubSpot, этот принцип «клиент прежде всего» является моим путеводным светом, когда дело доходит до разработки продукта. И именно поэтому мы не покупка технологии, когда мы хотим доставить новый продукт нашим клиентам. Мы строить это.

Такой подход «сначала сборка» становится все более редким в нашей отрасли. Традиционные SaaS-компании склонны приобретать другие компании, когда хотят значительно расширить предложение своих продуктов или быстро расширить свою клиентскую базу. Иногда это может привести к быстрому увеличению доходов — ведь когда одна компания покупает другую, она покупает всех своих клиентов — но зачастую это очень негативный опыт для клиента.

Когда после приобретения две совершенно разные системы переплетаются, бремя обеспечения их совместной работы ложится на клиента. Каждая компания, вероятно, использовала совершенно разный подход к разработке продуктов, что привело к использованию разных базовых технологий, разных процессов и разных пользовательских интерфейсов.

Урегулировать эти различия, не вызывая разногласий среди клиентов, — практически невыполнимая задача. И когда SaaS-компании со временем начинают использовать этот подход, трения возрастают, техническая задолженность зашкаливает, и в результате качество обслуживания клиентов ухудшается.

Этот подход решает проблему для компании, которая его реализует, а не для клиентов, которых она будет обслуживать. Вот почему в HubSpot мы поступаем по-другому. В конце концов, мы не следуем за толпой.

Когда большинство компаний удвоили усилия по старой схеме исходящих продаж, мы вместо этого выступили за входящие подходы. Когда большинство компаний задавались вопросом, может ли когда-нибудь работать удаленно, мы посмотрели на процент HubSpotters, которые работали из дома. набрать две цифры задолго до того, как 2020 год заставил всех принять меры. И хотя наша отрасль все еще была сосредоточена на воронках, мы приняли маховик.

Мы разные. Это в ДНК HubSpot. Это даже отражено в миссии компании: мы помогаем организациям расти лучше. Не развивайтесь в соответствии со статус-кво. Не развивайтесь, следуя древним учебникам. Расти лучше.

Мы верим, что есть лучший способ сделать это. растиМы также думаем, что есть лучший способ сделать это строить. Вот тут-то и появляются основные цвета.

Знакомство с основными цветами

Наш подход к разработке продуктов прост и позволяет нам создавать мультипликативные преимущества для клиентов, которые не предлагает ни одна другая CRM-платформа. Мы фокусируемся на пяти фундаментальных элементах, которые охватывают все наши продукты, и постоянно работаем над улучшением каждого из них. Этими элементами являются: автоматизация, контент, данные, обмен сообщениями и отчетность. Мы называем их «Основные цвета».

Каждый из наших хабов — контент-центр, маркетинговый центр, центр продаж и центр обслуживания — состоит из различных сочетаний пяти основных цветов, а это означает, что каждый продукт на нашей платформе построен на одной и той же базовой основе.

Поэтому, когда команда разработчиков приходит на работу каждый день, мы задаем себе вопрос не «над каким центром или функцией мы будем работать сегодня?» Это: «Какой основной цвет мы хотим улучшить?»

В результате, когда мы добавляем ценность в одну область HubSpot, ценность автоматически добавляется по всей CRM-платформе. И это позволяет нам доставлять постоянный поток радости всем нашим клиентам на постоянной основе.

Вот три способа, которыми этот подход позволяет нам предложить нашим клиентам уникальную ценность на переполненном рынке CRM:

1. Постоянное улучшение всей платформы.

«HubSpot — это идеальный, постоянно совершенствующийся маркетинг программное обеспечение» — обзор на G2

Одни и те же пять основных цветов используются для создания каждого продукта HubSpot, поэтому, улучшая один основной цвет, мы улучшаем каждый Hub. И каждый клиент каждого продукта HubSpot видит немедленную выгоду, независимо от того, какую часть платформы он использует.

Например, когда мы инвестируем в повышение надежности отчетности в Sales Hub, эта надежность распространяется на все инструменты отчетности на платформе HubSpot CRM. Таким образом, клиенты Marketing Hub, использующие наши инструменты отчетности, получают выгоду, клиенты Service Hub, использующие наши инструменты отчетности, также получают выгоду и клиенты Content Hub — и все потому, что мы вложили средства в улучшение только одного основного цвета.

2. Легкое внедрение новых продуктов.

«Мы быстро внедрили Sales Hub Pro и Marketing Enterprise для наших растущих потребностей. Это было одно из лучших решений, которые мы приняли» — обзор на G2

Поскольку все наши хабы построены на одной и той же основе основных цветов, наши клиенты могут рассчитывать на знакомый, быстрый и удобный пользовательский интерфейс каждый раз, когда они добавляют новую функцию или продукт в свой технологический стек. Это означает, что клиенты могут сразу же воспользоваться преимуществами каждого нового дополнения, не теряя времени на обучение, интеграцию или разочарование в новой системе.

Как говорит соучредитель HubSpot Дхармеш Шах: «Время наших клиентов получать удовольствие сократилось».

Когда клиент узнает, как использовать автоматизацию, скажем, в Marketing Hub, он сразу узнает, как автоматизация работает во всех продуктах HubSpot на платформе CRM. Поэтому по мере того, как их компания масштабирует и добавляет новые продукты, функции и интеграции в свой технологический стек, они могут ожидать последовательности, а не сложности.

Им не нужно заново изучать, как работает обмен сообщениями или как данные хранятся каждый раз, когда они добавляют новый хаб – то, что им, вероятно, пришлось бы делать, если бы они работали с системой, которая была объединена в результате приобретений, или если бы они использовали разные инструменты. для различных команд, работающих с клиентами.

3. Возможность вести весь бизнес на единой платформе.

«Я могу управлять веб-сайтом, CRM, маркетингом по электронной почте и всеми другими усилиями в одном месте. Это позволяет мне иметь одно место для всех моих отчетов и иметь единый источник правды» — обзор на G2

Благодаря HubSpot быстрорастущие компании могут вести весь свой бизнес в единой системе, поскольку HubSpot предлагает одинаковые знания и возможности как для маркетологов, продавцов, так и для обслуживающего персонала.

А когда все команды в компании работают в одной и той же знакомой системе, разрозненность рушится, данные централизуются и информация передается свободно. Вся команда имеет доступ к одной и той же ценной информации, что позволяет им лучше понимать своих клиентов и обеспечивать бесперебойное взаимодействие во всех точках взаимодействия.

Например, когда отдел маркетинга компании использует Marketing Hub, а отдел продаж — Sales Hub, обе команды получают доступ к одним и тем же данным о клиентах в централизованной CRM. А поскольку оба хаба предлагают одинаковые функции записи и хранения данных, каждой команде становится одинаково легко получить доступ не только к данным, которые они генерируют, но и к данным, которые генерирует другая команда.

Это дает маркетологам и продавцам целостное представление о клиенте, позволяя каждому из них адаптировать свою тактику и адаптировать свой охват. Если потенциальный клиент проявляет особый интерес к маркетинговому контенту, касающемуся определенной функции, отдел продаж сможет увидеть эту информацию в общей CRM и будет знать, что нужно сосредоточиться на этой функции при следующем звонке потенциальному клиенту.

Им не нужно ждать маркетингового отчета или полагаться на обезличенный сценарий – они могут настроить свой охват и отточить конкретные области интересов потенциального клиента, и все это благодаря тому, что оба центра построены на одном фундаменте.

Стройте по-другому, развивайтесь лучше

Задачи, стоящие перед бизнесом в 2021 году, являются новыми, поэтому и наш подход к созданию продуктов также должен быть новым. С появлением гибридных рабочих мест мы все обнаруживаем, что наша рабочая жизнь также пересекается с нашей домашней и семейной жизнью. Это поднимает планку того, чего мы ожидаем от программного обеспечения для бизнеса.

Люди используют HubSpot для ведения своего бизнеса, обеспечения своих семей, помощи своим сообществам и во многих случаях для того, чтобы сделать мир лучше.

Сейчас как никогда важно, чтобы наша платформа CRM была такой, которую вы хотите использовать по выходным, а не только утром в понедельник.

Вот почему мы глубоко привержены созданию программного обеспечения, которое сочетает в себе мощность корпоративного класса с интуитивностью потребительского уровня и столь же восхитительным опытом, который предлагают приложения, которые мы все используем в нашей личной жизни.

В HubSpot наша планка определяется тем, что нужно нашим клиентам, а не тем, что наши конкуренты делали последние несколько десятилетий. Благодаря пяти основным цветам, лежащим в основе нашей платформы, и нашему непоколебимому стремлению никогда не идти на компромисс в плане качества обслуживания клиентов, мы рады продолжать помогать нашим клиентам расти лучше в 2021 году и в последующий период.