Статьи о базе знаний являются одним из наиболее ценных инструментов для увеличения возможностей клиентов, снижения требований и повышения удовлетворенности продукта. Однако эффективное написание не так просто, как документирование процесса. Чтобы ваши статьи были по -настоящему эффективными, вы должны быть структурированы таким образом, чтобы их легко найти, легко следить и легко расширить.

Это руководство определяет каждый раздел критической базы знаний и объясняет, как ее реализовать с помощью лучших практик.

Выберите имя, которое клиенты могут найти

Ваше имя является наиболее важной частью статьи — он определяет, может ли клиент найти ваш контент в вашем поиске или в базе знаний вашего сайта. Хорошее имя — короткий, описательный и письменный клиент, а не внутренний жаргон.

Например:

• Бедный: Разрешение ошибок аутентификации
• Лучше: Как предотвратить ошибки входа в свою учетную запись

Когда имена мозгового штурма представьте, какую фразу клиент может записать в Google или на вашей строке поиска сайта. Инструменты, такие как Google Search Console или ваши журналы билетов поддержки, могут обнаружить, что используют фраза, которые используют клиенты.

Начните с проблемы

Начальный абзац должен четко определить проблему, что статья решается. Это утверждает читателю, что они находятся в нужном месте, прежде чем инвестировать время во время чтения.

Уведомление о сильной проблеме:

Если вы видите сообщение об ошибке при попытке войти в свою учетную запись, это руководство поможет вам сбросить пароль и восстановить доступ.

Этот раздел имеет определенный контекст и координирует намерение клиента с вашим решением.

Добавить контент в длинные узоры

Когда ваша статья превышает несколько разделов или включает в себя несколько путей устранения неполадок, индикатор контента становится важным. Это позволяет читателям переходить непосредственно в соответствующий раздел, не теряя всю статью.

Например, руководство с именем Как настроить настройки e -past Может включать индекс контента с Gmail, Outlook и Apple Mail.

В системе на основе знаний она часто может быть автоматизирована по привязке или навигации по боковой панели.

Интервал

Редко является одной статьей достаточно, чтобы решить поездку клиента. Взаимосвязь связанных статей обеспечивает дополнительный контекст, способствует более глубокому обучению и уменьшает повторные билеты поддержки.

Например, статья о Сброс пароля Может относиться к:

• Обновление учетной записи E -Past
• Включение аутентификации двойных
• Восстановление заблокированной учетной записи

Он создает сеть знаний, а не изолированные документы, улучшая как пользовательский опыт, так и SEO.

Используйте пошаговые инструкции

Процессы обработки в четких, пронумерованных шагах позволяют клиентам следовать легко. Избегайте объединения нескольких действий за один шаг и начинайте каждый шаг с глагола.

Пример:

1. Перейдите на страницу входа в систему.
2. Нажимать Забыли парольВ области
3. Введите свой учетный адрес E -Past.
4. Проверьте почтовый ящик для ссылки сброса.
5. Создайте новый пароль и подтвердите.

Постепенная ясность уменьшает путаницу и обеспечивает согласованность результатов клиента.

Разделите содержимое заголовками

Заголовки улучшают чтение и сканирование. Клиенты должны быть в состоянии быстро удалить вашу статью и быстро найти подходящий раздел.

Например, используйте заголовки, такие как:

• Сброс пароля
• Сбросить устранение неполадок
• Установка сильного нового пароля

Разделение контента в разделах также облегчает статьи, поскольку вы можете обновлять суб -сечение, переписывая всю статью.

Используйте изображения с высоким разрешением, чтобы проиллюстрировать задачу

Визуальные изображения ускоряют понимание. Удостоенный скриншот или короткое видео может сохранить клиента, прочитав несколько текстовых абзацев.

Лучшая практика включает в себя:

• Используйте последние изображения, которые отражают ваш текущий интерфейс.
• Выделите или накройте точные кнопки или области, упомянутые в ваших инструкциях.
• Рассмотрим короткие GIF -файлы или видео для многоэтапных процессов.

Например, скриншот Забыли пароль Кнопка гарантирует, что клиенты немедленно нажимают на правильный элемент.

Предоставить дополнительную информацию с помощью Edge и Information

Иногда необходимы дополнительные детали, советы или предупреждения, не нарушая основные шаги. Информационные поля или показания идеально подходят для этого.

Примеры:

• Примечание: Сброс пароля будет выписан из всех активных сессий.
• Кончик: Используйте диспетчер паролей, чтобы сгенерировать и сохранить мощный пароль.
• Предупреждение: Не замораживайте ссылку с сбросом пароля, ни с кем никому.

Они предоставляют соответствующую информацию при сохранении чистого потока рисунка.

Дайте точку прыжка с соответствующими статьями

В конце статьи укажите список связанных ресурсов. Это предотвращает тупик и побуждает клиентов продолжать изучать самостоятельно.

Например, статья о Как сбросить пароль Может закончиться ссылками на:

• Управление вопросами безопасности
• Настройка аутентификации двухфакторного фактора
• Восстановление учетной записи заблокировано несколькими неудачными попытками

Это также помогает клиентам активно решать будущие проблемы.

Бонус: добавление богатых фрагментов

Чтобы улучшить видимость в поисковых системах, вы можете структурировать контент базы знаний с помощью маркировки схемы. Решать Богатый фрагмент Хауто особенно эффективен шаг за шагом. Вот пример:

{
  "@context": "
  "@type": "HowTo",
  "name": "How to Reset Your Password",
  "description": "Step-by-step instructions to reset your account password.",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Go to the login page",
      "text": "Navigate to the login page and click 'Forgot Password'."
    },
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Enter your email",
      "text": "Type the email address associated with your account and submit."
    },
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Check your inbox",
      "text": "Look for a password reset email and click the link provided."
    },
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Create a new password",
      "text": "Enter a strong new password and confirm to complete the process."
    }
  ]
}

Внедрение этого лейбла JSON-LD гарантирует, что ваша статья может появиться в результатах поиска Google в качестве интерактивного фрагмента, продвигая больший трафик и улучшая участие пользователей.