Мы писали о невероятном росте социальных сетей как ресурса, позволяющего потребителям решать проблемы обслуживания клиентов, и о том, что это стало скорее ожиданием, чем возможностью. Компании переживают резкий сдвиг в динамике обслуживания клиентов: социальные сети становятся доминирующей платформой для взаимодействия потребителей и брендов. Вызывает тревогу то, что многие из них до сих пор игнорируют последствия.

Более 90% опрошенных потребителей использовали социальные сети для общения с брендом, что указывает на то, что они предпочитают традиционные каналы, такие как телефон и электронная почта.

Предоставить поддержку

Нередко социальные сети и поисковые алгоритмы также снижают видимость неотзывчивых брендов. Это означает, что вы не только влияете на свои усилия по удержанию и лояльности, но также напрямую вредите своим усилиям по привлечению клиентов.

Представьте себе, что вы тратите миллионы долларов на свои маркетинговые усилия только для того, чтобы разрушить свою репутацию и известность из-за несвоевременного ответа на запрос потребителя. Бывает!

Основная статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Влияние на доходы от взаимодействия в социальных сетях является значительным, поскольку плохие ответы или, что еще хуже, отсутствие ответов могут привести к Увеличение показателя отказов на 15 % Существующие клиенты. Между тем, позитивное взаимодействие на этих платформах может способствовать более глубокой лояльности к бренду; почти половина всех респондентов сообщили, что персонализированный ответ в социальных сетях укрепляет лояльность к их бренду.

• 90% потребителей использовали социальные сети для взаимодействия с брендом.
• За последние два года количество обращений в службу поддержки клиентов Twitter выросло более чем на 250%.
• 36% людей использовали социальные сети, чтобы пристыдить компанию за плохое обслуживание клиентов.
• 46,7% респондентов считают, что персонализированный подход к бренду укрепит их лояльность к бренду.
• Бренды, которые взаимодействуют с социальными сетями, отмечают увеличение лояльности клиентов на 88%.
• Ответы на жалобы в социальных сетях могут повысить эффективность защиты интересов клиентов на 25%.
• 71% потребителей, которые испытывают позитивную социальную поддержку клиентов, с большей вероятностью порекомендуют бренд другим.
• Миллениалы (в возрасте 18–34 лет) на 53% чаще используют социальные сети для обслуживания клиентов, чем представители любой другой возрастной группы.
• 47% потребителей в возрасте 18–34 лет использовали социальные сети, чтобы пожаловаться на обслуживание клиентов бренда.
• 67% потребителей во всем мире ожидают ответа от службы поддержки клиентов в социальных сетях в течение 24 часов.
• 32% ожидают ответа в течение 30 минут.
• 70% жалоб на обслуживание клиентов в Твиттере остаются без ответа.
• 72% ожидают, что на жалобы в Твиттере ответят в течение часа.

Прямая корреляция между вовлеченностью бренда в социальных сетях и лояльностью клиентов поддается количественной оценке. Бренды, работающие в социальных сетях, видят На 88% больше шансов быть лояльными от ваших клиентов, а ответы на запросы на этих платформах могут увеличить поддержку клиентов на целых 25%.

Миллениалы, в частности, демонстрируют большую склонность к взаимодействию с брендами через социальные сети. Респонденты в возрасте 18–34 лет на 53% чаще используют социальные сети для обслуживания клиентов, чем представители любой другой возрастной группы, при этом 81% отдают предпочтение социальным сетям традиционным каналам обслуживания клиентов.

Глобальная статистика подтверждает необходимость того, чтобы бренды были более отзывчивыми и своевременными в социальных сетях. Значительные 67% потребителей ожидают ответа от службы поддержки клиентов в социальных сетях в течение 24 часов, а ожидания скорости только растут: 32% ожидают ответа в течение 30 минут.

Ставки высоки: 70% жалоб компании X на обслуживание клиентов остаются без ответа, что приводит к неудовлетворенности клиентов. И наоборот, 72% людей, которые жалуются на Х, ожидают ответа в течение часа, что говорит о том, что своевременные ответы не только предпочтительны, но и ожидаемы.

Советы по реагированию в социальных сетях

Чтобы извлечь выгоду из тенденций обслуживания клиентов в социальных сетях, брендам следует рассмотреть следующий контрольный список лучших практик.

• Выберите платформы социальных сетей, которые лучше всего подходят уникальной аудитории вашей компании.
• Выделите специальные ресурсы для управления социальным обслуживанием клиентов.
• Активно отслеживайте упоминания в социальных сетях и при необходимости немедленно реагируйте.
• Признайте решающую важность скорости реагирования для удовлетворенности клиентов.
• Сохраняйте профессиональное общение, но при этом личное.
• Убедитесь, что ответы аутентичны, и избегайте шаблонных ответов без крайней необходимости.
• Воздержитесь от переключения каналов связи без крайней необходимости.
• Используйте существующую базу знаний, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов и упростить его для потребителей.

Эти практические советы подчеркивают меняющуюся природу обслуживания клиентов, где оперативность, персонализация и стратегическое взаимодействие с социальными сетями являются ключом к повышению лояльности к бренду и обеспечению успеха в бизнесе.