Привет Хабр!

Меня зовут Андрей Дрямкин, я Product Owner проекта по созданию роботизированного голосового помощника для информационной сферы. Расскажу о нашем опыте разработки.

Начать

Как говорится, «не было бы счастья, да несчастье помогло бы». К нам обратился известный бренд онлайн-школы обучения игре на музыкальных инструментах, название школы не пишу, чтобы не сочли за рекламу, для автоматизации процессов в отделе продаж. Их основной проблемой была необходимость быстро обрабатывать запросы, приглашать клиентов на бесплатные мастер-классы и продавать подписки на курсы. Выполнение этих задач вручную отнимало у сотрудников много времени и сил, снижая их эффективность.

Стало ясно, что информационным компаниям нужен способ автоматизировать процесс продаж, улучшить взаимодействие с клиентами и сделать это без привлечения дополнительных человеческих ресурсов. Моя команда и я воспользовались этой возможностью, чтобы показать, что технологии могут быть столь же эффективными, как человеческий труд, а иногда и лучше.

И предложили Клиенту внедрить в процессы отдела продаж робота-помощника, который работает 24/7 и не требует кофе-брейков, отпусков и больничных. Внеся его в рабочий цикл отдела продаж, он возьмет на себя все стандартные бизнес-задачи: от приглашений на мастер-классы до продажи премиальной продукции.

Основные цели проекта и вопросы, которые необходимо решить в ходе процесса

Клиент объяснил нам набор существующих проблем, по его мнению, низкий коэффициент конверсии, длительное время ответа на запросы клиентов, высокие затраты на ручные процессы продаж и отсутствие персонализированного подхода к каждому клиенту.

С клиентом были определены основные цели проекта: повысить конверсию продаж, улучшить клиентский опыт, снизить нагрузку на сотрудников и оптимизировать процесс обработки запросов и заказов. Каждая задача имела оцифрованные метрики, которые фиксировались в меморандуме на старте проекта, что очень важно при последующем взаимодействии с Клиентом.

Первый шаг к пониманию того, что и как делать

Мы начали с аудита существующих процессов продаж, выявления ключевых точек взаимодействия с клиентами и определения возможностей автоматизации с помощью робота-помощника.

В ходе аудита были обозначены основные направления адаптации робота-помощника:

• оптимизация существующих сценариев общения с клиентами на каждом этапе продаж;

• составить сленговый словарь;

• реализация алгоритмов распознавания голоса и понимания естественного языка;

• интеграция робота-помощника с CRM и АТС.

Для реализации проекта мы выбрали диалоговую платформу разработки ИИ «ННННН», поскольку Хабр не принимает рекламу, не буду указывать какую, если вам интересно узнать, спрашивайте в комментариях. При создании робота-помощника мы использовали технологии искусственного интеллекта, машинное обучение для распознавания голоса, платформу автоматизации маркетинга и CRM клиента.

Ключевые особенности робота-помощника

Мы определили ключевые этапы пути клиента: приглашение на вебинар, сопровождение, продажа продуктов Tripwire с последующей продажей продуктов премиум-класса и управление отказами от покупок. Мы начали разработку функционала робота-помощника, который вмешивается в ключевые этапы воронки продаж:

1. Приглашение на вебинар: Робот звонит в базу данных телефонов, рассылает приглашения по электронной почте и через мессенджеры.

2. Напоминание о вебинаре: Бот отправляет разогревающие электронные письма и звонит утром и за час до начала вебинара.

3. продажи продукции Tripwire: После вебинара робот предлагает (звонок и письмо) недорогие продукты, например, интенсивы или мастер-классы.

4. Продажи основной продукции: Робот обзванивает клиентов, принявших участие в вебинаре, и предлагает основной премиум-продукт; предложение дублируется в электронном бюллетене).

5. Управление неисправностями: При общении с покупателями робот фиксирует поломки и предлагает альтернативные товары.

Результат каждого этапа общения робота с покупателем фиксируется в CRM, далее по сценарному алгоритму (каждый этап продаж имеет свой сценарий) персонализированная информация, необходимая для принятия решения о покупке школьных товаров и оформления подписки. отправляется заказчику.

Способы связи робота-помощника

Робот-помощник использует телефонные звонки, электронную почту, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети для отправки приглашений, серии подготовительных писем и напоминаний о вебинарах.

На этапе приглашения на бесплатный вебинар робот-помощник в соответствии со сценарием автоматически звонит в телефонную базу, отправляет приглашения по электронной почте и в мессенджерах, предоставляя информацию о вебинаре и мотивируя зарегистрироваться.

Чтобы стимулировать интерес клиента к участию в диалоге с роботом-помощником, необходимы немного юмора и соответствующий сленг, вот примеры:

Клиент: Хотите научиться играть на гитаре?

Робот-помощник: Отличное пожелание! Гитара – это не только инструмент, но и образ жизни. На уроках вы познакомитесь с основами игры и различными приемами и, конечно же, выучите любимые произведения. И самое главное в обучении – это практика, драгоценный ключ к успеху! Уже высылаю подробную информацию о курсе «Играй на гитаре как Бог».

Клиент: У вас есть урок электронного фортепиано?

Робот-помощник: — Да, в нашем арсенале есть курс «Мастерство электронного фортепиано» — это полноценный курс, который поможет вам научиться играть на электронном фортепиано, включая основы игры и даже технику создания хороших песен! Сейчас вышлю подробную информацию об этом курсе.

Клиент: Как научиться играть на балалайке, не зная нот?

Робот-помощник: Желание играть на балалайке без нот – это нормально. Начнем с азов: сначала научимся играть простые мелодии, затем постепенно перейдем к более сложным композициям. Чувство ритма и желание играть важнее знания музыкальной культуры. Высылаю подробную информацию о курсе «Народный инструмент Балалайка»»

Клиент: Сколько времени и денег нужно, чтобы научиться играть на барабанах, как Мик Харрис?

Робот-помощник: — Ха-ха, Мик Харрис — легенда из легенд, братан. Но не волнуйтесь, мы будем работать над вашим ритмом и техникой столько, сколько необходимо, чтобы вы могли играть, как Мик Харрис. Время и деньги не так важны, как ваша мотивация и практика. Получите подробную информацию о курсе «Легендарный барабанщик всех времён».

Сценарий после бесплатного вебинара

Сразу после вебинара робот-помощник звонит участникам с предложением продать продукт Tripwire (интенсив, мастер-класс, демо-версия), а затем отправляет дополнительные разминочные письма.

Для тех, кто не приобрел робо-помощника, он неоднократно звонит и отправляет электронные письма; в случае неудачного звонка робот совершает повторный звонок через сутки и более по графику, установленному РОП.

В сообщениях и электронных письмах используются сценарии и текст, адаптированные к соответствующему этапу взаимодействия с клиентом (приглашение на вебинар, напоминание о вебинаре, продажа продукта Tripwire, продажа основного продукта и управление простоями).

Метрики и показатели производительности для оценки производительности робота-помощника

Мы использовали метрики конверсии на каждом этапе воронки продаж, время ответа на запрос, количество завершенных транзакций, удовлетворенность клиентов и экономию времени сотрудников.

Внедрение робота-помощника привело к увеличению конверсии продаж на 9%, сокращению времени отклика на 40% и сокращению операционных расходов на 33%. Также наблюдается рост вовлеченности и уровня удовлетворенности клиентов.

Перспективы развития

Робот-помощник изучает новые сценарии на основе анализа взаимодействия с клиентами и обратной связи. Его алгоритмы регулярно обновляются с учетом текущих потребностей школы.

На момент написания ведутся работы по интеграции робота-помощника с системами аналитики компании для сегментации клиентов по критериям их запросов с целью адаптации коммуникаций к индивидуальным потребностям каждого клиента.

В будущем мы готовы расширить функционал робота-помощника как системы поддержки клиентов во время обучения на основе нейросети, обученной на датасете (школьных учебных материалах). При внедрении такой системы студенты смогут проверить свой уровень знаний в режиме реального времени и получить ссылки на дополнительные учебные материалы по направлениям, по которым тест показал отклонения от нормы.

Заключение

Первый этап проекта успешно завершен, и мы уже видим многообещающее будущее роботов-помощников как неотъемлемой части информационного сектора, который позволит существенно улучшить качество обслуживания клиентов, автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность продаж.

Благодаря адаптации робота-помощника под нужды музыкальной онлайн-школы удалось не только оптимизировать процессы отдела продаж, но и существенно повысить конверсию самих продаж.

Команда проекта была впечатлена достигнутыми результатами, а клиент увидел повышение эффективности продаж и снижение нагрузки на менеджеров по продажам, что позволило им сосредоточиться на стратегически важных задачах и улучшить общую эффективность бизнеса.

Кроме того, благодаря полученным нами положительным отзывам клиентов, в которых они отметили улучшение качества обслуживания и скорости реагирования на запросы, мы узнали, что пользователи переименовали нашего робота-помощника в робота-консультанта ))