Миграция платформы услуг помощи из Интерком до Зендеск Это может показаться страшным, но при правильном планировании и исполнении это может быть плавный переход. Zendesk предлагает сильные функции, которые улучшают управление обслуживанием клиентов, и переход на эту платформу может повысить производительность вашей команды и время отклика. Это руководство описывает шаг за шагом, чтобы помочь вам Перейти от интерком в Zendeskобеспечение невидимого перехода с минимальным расстройством.

Важно оценить текущую конфигурацию интеркала до начала миграции. Обратите внимание на свои рабочие процессы, данные о билетах, взаимодействие с клиентами и интеграция. Эта оценка поможет вам понять, какие данные должны быть переданы, на какие процессы должны быть обескуражены и как вы можете оптимизировать функции Zendesk для вашей команды.

Вы хотите:

• Определите ключевые данные: Это включает в себя информацию о клиенте, историю билетов и взаимодействие.
• Проверьте рабочий процесс: Понять, как работает ваша команда в интерком. Существуют ли автоматизированные рабочие процессы или интеграция с другими инструментами?
• Определите болевые точки: Определите текущие области настройки, которые можно улучшить в Zendesk.

Шаг 2: Планируйте миграцию данных

Успех вашей миграции сильно зависит от того, насколько хорошо вы планируете перенести свои данные. На этом этапе вы сопоставляете свои данные из Intercom в Zendesk, определяя, как каждая информация будет передана и структурирована в системе Zendesk.

Основные соображения:

• Данные билета: Решите, какие поля билетов в интерфейсах соответствуют полям билетов Zendesk и убедитесь, что данные точно отображены.
• Профили клиентов: Убедитесь, что профили клиентов сохранены, включая контактную информацию и историческое взаимодействие.
• Вложения и примечания: Все вложения (например, изображение, документ) План перемещения и убедитесь, что внутренние ноты переданы.

Рассмотрим консультацию с экспертом Zendek или используйте инструмент миграции, чтобы помочь автоматизировать процесс и избежать ошибок.

Шаг 3: Сделайте демонстрацию

Когда ваше отображение данных создается, сделайте демонстрацию. Этот шаг включает в себя миграцию небольшого подмножества ваших данных в Zendesk для проверки процесса миграции и обеспечения того, чтобы все работает так, как и ожидалось.

Проверка демонстрации миграции:

• Целостность данных: Убедитесь, что все данные точно переданы и правильно отображаются в Zendesk.
• Билетные рабочие процессы: Убедитесь, что ваши рабочие процессы работают как задумано, и может ли ваша команда легко ориентироваться в системе.
• Пользовательский интерфейс: Убедитесь, что ваша команда довольна интерфейсом Zendesk и была введена все необходимые корректировки.

Шаг 4: Сделайте полную миграцию

После успешной демонстрационной миграции вы можете продолжить полную миграцию. Здесь большинство ваших данных, включая билеты, профили клиентов и рабочие процессы, будут переданы Zendesk. В зависимости от объема данных, это может занять некоторое время, поэтому важно спланировать минимальное нарушение вашего обслуживания клиентов.

Чтобы обеспечить плавную полную миграцию:

• Установите окно миграции: Выберите низкое время трафика для вашего бизнеса, чтобы сократить сбои в команде.
• Резервное копирование ваших данных: Резервную копию данных интеркола, прежде чем начать избегать возможных проблем во время миграции.
• Контролировать процесс: Наблюдайте за миграцией по мере продвижения, чтобы гарантировать, что все находится на дороге, а что ошибки — нет.

Шаг 5: Обзор и проверка после миграции

Когда миграция завершена, обзор миграции очень важен. Это поможет вам убедиться, что все работает должным образом и что ваша команда может эффективно использовать Zendesk.

Основными задачами миграции являются:

• Тестирование потоков билетов: Проверьте процесс создания, управления и закрытия всех билетов в Zendesk. Убедитесь, что все рабочие процессы работают, как и ожидалось.
• Обзоры обзоров и аналитики: Убедитесь, что ваша отчетность работает должным образом в Zendesk, особенно если вы использовали специальные обзоры интерком. Для дисквалификации.
• Тренировать вашу команду: Убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов хорошо осведомлена о инструментах и ​​функциях Zendesk. Предложите учебные занятия или предоставляют ресурсы, чтобы помочь им быстро достичь скорости.

Шаг 6: Оптимизируйте настройку Zendesk

Когда миграция завершена, и ваша команда довольна Zendesk, пришло время оптимизировать настройку. Используйте мощные функции Zendesk, такие как автоматизация, макрос и триггер для улучшения ваших рабочих процессов и повышения эффективности.

Рассмотрим следующее:

• Автоматизация повторных задач: Установите триггер и автоматизацию, чтобы сократить ручную работу и обеспечить более быстрое время отклика.
• Регулировка поля билета: Отрегулируйте поля билета, чтобы удовлетворить потребности вашего бизнеса и улучшить то, как вы классифицируете и отслеживаете вопросы.
• Интеграция с другими инструментами: Zendesk интегрируется с различными третьими приложениями. Чтобы улучшить процессы, убедитесь, что другие инструменты (например, CRM Системы, маркетинговые платформы и т. Д.) Интегрированы.

Шаг 7: Мониторинг и оптимизируйте происходящее

Последним шагом в процессе миграции является непрерывный мониторинг. После миграции вы захотите отслеживать производительность вашей команды в Zendesk и оптимизировать рабочий процесс по мере необходимости.

• Мониторинг производительности: Отслеживайте основные показатели, такие как время отклика билета, удовлетворенность клиентов и производительность агента. Используйте инструменты отчетности Zendesk для определения областей улучшения.
• Суммируйте обратную связь: Регистрируйте свою команду регулярно, чтобы увидеть, как они приспосабливаются к Zendesk. Они могут иметь представление о том, как система может быть улучшена.
• Повторить: На основании полученных вами данных и просмотра, продолжайте настраивать и оптимизировать настройку для удовлетворения потребностей вашего бизнеса.

Мигрируя из Intercom в Zendesk, вы не можете сохранить оригинальные номера билетов Intercom в качестве фактического идентификатора билета Zendesk, поскольку Zendesk автоматически генерирует уникальный идентификатор билета для каждого билета в своей системе. Идентификатор билета Zendesk не отредактирован; Он глобально уникален и критичен для внутренней маршрутизации и генерации ссылок.

Поддержание ссылки на исходный номер билета интерком может потребоваться для целей отслеживания, непрерывности или аудита, поэтому у вас есть некоторые практические варианты:

1 -й.: Добавьте пользовательское поле в Zendesk

Это самый распространенный и рекомендуемый подход. Вы можете создать Пользовательское поле билетов В Zendesk (например, Intercom Ticket ID) и сохранить оригинальный номер билета на интерком во время миграции. Это позволяет:

• Агенты для поиска и снятия старого номера билета.
• Инструменты отчетности, связанные с историческими данными в интерком (если сохранены или архивированы).
• Чистый, пользователь показывает способ отслеживать родословную в течение переходного периода.

Вы также можете выбрать, является ли это поле видно только для агентов или показано в связи с клиентами, связанными с клиентом (например, через триггер или макро).

Вариант 2: Включите номер билета во внутренние заметки

Еще один простой метод — включение номера билета на интерком. Внутренняя нота Об импортном билете Zendesk. Это не требует пользовательского поля, но это затрудняет поиск или сообщать о идентификаторе билета Intercom.

3 -й вариант: сохранить номер билета в объекте или тег (менее идеально)

Некоторые инструменты миграции или сценарии поместите старый номер билета на билет тема или применить отметка такой как intercom_12345Этот метод обычно не рекомендуется в этом районе, если у вас нет специальных рабочих процессов маркировки, поскольку он может загромождать Пользовательский интерфейс или конфликт с существующей таксономией тегов.

Заключение

Миграция от интерком в Zendesk не должна быть сложной или огромной. При выполнении этих шагов вы можете обеспечить плавный переход с минимальным беспорядком для группы поддержки клиентов и клиентов. Благодаря тщательному планированию, тестированию и оптимизации вы можете использовать мощные функции Zendesk, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов и повысить эффективность команды.

Если вы готовы начать работу, оцените свою текущую систему и не стесняйтесь обращаться к эксперту по поддержке Zendesk или миграции для инструкций.

Начните миграцию с миграции службы помощи