Это девиз, которому должна следовать каждая компания электронной коммерции: превращайте жалобы клиентов в комплименты.

Разрешить жалобу клиента и 70% времениони снова будут иметь с вами дело. Но вот в чем проблема: среднестатистическая компания только слышит о 4% недовольных клиентов.

Вот почему опросы клиентов так важны.

Они дают представление о поведении и предпочтениях клиентов. Опросы помогают вам принимать решения на основе данных, которые улучшают качество обслуживания клиентов, персонализируют ваши маркетинговые усилия и улучшают предложения продуктов.

Почему данные опросов клиентов так важны в электронной коммерции?

Данные опросов имеют решающее значение для понимания поведения и предпочтений клиентов, поскольку они дают прямое представление о том, что ищут клиенты, как они совершают покупки и об их ожиданиях. Например, магазин мужских костюмов может провести опрос, чтобы узнать больше о покупателях, которые ищут его. доступный зеленый костюм.

Источник изображения

Магазин может собирать ценные данные о предпочтениях покупателей, задавая вопросы о предпочтительной ткани, ценовом диапазоне и стиле (например, приталенный или классический). Если опрос показывает, что большинство покупателей выбирают определенную цену и ткань, магазин может скорректировать свои запасы в соответствии с этими потребностями.

Кроме того, понимание покупательского поведения – предпочитают ли покупатели делать покупки онлайн или в магазине – позволяет магазину оптимизировать свои каналы маркетинга и продаж и, в конечном итоге, увеличить количество конверсий.

Типы данных опросов клиентов, которые необходимо собрать

Существуют различные виды опросов клиентов. Главное – знать, какой тип даст вам наиболее полезную информацию.

Опросы отзывов о продуктах

Опросы отзывов о продуктах помогут вам понять, что работает, а что нет, с вашими продуктами.

Эти опросы — отличный способ получить конкретные и честные ответы о функциях, дизайне и функциональности ваших предложений.

Вы можете задавать вопросы типа: «Что вам больше всего нравится в этом продукте?» или «Что могло бы сделать этот продукт лучше?» Благодаря этим ответам вы сможете оптимизировать свои продукты для лучшего удовлетворения потребностей клиентов и, возможно, даже получить идеи для новых продуктов.

Опросы об опыте/удовлетворенности клиентов

Опросы клиентского опыта и удовлетворенности необходимы в любом бизнесе электронной коммерции. Они помогают вам понять, как клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашим брендом.

Понравился ли им этот опыт? Было ли это настолько здорово, что они не могли не рассказать об этом людям и не стать им? Оставайтесь верными своему бренду? Или это было что-то, чего они больше никогда не хотели испытать?

Сбор отзывов с помощью этих опросов может помочь вам определить области, которые, возможно, нуждаются в улучшении, чтобы улучшить общее впечатление от покупок.

Источник: Опрос о здоровье домашних животных, созданный с помощью инструмента опроса Sogolytics

Вот некоторые ключевые показатели, которые следует учитывать:

• Чистая оценка промоутера (NPS): Чистый рейтинг промоутеров измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов. Клиентов спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бренд другим. Эта шкала варьируется от 0 до 10 и позволяет разделить на сторонников (9–10), пассивных (7–8) или недоброжелателей (0–6). Это поможет вам выявить недовольных клиентов, у которых есть проблемы с вашим брендом, и решить эти проблемы, прежде чем они уйдут.

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Он измеряет удовлетворенность клиентов конкретным взаимодействием или общим опытом. Вы можете задавать такие вопросы, как: «Насколько вы довольны своей последней покупкой?» и укажите шкалу (например, от 1 до 5 или от 1 до 10) для ответов. Эта оценка дает четкое представление об удовлетворенности клиентов и помогает понять, какие аспекты вашего обслуживания выделяются, а какие нуждаются в улучшении.

• Оценка усилий клиента (CES): CES оценивает, насколько легко или сложно клиентам достичь своих целей с помощью вашего бренда, например совершить покупку или получить поддержку. Спрашивая клиентов: «Насколько легко было совершить покупку?» Предоставляя шкалу, вы можете определить трудности, с которыми столкнулись клиенты при использовании ваших услуг.

Опросы после покупки

Путь клиента не заканчивается, когда он нажимает «купить». Ваш опыт после оформления заказа не менее важен для обеспечения долгосрочной лояльности.

Опросы после покупки позволяют получить информацию о скорости совершения покупок, упаковке и возвратах.

Это критически важные точки соприкосновения, где ваш бренд может проявить себя или потерпеть неудачу. Информация, собранная здесь, поможет вам сделать процесс покупки приятным от начала до конца.

Исследования рынка

Хотите знать, какие тенденции появляются или какие продукты клиенты хотят видеть в будущем? Используйте опросы для исследования рынка.

Эти опросы помогут вам оставаться на шаг впереди, собирая информацию о потребностях клиентов и их будущих ожиданиях. Сбор данных о тенденциях на вашем рынке может помочь вам определить возможности разработки новых продуктов и роста.

Вы также можете протестировать возможные расширения в новые категории, все на основе реальных отзывов клиентов.

4 способа использования опросов для увеличения предложений электронной коммерции

Что происходит после того, как вы соберете данные опроса? Пришло время использовать эту обратную связь для улучшения CX и вашего предложения продуктов.

Как сделать данные опросов вашим лучшим другом в усовершенствовании вашей стратегии электронной коммерции:

1. Улучшите характеристики продукта

Опросы позволяют вашим клиентам выделить те особенности, которые им нравятся в ваших продуктах, и области, требующие улучшения.

Например, если вы заметили тенденцию в ответах на продукт, в котором отсутствует определенная функция, это хорошая возможность улучшить его.

Допустим, вы продаете кухонный прибор, а клиенты постоянно упоминают, что им нужен встроенный таймер. Добавление этих функций позволяет вам (1) улучшить продукт и (2) показать, что вы прислушиваетесь к своим клиентам.

2. Определить новые возможности продукта

Данные опросов могут стать золотой жилой для поиска новых идей продуктов, которые найдут отклик у вашей аудитории. Если несколько клиентов выражают интерес к продукту, который вы в настоящее время не предлагаете, это явный признак того, что существует спрос, который ждет вашего удовлетворения.

Например, если вы владеете интернет-магазином товаров для животных и обнаруживаете, что покупатели просят экологически чистые игрушки, вы можете рассмотреть этот вариант.

3. Точная настройка ценовой стратегии

Цена может быть важным фактором при принятии решения о покупке. непрерывная обратная связь по опросам может помочь вам найти правильный баланс.

Спросите клиентов в опросе, как они относятся к вашим ценам: считают ли они их справедливыми, слишком высокими или выгодными.

Если многие клиенты говорят, что им нравятся ваши продукты, но цены немного высоки, подумайте о том, чтобы скорректировать свою ценовую стратегию или предложить регулярные рекламные акции, чтобы сделать ваши продукты более доступными.

С другой стороны, если ваши клиенты постоянно заявляют, что они считают вашу продукцию высококачественной и стоящей своей цены, у вас может быть возможность сохранить или даже немного повысить цены без потери продаж.

4. Улучшите описания и изображения продуктов.

Иногда клиенты не решаются совершить покупку просто потому, что описания или изображения товаров не соответствуют их ожиданиям. Если отзывы в ходе опроса указывают на путаницу в отношении конкретных продуктов или желание получить более подробную информацию, рассмотрите это как возможность усовершенствовать свой подход.

Высококачественные изображения и четкие, информативные описания имеют решающее значение при покупках в Интернете. Если у вас есть магазин одежды, предоставление подробных таблиц размеров, описаний тканей и изображений срока службы поможет покупателям лучше представить продукт.

На этой странице продукта можно найти топ с принтом Artisan в Chico’s. Он имеет:

• Широкий спектр изображений, которые позволяют покупателям рассмотреть товар под разными углами.
• Четкое описание товара, описывающее ткань и особенности верха.
• Таблица размеров, которая предоставляет покупателям основные размеры, позволяющие обеспечить идеальную посадку.

  

Источник изображения

Источник изображения

Источник изображения

Chico’s даже предлагает кнопку обратной связи в правой части страницы продукта. Нажимая кнопку, они могут ответить на вопросы о сайте, опыте покупок и многом другом.

Источник изображения

Это позволяет Chico’s еще больше оптимизировать свое предложение и сделать покупки максимально удобными.

Лучшие практики сбора и использования данных опросов

Теперь вы знаете, как использовать данные опросов клиентов в своих интересах. Однако не забывайте следовать этим рекомендациям.

Держите это коротким и сладким

Помните, что краткость может быть полезна при создании опросов для вашего сайта электронной коммерции. Краткая серия вопросов может дать ценную информацию, не перегружая клиентов.

Черпайте вдохновение из разных отраслей; Например, некоторые телемедицинские платформы используют короткие опросы для оптимизации планирования посещений.

Генри Медс использует эту тактику с помощью простой кнопки, которая ведет к короткой анкете для тех, кто интересуется такими методами лечения, как семаглутид, онлайн. Это собирает важные данные и улучшает взаимодействие с пользователем, быстро подключая клиентов к соответствующим услугам.

Источник изображения

Применяя подобные стратегии, вы можете эффективно собирать информацию для оптимизации своих предложений и повышения удовлетворенности клиентов, одновременно сводя к минимуму трудности в процессе покупки.

Сосредоточьтесь на конфиденциальности и безопасности

Используя данные опросов для улучшения своих предложений электронной коммерции, не сосредотачивайтесь только на аналитике. Храните данные в безопасности.

Именно здесь в игру вступает управление состоянием безопасности данных (DSPM). ДСПМ помогает обеспечить правильное хранение и защиту данных клиентов из опросов.

Управляя доступом к данным и их безопасностью, вы можете с уверенностью использовать отзывы об опросах и быть уверенными, что информация ваших клиентов в безопасности. Это позволяет вам принимать обоснованные бизнес-решения, соблюдая при этом стандарты безопасности данных.

Создавайте стимулы для участия

Рассмотрите возможность предложения стимулов для увеличения количества ответов. Они могут включать в себя:

• Скидки.
• Подарочные карты.
• Участвуйте в розыгрыше.

Это поощряет участие и показывает клиентам, что вы цените их время и вклад.

Связаться с респондентами

Обратитесь к клиентам, которые оставили отзыв. Поблагодарите их за вклад и сообщите, как вы реализовали их предложения. Это способствует развитию чувства общности и поощряет дальнейшее участие.

Улучшайте свои предложения электронной коммерции по одному опросу за раз

Избавьтесь от догадок и улучшите качество обслуживания клиентов в электронной коммерции, используя данные опросов. Вы будете этому очень рады, и ваши клиенты тоже.

Как только вы узнаете, что они на самом деле думают о вашем бренде и о том, что вы предлагаете, нет предела.

Так позвольте голосам ваших клиентов быть услышанными.

Последние новости цифрового маркетинга можно найти в нашем блоге. Чтобы записаться на прием, позвоните по телефону 866-208-3095 или свяжитесь с нами здесь.