Когда клиент запрашивает поддержку продукта или услуги, это решающий момент для любого бизнеса. В наши дни не так-то просто оценить эти моменты, просто ответив на телефонный звонок или ответив на электронное письмо. Эффективный успех клиентов зависит от использования самых лучших инструментов и технологий, включая искусственный интеллект, для обеспечения бесперебойного взаимодействия, создающего реальную ценность для клиента и бизнеса.
Такое разумное использование технологий может означать разницу между тем, станет ли клиент промоутером, сделает все возможное, чтобы рекомендовать компанию, или обратится к конкуренту.
Однако также важно найти баланс. Лучшие команды поддержки преуспевают в человеческом общении, потому что клиенты хотят значимого, личного взаимодействия. Если слишком полагаться на автоматические ответы или платформы службы поддержки самообслуживания, это может привести к непреднамеренному разочарованию. Чтобы обеспечить реальную ценность и эффективность, команды поддержки и их помощники, работающие на базе искусственного интеллекта, должны разделять и властвовать.
Руководитель отдела поддержки клиентов, EMEA, Slack.
Определение вспомогательной роли ИИ
Чтобы получить представление о роли ИИ в команде поддержки, давайте рассмотрим несколько возможных сценариев для воображаемого клиента Салима. Он хочет продлить годовую подписку на кофе с помощью подарочной карты от тети. В первом сценарии он звонит в Quick Coffee Co и получает автоматический ответ от ИИ. К сожалению, невозможно использовать подарочную карту по телефону, и ИИ не может связать ее с реальным человеком. Он снова пытается онлайн, но упирается в новую стену с чат-ботом с искусственным интеллектом. Его разочарование растет, и в конце концов он сдается и ищет другое место для приема кофеина.
Это происходит, когда искусственный интеллект используется для замены людей или для предоставления кратчайших путей компаниям, которые не учитывают сложности предоставления отличной службы поддержки. Однако в другом сценарии ИИ может сыграть решающую роль за кулисами, в то время как реальная команда поддержки обеспечивает персонализированное взаимодействие.
В этом альтернативном сценарии Салим получает доступ к приложению живого чата, используя свою подарочную карту, и соединяется с реальным человеком — Нуалой. Нуала может настроить там свою подписку, принять код подарочной карты, и еще до завершения разговора Салим получает сообщение с подтверждением и знает, что он может безопасно приступить к утреннему напитку.
Хотя все прошло гладко, Нуала за кулисами использовала помощника ИИ, чтобы все работало. Пока Салим разговаривала по телефону, она воспользовалась искусственным интеллектом, чтобы мгновенно составить сводку процесса оформления подарочной карты, запустила автоматизированный рабочий процесс по созданию нового подписчика на пакет кофе, а затем поделилась всем этим на канале со своим коллегой. Сотрудники, которые могут попросить ИИ подвести итог произошедшему.
Вместо того чтобы заменить человеческое взаимодействие, характерное для работы службы поддержки, Нуала смог использовать искусственный интеллект, чтобы уменьшить количество хлопот, снизить административную нагрузку, ускорить процессы и найти информацию, необходимую для направления запроса Салима в правильное русло. ИИ взял на себя утомительную работу, а Нуала сосредоточилась на вещах, которые не только доставляют больше удовольствия, но и приносят реальную пользу клиенту.
Создание ИИ на надежной основе
Чтобы предоставить отличный сервис, недостаточно иметь инструмент искусственного интеллекта. Чтобы команды, работающие с клиентами, могли максимизировать преимущества ИИ, как это сделала Нуала, он также должен быть заслуживающим доверия и основываться на политиках, обеспечивающих защиту конфиденциальной информации.
Это очень важно, поскольку сегодня почти 50% людей не верят, что организации используют ИИ этично. Прежде чем развертывать ИИ, менеджеры службы поддержки должны изучить инструменты и убедиться в наличии встроенного уровня доверия, обеспечивающего защиту данных клиентов и компании.
Только при таких гарантиях служба поддержки клиентов сможет воспользоваться преимуществами генеративных инструментов искусственного интеллекта. После проверки защиты ИИ может использовать соответствующий контент для предоставления полезных обзоров взаимодействия с клиентами, создания сводок текущих проблем, автоматизации процессов, связанных с входными данными CRM, и многого другого. А поскольку возможности искусственного интеллекта и автоматизации продолжают развиваться, повышение эффективности команд, работающих с клиентами, будет экспоненциальным.
Потратив время на изучение того, как поставщики решений внедряют ИИ, и работая с ИТ-партнерами над обеспечением защиты конфиденциальных данных, менеджеры по работе с клиентами могут с уверенностью приступить к интеграции ИИ в свои рабочие процессы.
Сосредоточьтесь на человеческих командах
Нет сомнений в том, что взаимодействие между людьми и инструментами ИИ будет расширяться. Но по мере развития технологий компании, которые фокусируются на предоставлении персонализированного, человеческого и сострадательного опыта, используя инструменты, обеспечивающие защиту данных и конфиденциальность, будут процветать.
Однако это не означает игнорирования достижений и преимуществ, которые может предоставить ИИ. Вместо этого это означает их безопасное и незаметное применение для достижения эффективности – например, автоматизацию процессов и мгновенный доступ к полезной информации о клиентах – так же, как это сделала Нуала во время своего взаимодействия с Салимом. И хотя эта закулисная работа ускоряется, агенты службы поддержки могут оставаться там, где они нужны клиентам: спереди и в центре и готовы помочь.
Мы перечислили лучшие инструменты обратной связи с клиентами.
