В современном цифровом мире онлайн-обзоры чрезвычайно эффективны. Они могут либо вывести бизнес на новую высоту, либо, наоборот, нанести ему сокрушительный удар. Отрицательный отзыв может повредить репутации компании, подорвав доверие клиентов, снизив продажи и затруднив привлечение новых клиентов. Однако не все потеряно. При правильном стратегическом подходе предприятия могут преодолеть проблемы негативных отзывов и предпринять шаги для улучшения своей репутации в цифровом пространстве.

В этой статье мы рассмотрим эффективные стратегии, помогающие изменить негативную рейтинговую ситуацию, и предоставим конкретные шаги по восстановлению репутации компании на примере компании сферы медицинских услуг.

Анализ текущей ситуации

Любое улучшение бизнеса начинается с оценки текущей ситуации: где мы находимся и о каких проблемах сообщают пользователи? Соответственно, первый шаг — собрать все имеющиеся отзывы, комментарии, упоминания о вашем бизнесе, продуктах или услугах и проанализировать проблемы, которые отмечают клиенты, трудности, с которыми они сталкиваются и в каких областях существует потенциальная угроза. Также будет полезно прочитать отзывы о ваших конкурентах и ​​сравнить, где именно вы отстаете от них и есть ли возможности для улучшения. Для сбора отзывов можно использовать доступные на рынке инструменты, такие как YouScan или BrandAnalytics.

Исправление ошибок

Самым правильным решением после анализа будет исправление уже допущенных ошибок. Возможно, ваша служба поддержки была недостаточно внимательна к клиентам или доставка товара заняла слишком много времени. В результате недовольный клиент решил избавиться от своих эмоций в Интернете, написав негативный отзыв в Google. Известный факт: клиенты гораздо чаще оставляют отзыв, когда им что-то не понравилось, чем когда их все устраивало. Выход в этой ситуации только один – исправить недостатки. Однако любые основные эксплуатационные проблемы требуют времени, усилий или, возможно, финансовых вложений. Тем более, что результаты таких действий видны не скоро. Вы не можете редактировать предыдущие отзывы. Осталось генерировать новые, и желательно только положительные. Давайте посмотрим, как это можно сделать на примере.

Пример и пошаговый план

Допустим, вы клиника, оказывающая широкий спектр медицинских услуг. У вас уже есть несколько клиентов. Вы заметили, что в последнее время в интернете появляется все больше негативных отзывов. Вы уже начали изучать то, что вам нужно исправить. Однако вам нужно тактическое решение, которое поможет вам быстро улучшить рейтинг вашего сайта отзывов, одновременно решая фундаментальные проблемы, отнимающие много времени.

1. Проводите регулярные опросы клиентов. В медицинской сфере это сделать проще, т.к. необходимость ответа на опрос может быть связана с важностью информации для врачей и наблюдения за состоянием здоровья пациента. Соответственно опрос должен содержать вопросы о физическом состоянии клиента, а в конце вы добавляете несколько вопросов о качестве услуг в целом, то есть о том, что вас заинтересует с точки зрения ведения Бизнеса. Для запуска регулярных опросов вы можете использовать сервисы Яндекс Форм или Typeform, а также рассылать их по каналам прямого маркетинга: электронной почте, смс, мессенджерам или через push-уведомления в мобильном приложении.

2. Добавьте вопрос: «Почему вы обратились к нам?». После нескольких сотен заполненных анкет вы наверняка заметите, что ответы повторяются. Но дело не в этом. Это психологический трюк, который заставляет вашего клиента задуматься, почему вы, бессознательно находя подтверждение своему выбору. Люди не любят признавать свои ошибки. Поэтому им легче найти причины, по которым они поступили именно так, даже если им что-то не понравилось в сервисе.

3. Спросите, насколько высоко клиент порекомендовал бы ваш бизнес по шкале от 1 до 10. Этот вопрос тесно связан с Net Promoter Score (NPS) или индексом потребительской лояльности. Этот показатель показывает, насколько клиенты любят или ненавидят ваш бизнес. В данном случае мы настроили его так, чтобы выделить промоутеров, то есть людей, которые явно вам лояльны и, следовательно, будут готовы вам помочь.

4. Добавьте открытый вопрос: «Что вам больше всего нравится в нашей компании/продукте?» Этот вопрос является ключевым. Во-первых, вы сразу определите людей, которые склонны писать большие отзывы, а значит, они смогут повторить это действие. Во-вторых, вы можете выбирать только положительные отзывы.

5. Выберите «экспрессивные промоутеры». Отфильтруйте результаты для клиентов с показателем NPS 8, 9 или 10 и длинными положительными отзывами о вашем бизнесе. Это клиенты, с которыми мы будем продолжать работать. Они уже доказали, что положительно относятся к вам и готовы поделиться своим мнением.

6. Отправляйте персонализированные электронные письма своим промоутерам. В шапке письма укажите имя заказчика, полученного вами в заполненной анкете, поблагодарите за участие в опросе и попросите опубликовать отзыв заказчика на нужном вам сайте. Вы можете скопировать отзыв прямо из анкеты, чтобы уменьшить количество действий для ваших постоянных клиентов и сделать этот путь намного проще. Так вы сделаете максимально персонализированное письмо, а значит конверсий на опубликованные отзывы будет больше. В качестве дополнительной мотивации можно подарить небольшой подарок, например, деньги на телефон.

7. Вознаграждайте своих клиентов! Разместив отзыв, вы отправляете обещанный подарок и тем самым снова радуете своих постоянных клиентов.

Дополнительные возможности

Если речь идет о сфере услуг, где персонал занимается общением с заказчиком, например, поликлиники, банки, парикмахерские, косметологи и т. д., попросите своих сотрудников сообщать о клиентах, которые остались очень довольны качеством оказанной вами услуги . Вероятность того, что такой клиент не откажется оставить положительный отзыв о вас, высока. Особенно, если делать это быстро, пока впечатление от услуги еще свежо.

Помните, что описанные выше методы могут помочь вам быстро исправить плохой рейтинг компании. Однако это не устраняет какие-либо основные проблемы, которые могут возникнуть в вашем бизнесе. Конечно, приоритетом является предоставление качественных услуг и обеспечение отличного пользовательского опыта для клиента. Поэтому рекомендации, описанные в этой статье, следует выполнять в обязательном порядке, постоянно совершенствуя бизнес-процессы и продукты вашей компании.