Добро пожаловать в первую из серии статей, состоящей из двух частей (и, возможно, в будущем их станет больше).

Надеюсь, вы получите ценную информацию для своего бренда или организации.

Я пишу эти статьи со своей точки зрения, поскольку проработал в агентстве почти два десятилетия. Я первый, кто признал, что я не идеален, как и агентство, которым я владею, или любое из тех, в которых я работал на протяжении всей своей карьеры. Давайте уберем это с дороги прямо сейчас!

Отношения между агентством и клиентом и их динамика включают в себя все виды восприятия, включая предположения, которые различаются по точности.

По мере того, как я углубляюсь в свою карьеру в цифровом маркетинге, я улавливаю некоторые тенденции.

Некоторые из них не новы, но я могу подтвердить то, что вижу на рынке: люди (агентства и клиенты) меняют рабочие места быстрее, чем в прошлом, а технологии меняются быстрее, чем раньше.

Независимо от того, работаете ли вы в своем нынешнем агентстве в течение длительного времени, подумываете ли о его найме в какой-то момент, только начали с него или уже многие обожглись, это внутренняя сенсация для вас.

Да, вы платите агентству деньги, но успешные отношения требуют усилий обеих сторон. Я могу сказать вам, что есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы получить от этого максимальную пользу.

Вот семь советов, как получить максимальную пользу от ваших отношений.

1. Убедитесь, что ваши компании согласованы

Как и большинство этих советов, этот применим как при выборе агентства для партнерства, так и в том случае, если вы уже состоите в агентских отношениях. Компании со временем меняются, или появляются новые вещи, когда у вас появляется возможность начать реальную работу друг с другом.

Независимо от того, где вы находитесь в отношениях (или рассматриваете ли вы возможность их создания), как они начались или где они находятся сейчас, вы должны быть уверены, что вы никогда не будете терять гармонию надолго.

При найме агентства есть несколько определенных, не подлежащих обсуждению вопросов, и один из них касается основных ценностей вашей компании. Если ценности агентства (как и ценности сотрудника или кого-либо еще, с кем вы сотрудничаете) не совпадают с вашими, возникнут трения.

Да, это одна из самых сложных или, возможно, субъективных или «пушистых» вещей для анализа и измерения.

Однако я могу гарантировать, что если у вас есть компания, ориентированная на данные, подотчетность и ориентированная на результат, а агентство, с которым вы работаете, не согласуется, то у вас возникнут проблемы – независимо от того, насколько хорошо люди ладят друг с другом.

И наоборот, если вы являетесь компанией, ориентированной на людей, и сотрудничаете с высокоэффективным агентством типа А, ориентированным только на цифры, тогда цели вашего бренда, сообщества и миссии могут не совпадать.

Говоря о целях, вы должны четко понимать, что это такое, и открыто делиться ими.

Если они финансовые и очень осязаемые, то запишите их на бумаге, проведите математические расчеты вместе с агентством и убедитесь, что ясно, как усилия агентства и вашей компании объединяются для достижения конечной цели партнерства. это важно.

При отсутствии четких целей или их согласования вы рискуете просто получать отчеты, проводить отчетные собрания и ставить себя в центр необходимости интерпретировать данные или результаты агентства в соответствии с целями вашей компании.

Это может оказаться непростой задачей, поскольку именно вы определяете, работает ли что-то или нет.

2. Имейте четко определенные коммуникации

Мы живем в эпоху самых технических стратегий цифрового маркетинга и искусственного интеллекта.

Тем не менее, я часто слышу от людей, разочарованных своим нынешним агентством, что основная причина, по которой они недовольны или увольняют их, связана с общением; это не предметная экспертиза.

Очень важно правильно наладить общение и поделиться своими ожиданиями по этому поводу, включая тип, частоту и способы его осуществления.

Хотите больше, чем просто ежемесячная встреча? Хотите быть на основе текстовых сообщений? Ожидаете ли вы получить ответ в течение нескольких минут, а не часов или дней?

Агентства возводят так много осечек и невидимых стен. Иногда это делается специально для защиты объема и сортировки вещей, а в других случаях они не знают, когда вы не получаете ожидаемого уровня связи.

Говорите открыто о том, чего вы ожидаете, и убедитесь, что это соответствует тому, как агентство работает (или может работать), если вы уже находитесь в ситуации, когда все не так, как вы хотите. Это включает в себя обмен ожиданиями и чувствами.

Если вам сложно понять, достаточно ли вы откровенны, или чувствуете, что, возможно, вы слишком откровенны, тогда я бы посоветовал вам убедиться, что все ваше общение и общение с агентством осуществляется в духе общих ценностей. .

Кроме того, я настоятельно рекомендую книгу Кима Скотта «Радикальная откровенность». Для моей команды он стал отличным ресурсом для внутреннего общения и содержит отличные примеры, которые мы используем и для общения с клиентами, стараясь быть тактичными, уважительными, но в то же время заботливыми и прямыми.

И последнее замечание, в моей шляпе агентства: если вы знаете, что потенциально блокируете частое общение, то тоже скажите об этом откровенно, пожалуйста.

Я знаю, что агентство это оценит, поэтому они не заполняют ваш почтовый ящик и не расстраиваются, не зная, насколько напряженный у вас график. Они должны быть готовы адаптировать свое общение в соответствии с вашей доступностью, и я надеюсь и предполагаю, что вы готовы быть для них доступны (иначе вы бы не стали их нанимать).

3. Получите необходимую экспертизу

За последний год мое агентство претерпело довольно резкие изменения в своей нише и направленности.

Многие агентства поступают так, но все еще существует множество агентств с полным спектром услуг и интегрированных агентств, а также тех, которые работают над расширением предложения новых услуг. Недавно я писал о том, какой тип может подойти именно вам.

Независимо от того, какой тип вам подходит, вам определенно необходимо согласование с точки зрения предлагаемого опыта, как по горизонтали, так и по вертикали.

Знайте спектр услуг, каналов и предложений, а также насколько они глубоки. Плюс, насколько хорошо они совмещают все это с вашей конкретной отраслевой вертикалью.

Если вы собираетесь работать в агентстве электронной коммерции B2C и хотите привлечь потенциальных клиентов B2B, вы, скорее всего, будете не в курсе.

Или, если вы пытаетесь добиться быстрых продаж и работаете с агентством по контент-маркетингу, возможно, у вас не все в порядке.

4. Убедитесь, что у вас есть свои люди

Знаете ли вы людей, с которыми работаете? У вас есть глубокие разговоры? Вы с ними переписываетесь? Знаете ли вы, что они знают, а что нет? Они часто меняются или вы работаете со стажерами?

Я здесь не для того, чтобы взрывать или критиковать другие агентства. Я считаю, что для каждого бренда найдется подходящее агентство. Пока мы все не станем роботами или не будем полностью заменены искусственным интеллектом (шучу), люди будут одной из наиболее важных частей отношений каждого агентства.

Если вам нравятся люди, с которыми вы работаете, вы уважаете их, у вас отличный темп общения и они оправдывают ваши ожидания, значит, у вас есть подходящие люди.

Изменения неизбежны и произойдут в вашем штате или в агентстве. Важно заранее знать, как изменения будут сообщаться и обрабатываться, а также какие «новые» люди будут в составе.

Не ждите, пока что-то произойдет, чтобы получить ясность относительно переходов, плана и того, какой уровень прозрачности будет обеспечен, если люди изменятся, есть ли у вас какие-либо проблемы с людьми, с которыми вы работаете, и как будет обрабатываться эскалация.

5. Будьте ясны в вопросах ответственности

Это слово часто неправильно понимают.

Большинству из нас не нравится, когда нам говорят, что нас привлекут к «ответственности» за что-то, если мы этого не хотим. Или если у нас нет полного контроля или всей необходимой информации. Или если мы уже носим слишком много шляп.

Я настоятельно советую вам иметь определенный уровень ответственности, которого вы ожидаете от агентства. Это может включать в себя все: от того, как они общаются, как выглядит отчетность, насколько глубоко они имеют представление о вашей компании и в каких рамках следует оставаться.

Если вы хотите, чтобы они постоянно приносили новые идеи, следили за вашими процессами, определяли, как для вас выглядит производительность, или другими способами контролировали отношения, говорите об этом ясно и откровенно.

Если вы не поставите на стол то, что вы ожидаете и за что хотите нести ответственность, агентство не сможет быть тем партнером или частью вашей команды, которого вы хотите, поскольку они будут по умолчанию следовать своим стандартам или останутся в догадках, оставляя вас разочарованными на этом пути.

6. Знайте масштаб

Это, наверное, очевидно, но со стороны агентства могу сказать, что и агентства, и клиенты иногда забывают, что входит в объем работ.

Иногда, несмотря на самые подробные MSA, контракты или SOW, существуют серые зоны. Иногда агентства плохо устанавливают ожидания и перевыполняют или делают действительно хорошие вещи с добавленной стоимостью, но затем, когда они отказываются от них, это может быть сюрпризом.

Мы живем в эпоху множества услуг, основанных на ценности, результатах, продуктовых услугах или услугах с фиксированной ставкой. Это здорово в том смысле, что вы получаете все включенные в комплект поставки по единой цене, никому не нужно проверять каждый час, и мы больше сосредоточены на производстве, а не на производительности.

Однако я не знаю ни одного клиента, которому бы нравилось слышать слова «выходит за рамки» или «порядок изменения», или которые холодно относились бы к тому, что агентство медленно выполняло запросы и вообще избегало слова «с».

Вы этого не хотите, и я не хочу, чтобы вы это испытали. Агентства не всегда лучше других умеют общаться, пока ситуация не станет более острой, а не в данный момент.

Мой совет — очень четко понимать, что входит в объем работ, а что выходит за их рамки, как агентство будет этим управлять, как они будут сообщать об этом, и существует ли процесс постоянного общения, обеспечивающий соответствие объема работ подходит на постоянной основе, если у вас есть гонорар или постоянное соглашение.

7. Будьте готовы сделать ресурсы доступными

Нет, это говорит не жадный владелец агентства. Реальность такова, что, как я уже упоминал ранее, агентства обычно не любят удивлять вас скрытыми расходами.

Однако, если они постоянно думают о вашем бизнесе и возможностях его развития, некоторые из этих новых идей могут оказаться за пределами их внимания. Если у вас есть партнер-агентство такого типа, вы находитесь в хорошем положении и можете оценить каждую новую идею.

Даже в рамках повседневного соглашения могут возникнуть какие-то проблемы. Недавно я писал о том, что SEO — это не просто SEO.

Это отличный пример того, что, даже если вы обратились в агентство по поиску, некоторые из их рекомендаций могут выходить за рамки того, за что вы им платите в рамках SEO-аспекта.

Возможно, вам нужно инвестировать в свой веб-сайт, создание контента или ИТ. Некоторые из этих вещей могут входить, а могут и не входить в сферу деятельности агентства. У вас могут быть другие партнеры или внутренние ресурсы, которые могут вам помочь.

Желание предоставить вашему агентству внутренние ресурсы, программное обеспечение, данные, инструменты, людей или внешних подрядчиков будет иметь большое значение для обеспечения того, чтобы вы не получали ограниченные или разрозненные услуги, которые максимально превышают ваши ожидания по рентабельности инвестиций.

Если вы заложили в бюджет свой последний маркетинговый доллар и у вас нет места, сообщите об этом агентству заранее, поскольку они, скорее всего, смогут спланировать свою работу таким образом, чтобы использовать творческие решения, а не сталкиваться с препятствиями на этом пути.

Постройте отношения, которые растянутся на годы

Я надеюсь, что если вы ищете агентство или в настоящее время имеете отношения с агентством, эта статья поможет вам избежать некоторых несоответствий или боли, которые могут повлечь за собой неподходящие отношения.

Независимо от того, где вы находитесь в своем путешествии, между агентскими отношениями существует улица с двусторонним движением, и правильное партнерство может иметь большое значение с точки зрения душевного спокойствия и производительности.

Начиная с согласования ценностей и заканчивая подотчетностью, общением и ресурсами, вы можете построить отношения, которые охватывают годы или десятилетия, и вам не придется приносить жертвы или находить скрытые проблемы по ходу дела.

В следующем месяце ждите вторую часть, посвященную тому, как агентства могут наладить успешное партнерство с клиентами. Я твердо верю в прозрачность обеих сторон отношений между агентством и клиентом, поэтому здесь нет никаких секретов.

Дополнительные ресурсы:

---

Рекомендованное изображение: физкес/Shutterstock