Позвольте мне начать с того, что я знаю, что вы успешны, и, возможно, мне интересно, чему вы можете научиться у меня как у владельца, руководителя или сотрудника агентства.

Я смиренно признаю, что могу и продолжаю учиться у вас; У меня прекрасные отношения с другими владельцами агентств и всегда учусь чему-то, когда я нахожусь с ними в комнате – даже если иногда это больше похоже на сеанс терапии, чем на сеанс, на котором мы решаем все наши проблемы.

Агентский бизнес сложен.

Говорим ли мы о рекламе, цифровых технологиях, PR или других нишах и специализациях, мы работаем в сложной отрасли. Мы глубоко заботимся о людях – наших собственных и тех, кто является нашими клиентами – а также о миссиях и причинах, которые влияют на причины, по которым мы участвуем в наших нынешних концертах.

Эта статья — мой спутник и «часть 2» в этой серии. Первый был о том, как бренды могут иметь успешные отношения с агентствами. В этом случае я принимаю другую сторону.

Сегодня я здесь, чтобы поделиться 8 вещами, которые я узнал за почти 20 лет работы в агентствах – в основном на ошибках, которые я совершил – так что, если есть что-то, чего вы не испытывали, вам не обязательно проходить через это самостоятельно. .

1. Знайте, чего вы хотите или что вам нужно

Это кажется грубым, и я прошу прощения, если так. Но, наверное, так и должно быть.

Если вы не подтолкнете клиентов полностью поделиться своими целями или не поможете определить, как выглядит успех вашего партнерства и их инвестиций в агентство (или любые ресурсы), вы рискуете потратить зря деньги и время (для обеих сторон) на достижение цели. их цели по рентабельности инвестиций и риск оттока или истощения отношений с клиентами.

Для некоторых клиентов это процесс выяснения того, чего они хотят, и многие агентства (включая мое) имеют надежный процесс планирования и стратегии, который помогает перейти к этапу определения и составления стратегии.

Однако, если вы не пытаетесь выявить цели и истину для их математических расчетов рентабельности инвестиций и показателей, которые показывают, прибыльно ли что-то или нет, они могут быть не готовы пойти по пути оценки партнерства с агентством и, к сожалению, могут подписать контракт. с тобой, но ненадолго.

2. Будьте ясны в общении

Я часто подчеркиваю потенциальным клиентам и клиентам, что хочу, чтобы они были смелыми и честными и поделились с нами подробностями того, когда и как они хотят, чтобы с ними общались.

Это определенно не улица с односторонним движением.

Независимо от того, используете ли вы четко определенные коммуникационные процессы и ритмы или обычно адаптируете их к клиенту, я хочу призвать вас на раннем этапе отношений четко определить, что лучше всего подходит для вашего агентства.

Будьте открыты для того, чтобы рассказать, как вам нравится общаться. Это может быть электронная почта, Slack, текстовые сообщения, телефонные звонки, запланированные встречи, билеты или сообщения в системе управления проектами. Что бы это ни было, когда это происходит и какое время ответа они могут ожидать, вам определенно лучше всего рассказать о своих параметрах связи.

Мы никогда не хотим, чтобы клиенты догадывались, а наши сотрудники попадали в нерабочие, нерабочие часы или несовпадающие окна ответов.

Несмотря на постоянные изменения в предмете (с которым нам приходится иметь дело), ​​алгоритмах и атрибуции, одна из главных причин, по которой потенциальные клиенты и клиенты по-прежнему обращаются ко мне, заключается в том, что они не получали той информации, которую они ожидали от своего предыдущего агентства.

Я знаю, что это двусторонняя проблема, и во многих случаях агентство, вероятно, признает, что коммуникация тоже является проблемой – или желает, чтобы они знали, поскольку это то, что во многих случаях легко исправить по сравнению с другие проблемы, с которыми мы сталкиваемся при достижении целей производительности на постоянно меняющемся рынке.

3. Помните о масштабах

В моей сопутствующей статье упоминается объем работ, и я хочу убедиться, что агентство не упускает его из виду и не забывает. Я так же виновен, как и любой другой, в желании повысить ценность клиентов (то есть чрезмерное обслуживание), чтобы показать им любовь в отношениях.

Несмотря на созданную репутацию и потенциал роста пожизненной ценности клиента, мы должны убедиться, что наши команды понимают масштабы.

Если вы адаптировали документы по содержанию для разных клиентов, то, возможно, ваша команда действительно занимается управлением содержанием. Однако независимо от того, как выглядит ваше управление объемом, если вы не отслеживаете использование, эффективность и прибыльность в своем агентстве – вплоть до уровня клиента – то вы, скорее всего, работаете без всей необходимой вам информации.

Владельцу, продавцу или кому-либо еще очень легко получить одобрение объема работ в контракте, ТЗ, MSA или другом документе, а затем команде взять на себя управление и не оглядываться назад.

Будьте внимательны к тому, что входит в рамки, а что выходит за рамки, и разработайте специальные процессы для мониторинга и внедрения правильных заказов на изменения и методов управления, чтобы профессионально оставаться в рамках бюджета.

4. Будьте вложены

Это странно. Мы все говорим, что заинтересованы и рады любому клиенту, который приходит к нам и решает работать с нами — и с которым мы выбираем работать. Однако за свою карьеру я повидал много странных вещей.

Опять же, здесь нет никаких суждений, и я не могу сказать, что моя команда полностью участвовала или инвестировала в каждое отдельное сотрудничество. Естественно, есть клиенты и бренды в некоторых менее привлекательных отраслях.

Есть клиенты, с которыми не так-то просто связаться на личном уровне. Есть клиенты, которые сами не вкладывают деньги в работу. Или есть клиенты, с которыми неприятно общаться, и по ряду причин уволить их в данный момент нельзя.

В любой ситуации видно, когда мы не вкладываемся в клиента. Может быть, они были первыми, кто это показал, а может быть, мы. Они могли бы тихо уйти от нас.

Что бы это ни было, нам нужно демонстрировать свою приверженность не только повседневной работе, но и тому, чтобы быть членами их команды, приносящими идеи, решающими проблемы, ищущими решения и активно общающимися, какими мы можем быть. Мы должны продемонстрировать нашу приверженность и сделать все возможное, чтобы полностью вложиться в эти отношения.

5. Поделитесь своими ожиданиями

Понимание и управление ожиданиями клиентов важно в отношениях между агентством и клиентом. Об этом говорили всегда и будут продолжать говорить.

Однако ожидания — это улица с двусторонним движением. Мы хотим знать, чего ожидают наши клиенты, и помочь сделать эти ожидания реалистичными, исходя из объема, нашего опыта или масштаба услуг, которые мы предлагаем.

Однако что, если бы мы также заявили, чего ожидаем от наших клиентов? Я не говорю, что это идеальный процесс, поскольку сторона, оплачивающая счет, обычно хочет, чтобы ее обслуживали и оправдали ее ожидания.

В то же время, когда я вспоминаю некоторые из самых больших проблем моей команды, они часто возникают из-за какого-то актива, одобрения, результата или шага, который клиент не выполнил или не сделал своевременно.

Сделали ли мы все возможное, чтобы четко сформулировать свои ожидания относительно того, чего мы ожидали от клиента? Знали ли они о последствиях невыполнения обязательств?

Будь то сбалансированное взаимное клиентское соглашение, манифест, билль о правах или какой-либо другой инструмент или документ, устанавливающий ожидания, я считаю, что агентства (включая мое) должны лучше формулировать наши ожидания, одновременно пытаясь понять, управлять и устанавливать параметры клиента.

6. Будьте терпеливы, но ожидайте ответственности

Это сложно, иногда очень сложно.

Ответственность может быть пугающей, и агентствам трудно ее принять, поскольку мы, как правило, по умолчанию не имеем контроля над решениями по брендингу клиентов, командами продаж, окончательными маркетинговыми утверждениями, дорожными картами продукта или финансовыми показателями.

Да, мы часто можем получить прозрачные расчеты рентабельности инвестиций, доступ к CRM и, возможно, место за столом маркетинга.

Трудность подотчетности заключается в том, что, когда у нас нет полного контроля, мы часто не можем нести полную ответственность за результаты и действия. В отношениях с небольшим цифровым агентством подотчетности легко остаться на стороне поиска или маркетинга. Это означает, что мы должны делать то, что можем, снаружи или на пару уровней глубже.

Мы можем сообщать маркетинговые показатели и ключевые показатели эффективности и сотрудничать, но в конечном итоге клиент должен оценить рентабельность инвестиций и соединить все точки.

С другой стороны, чтобы достичь глубины, необходимой нам для того, чтобы полностью доказать рентабельность инвестиций, мы можем не соглашаться с принимаемыми решениями или не нравиться им, и нам все равно придется довольствоваться определенным уровнем ответственности, который не совсем справедлив по отношению к нам. .

В любой ситуации мы должны найти баланс между терпением, когда мы пытаемся как можно глубже разобраться с нашими клиентами, и слишком сильным давлением или отгораживанием от информации.

7. Обеспечьте четкий путь эскалации

Большинство людей в деловом мире уважительны и профессиональны и хотят поддерживать положительную репутацию.

Это приводит к сердечным отношениям и часто к большим товарищеским отношениям между людьми на стороне клиента и агентства.

Однако если повседневный сотрудник агентства близок к работе или контакту с клиентом, есть вероятность, что контакт с клиентом может чувствовать себя не очень комфортно, предоставляя отрицательный отзыв.

Обратная связь в целом является отличным инструментом, поскольку ее получение на ранних стадиях отношений и часто позволяет внести незначительные корректировки в стратегию, общение или другие факторы в отношениях. Однако, если кто-то не знает, где дать объективную обратную связь, или не чувствует, что может сделать это, не задевая чувства и не вступая в конфронтацию, тогда это проблема.

Ранее я упоминал о тихом отказе от курения.

За последние пару лет я наблюдал много случаев тихого ухода клиентов из агентских отношений. Хотя я не знаю, является ли наличие пути эскалации самым важным фактором, я определенно могу порекомендовать сделать так, чтобы клиенту было понятно и удобно знать, как предоставлять прямую обратную связь, анонимную обратную связь и обратную связь другим лицам в цепочке подчинения в таким образом, что это будет сделано профессионально, поэтому они не стесняются это делать.

8. Празднуйте

Это, пожалуй, самый игнорируемый аспект любых агентских отношений. Возможно, будет легко держать клиента на расстоянии или даже предполагать, что он празднует свои победы отдельно от ваших.

Предполагая, что у них есть реальные победы в их компании, которые имеют какую-либо заслугу или возможность привлечь ваше агентство, тогда поощряйте это!

Хорошие агентства заботятся о своих клиентах и ​​их успехе. Компании, которые видят этот успех и чувствуют, что их агентство является партнером, а не продавцом, естественно, должны хотеть отпраздновать это вместе.

Если у вас есть партнерство, которое не находится на расстоянии вытянутой руки, поделитесь своими успехами с клиентом и подтолкните его к тому, чтобы он также поделился с вами данными и причинами, чтобы отпраздновать это событие.

Сколько лет я занимаюсь этим, я знаю наш тип. Я знаю, что мы сотрудники агентства, которые умеют правильно веселиться и праздновать события, любят слышать о победах и делиться ими.

Скорее всего, если мы умеем делиться победами и развивать культуру, позволяющую нашим клиентам делиться победами с нами, мы сможем правильно веселиться с нашими клиентами и быть в отношениях одной командой, а не двумя.

Это может показаться не таким уж большим делом, но поверьте мне – в эпоху после COVID и в десятилетие, полное выгорания, нам нужно праздновать победы больше, чем когда-либо.

Проводите честные, ясные и трудные разговоры заранее

Хотя кое-что из того, о чем я говорил, может показаться жесткой любовью, знайте, что я буду первым, кто скажет, что я не идеален, как и моя команда.

Все, чем я поделился, — это то, во что я верю, и за это я хочу нести ответственность.

Будь то установление ожиданий, обеспечение соответствия клиенту обеим сторонам, открытость для честной обратной связи, управление объемом или множество других вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и наладить гладкие отношения с ними, я Я хочу предложить вам протестировать эти вещи и посмотреть, как они улучшат удержание клиентов, производительность и эффективность вашего агентства.

Дополнительные ресурсы:

---

Рекомендованное изображение: LightField Studios/Shutterstock