По данным ComputerWeekly от 2 ноября отчетКомпания Atlassian выпустила обновления для своего программного обеспечения Jira Service Management. Одной из ключевых функций является возможность виртуального агента, призванная помочь командам автоматизировать взаимодействие со службой поддержки и предоставлять диалоговую помощь с помощью популярных инструментов для совместной работы. Это сочетается с множеством функций на базе искусственного интеллекта, позволяющих улучшить и персонализировать службу поддержки.
Подчеркивая свои последние инновации, Atlassian предусматривает «унифицированный опыт помощи», в котором ИИ играет ключевую роль в оптимизации и упрощении процесса для всех, кто обращается за помощью. Основное внимание уделяется тому, чтобы каждому было проще предлагать и получать помощь, независимо от действующей системы помощи.
Виртуальный помощник теперь доступен для премиальной и корпоративной версии Jira Service Management.
Используя механизм искусственного интеллекта, он предназначен для распознавания намерений, настроений, контекста и даже информации профиля. Это обеспечивает каждый раз персонализированное и контекстно-релевантное взаимодействие. Технология становится умнее с каждым взаимодействием благодаря механизму обработки естественного языка.
Для команд, обеспокоенных сложными процедурами настройки, Atlassian упростил этот процесс. Группы поддержки могут адаптировать работу виртуального агента в соответствии со своими уникальными методами предоставления услуг без необходимости какого-либо программирования.
Еще одной новой особенностью виртуального агента является его способность генерировать искусственный интеллект. Это позволяет ему динамически давать ответы, используя корпоративные ресурсы, такие как статьи базы знаний, руководства по адаптации и часто задаваемые вопросы (FAQ). Более того, в тех случаях, когда требуется человеческий опыт, агент может плавно перевести разговор на людей-агентов, не теряя при этом контекста.
Эдвин Вонг, руководитель отдела ИТ-решений Atlassian, так прокомментировал текущее состояние рынка управления услугами: «ИТ-лидеры платят слишком много за раздутые устаревшие решения по управлению услугами. Стремясь сократить раздувание, они также консолидируют службы поддержки, используемые в их организации. Наконец, новые технологии, такие как виртуальные агенты на базе искусственного интеллекта, собираются изменить игру, радикально сократив количество заявок, которые командам приходится решать вручную».
Улучшения искусственного интеллекта в Jira Service Management не ограничиваются виртуальными агентами. Atlassian Intelligence стремится разгрузить большую часть ручных задач и когнитивной нагрузки от агентов поддержки. Он предоставит агентам краткие обзоры разговоров, статьи базы знаний и предложения по решению других агентов, которые ранее решали аналогичные проблемы. Наконец, это позволит агентам точнее настраивать свои ответы, регулировать тон профессионализма или сочувствия и даже сокращать длинные статьи, чтобы давать точные инструкции.
Изображение предоставлено: Фото Cottonbro Studio; Пексели; Спасибо!
