Сколько писем вы получили совершенно неожиданно от политических кандидатов с просьбой о деньгах?

Или сколько раз бренд спрашивал вас, готовы ли вы разместить заказ в течение доли секунды после посещения их веб-сайта?

Это напоминает мне анекдот ведущего маркетолога: «Цифровой маркетолог заходит в бар и просит первого человека, которого он увидит, выйти за него замуж».

Хотя приведенный выше вопрос цифрового маркетолога является «неуместным» и чрезмерно самонадеянным, нам, как ведущим маркетологам, часто приходится устанавливать краткосрочные ключевые показатели эффективности, которые ставят под угрозу долгосрочные отношения с этим пользователем. Компания хочет, чтобы вы совершили продажу – независимо от стоимости. А ценой может стать потеря клиента навсегда.

Многие, а может быть, даже большинство политиков делают то же самое. Они рассылают массовые электронные письма с просьбой о пожертвованиях, даже ничего о вас не зная.

Идея бросать в стену как можно больше грязи и оставлять часть ее висеть, возможно, работала в те дни, когда маркетинг был улицей с односторонним движением и было всего несколько телевизионных сетей, ограниченное количество радиостанций и несколько печатных изданий. публикации доминировали в средствах коммуникации. Сегодня это уже не применимо.

Теперь мы находимся в двустороннем общении между клиентом и брендом, а также между избирателем и кандидатом.

Сегодняшние клиенты хотят, нет, требуют, чтобы с ними обращались как с личностями. Они ожидают признания со стороны компаний – как тех, у которых они покупали раньше, так и тех, кто хочет установить новые деловые отношения. Ключевое слово — отношения, и потребители ожидают персонализированного общения.

Маркетологи уже некоторое время используют базовые методы персонализации, но многие из этих методов по-прежнему предназначены для привлечения широкой аудитории. Б. Мужчины или женщины, взрослые, родители и т. д.

Некоторые пошли еще глубже, чтобы лучше изолировать различные группы на основе более четко определенных демографических данных. Они объединили доход, местоположение, возраст и т. д., чтобы лучше стратифицировать различные группы в маркетинговых целях.

Но сегодня лучшие маркетологи используют возможности искусственного интеллекта, генеративного искусственного интеллекта, для организации взаимодействия с клиентами. Оркестрация выходит за рамки базовых демографических данных, которые сегментируют клиентов на большие группы, и углубляется в глубокие детали клиентов со схожими маршрутами, которые может раскрыть ИИ. Помимо подробной демографической информации, предпочтений канала и другой информации, специфичной для клиента, такая детализация позволяет маркетологу создавать персоны на основе схожих путешествий клиентов, чтобы разрабатывать персонализированные и релевантные коммуникационные стратегии. Сообщения приходят именно в нужный момент, чтобы удовлетворить нужды и запросы взыскательных потребителей.

ИИ помогает определить ключевые точки взаимодействия с клиентами по всем каналам, позволяя маркетологам отображать эти различные пути с точки зрения клиента. Это подробное картирование позволяет предоставлять по-настоящему персонализированный опыт, который стимулирует вовлечение и выходит за его пределы.

поверхностные подходы.

Понимание схожего пути клиента показывает, что люди совершают покупки и думают одинаково, а это более значимо, чем демографические данные. Имейте в виду, что люди с очень похожей демографией часто имеют очень разные предпочтения относительно частоты и типа маркетинговых сообщений, которые они хотят получать. Это объясняет, почему два человека, возможно, один в возрасте 50 лет, а другой в возрасте 30 лет, в конечном итоге покупают одинаковые продукты.

Покупка зависит не от того, кем они являются, а от того, что у них схожие потребности и интересы, которые в конечном итоге приводят их к покупке одного и того же продукта.

Контент и сообщения должны быть адаптированы к индивидуальным предпочтениям клиентов, чтобы обеспечить значимый и увлекательный опыт для каждого человека. Чем лучше персонализация, тем выше вовлеченность и выше пожизненная ценность клиента (CLV).

Организуйте кампании по всем каналам

Сегодня путь клиента часто начинается в одном канале и заканчивается в другом, иногда задействуя другие каналы. Например, клиент, ищущий новый телевизор, может начать с поиска в Интернете на ноутбуке, использовать социальные сети для поиска обзоров продуктов, разместить заказ по телефону и получить текстовое сообщение или электронное письмо с подтверждением заказа и даты доставки и т. д. Клиент ожидает бесперебойной работы независимо от используемых каналов. Он должен иметь возможность продолжить свое путешествие с того места, на котором остановился при переключении с одного канала на другой. Маркетологи должны предоставлять релевантный опыт по мере перехода клиента от канала к каналу.

Меняйтесь вместе с клиентом

Потребительские предпочтения и привычки меняются по разным причинам: увеличиваются доходы и увеличивается покупательная способность. Рождается новый ребенок, и ему нужна детская одежда, подгузники и т. д. Потребители предпочитают новые или другие каналы социальных сетей. Кроме того, у одного и того же ребенка могут быть родители, бабушки и дедушки, которые покупают одинаковые товары, но их возрастные группы различаются на одно поколение.

При использовании старых инструментов обнаружение этих изменений может занять месяцы. Это может занять так много времени, потому что новорожденному уже несколько месяцев, и потребности родителей (а также бабушек и дедушек) в определенных вещах, например в одежде, изменились с той же скоростью, что и рост ребенка.

Организация пути на основе искусственного интеллекта позволяет маркетологам быстрее выявлять эти изменения, но им по-прежнему предстоит реализовывать различные стратегии, основанные на этих изменениях. Любую стратегию следует сначала протестировать на небольшой группе клиентов, чтобы убедиться, что она дает ожидаемые результаты, прежде чем ее можно будет развертывать по всей клиентской базе. Преимущество продвижения маркетинга с использованием ИИ на основе пути клиента заключается в том, что маркетинговые стратегии можно разрабатывать, тестировать и (при необходимости) оптимизировать гораздо быстрее, чем когда-либо прежде.

Используя современные технологии и следуя шагам, изложенным выше, маркетологи могут избежать нелепых предложений или поведения бесчувственных политиков (иногда между ними нет большой разницы).

Пини Якуэль является соучредителем и генеральным директором компании Optimove, мирового лидера в области клиентоориентированного маркетинга. Якуэль — пионер в области маркетинга, управляемого искусственным интеллектом, и внедрения искусственного интеллекта в CRM для прогнозирования поведения клиентов. Он получил степень магистра промышленной инженерии и менеджмента Тель-Авивского университета.