Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это технология, которая помогает предприятиям направлять входящие вызовы соответствующему агенту или отделу на основе заранее определенного набора правил. Благодаря этой передовой технологии компании могут совершенствоваться. Удобство обслуживания клиентов за счет сокращения времени ожидания, увеличения скорости разрешения вызовов и обеспечения подключения клиентов к нужному агенту, который может им помочь. Это также помогает предприятиям управлять большим объемом звонков и улучшать обслуживание клиентов.

Архитектуры систем ACD и IVR

Ключевой особенностью системы ACD является направление звонков клиентов конкретным агентам с учетом их доступности и навыков. Таким образом, клиентам не придется долго ждать звонка. Более того, он уверяет клиентов, что обслуживание клиентов является приоритетом для бизнеса, и старается поддерживать с ними долгосрочные отношения.

Общение со знающим и дружелюбным агентом имеет важное значение для обслуживания клиентов. Таким образом, предприятия предоставляют своим агентам необходимый опыт для укрепления отношений с клиентами. Системы ACD также предоставляют данные о клиентах, поэтому проблемы, с которыми обычно сталкиваются клиенты, решаются раньше. Это помогает в значительной степени уменьшить количество жалоб клиентов.

С другой стороны, у предприятий есть IVR (Интерактивный голосовой ответ), который работает в сотрудничестве с автоматическим распределителем вызовов. Таким образом, система IVR функционирует как шлюз к системе ACD. Вместе они позволяют агентам предоставлять более персонализированное обслуживание клиентов.
Таким образом, если контакт-центр использует систему IVR для обслуживания клиентов, система ACD обеспечивает расширенные функциональные возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

Как системы ACD могут улучшить качество обслуживания клиентов?

Основная цель предприятий при внедрении системы управления вызовами — сделать процессы плавными и легкими как для клиентов, так и для агентов. Это начинается с поиска подходящего агента для каждого клиента с короткими периодами ожидания. Система ACD оснащена множеством функций, помимо маршрутизации вызовов.

Давайте изучим эту статью, чтобы узнать, как автоматические системы обработки звонков могут улучшить качество обслуживания клиентов.

Максимальная производительность агента

Благодаря автоматизированной маршрутизации вызовов компании гарантируют, что звонки клиентов распределяются одинаково, а агенты работают с максимальной отдачей. Кроме того, они могут отслеживать работу агентов и давать обратную связь с помощью мониторинга вызовов.

Кроме того, аналитика дает компаниям представление о средней продолжительности звонков, посещенных звонках в течение дня, решенных вопросах и т. д. Это помогает предприятиям наметить стратегии обслуживания клиентов.

Облачное программное обеспечение ACD позволяет командам облачного контакт-центра работать из любого уголка мира, даже в таких сложных ситуациях, как пандемия COVID-19.

Более быстрые и персонализированные услуги

Запись звонков и интеграция с CRM помогают агентам решать проблемы на основе данных о звонящих, сохраненных в базе данных. Таким образом, клиенты тратят меньше времени на объяснение контекста своих вопросов и жалоб. Функция организации очереди вызовов регистрирует вызывающих абонентов, ожидающих взаимодействия с агентами. Список можно дополнительно разделить, чтобы отдать приоритет VIP-клиентам над другими абонентами. Это помогает предприятиям достичь максимальной удовлетворенности клиентов и удержать лояльных клиентов.

Обучение агентов в режиме реального времени

Методы баргинга вызовов и обучения шепотом используются для обучения агентов во время разговора с клиентами. Менеджеры могут присоединяться к звонкам между ними, если считают, что агенты не могут решить запросы клиентов. Разговор с клиентом продолжается, даже не осознавая, что менеджер участвует в разговоре.

Улучшенное разрешение первого вызова (FCR)

FCR является важным параметром при оценке успеха контакт-центров. Ценение времени клиентов является неотъемлемой частью хорошего обслуживания клиентов.

Клиенты ценят компании, которые решают их проблемы за один раз, не прибегая к множеству звонков. Некоторые способы решения этой проблемы — подключение клиентов на предпочитаемом ими языке, сокращение времени ожидания, предоставление четких инструкций и автоматизация маршрутизации вызовов. Таким образом, эти улучшения помогают повысить удовлетворенность клиентов.

Круглосуточная служба поддержки клиентов

Автоматическое распределение вызовов позволило клиентам работать круглосуточно и без выходных, не нанимая дополнительных агентов в контакт-центрах. Когда системы IVR и ACD взаимодействуют, предприятия могут предлагать клиентам услуги круглосуточно и без выходных.

IVR приветствует и записывает сообщение, если живой агент не может принять звонок клиента. Благодаря автоматическому обратному звонку клиенты уведомляются о предполагаемом времени обратного звонка и планируют звонок, как только агент станет доступен.

В некоторых случаях заранее записанные сообщения самостоятельно помогают клиентам, избавляя их от необходимости разговаривать с представителем.

Планирование мощностей

Программное обеспечение колл-центра ACD отслеживает объемы вызовов с течением времени и использует эти данные для прогнозирования будущих объемов вызовов. Это помогает колл-центрам эффективно укомплектовывать их, планируя необходимое количество операторов на любой день, неделю или месяц.

Обратный вызов очереди

Эта функция позволяет клиентам выбрать вариант, который позволяет им повесить трубку и дождаться, пока агент перезвонит. Это снижает давление на агентов, заставляя их давать нерешительные ответы при следующем звонке, и позволяет клиентам более комфортно ждать помощи.

Как Fonada может помочь вам в лечении ACD?

Автоматический распределитель вызовов (ACD) Fonada известен своими исключительными функциями, которые включают в себя:
Предоставьте бизнес-пользователям удобный и интуитивно понятный интерфейс для создания и поддержки потоков маршрутизации на основе навыков, соответствующих меняющимся потребностям бизнеса.

Сопоставление клиентов с подходящим агентом с помощью интеллектуальной маршрутизации, которая соответствует запросам клиентов на основе навыков, анализа естественного языка и поведенческих профилей на основе искусственного интеллекта.

Персонализированное обслуживание клиентов за счет предоставления данных о клиентах для маршрутизации на основе данных и персонализированного взаимодействия для улучшения качества обслуживания клиентов.

Заключение

Короче говоря, конечной целью любого бизнеса является привлечение и удовлетворение клиентов. Агенты будут иметь систематическую структуру работы за счет использования в контакт-центрах новых современных технологий, таких как ACD и API. Они могут полностью сосредоточиться на предоставлении услуг, а не на решении технических проблем.

Помимо масштабируемости и экономии средств, это программное обеспечение предлагает множество других преимуществ, которые могут помочь улучшить бизнес-операции.

Расширенные функции, такие как автосекретари, запись разговоров и виртуальная музыка для удержания, доступны в решениях облачного колл-центра для улучшения обслуживания клиентов. Кроме того, предприятия могут получить выгоду от надежных инструментов отчетности и аналитики, которые помогают отслеживать ключевые показатели эффективности и принимать решения на основе данных о своей деятельности.

Изображение предоставлено: Фото Антони Шкрабы; Пексели; Спасибо!