Важность личных отношений невозможно переоценить. Бизнес – это не только транзакции; дело в связях. И потребители, и предприятия жаждут взаимодействия, выходящего за рамки поверхностного уровня. Они стремятся, чтобы их услышали, поняли и по-настоящему позаботились о них. Этот аспект эмоционального интеллекта в бизнесе очень важен для построения доверия и лояльности.

Когда бизнес-стратегии или усилия идут наперекосяк, последствия выходят за рамки финансовых. Каждое деловое решение, особенно связанное с инвестициями в продукты или услуги, имеет эмоциональный вес. Такой выбор затрудняет работу лиц, принимающих решения, которые идут на риск в новых предприятиях. Неудачная работа означает не только финансовый крах; это также влияет на уверенность, моральное состояние и эмоциональное благополучие тех, кто поддерживал проект и верил в него.

Компании, которые преуспевают в персонализации, могут получать значительно более высокий доход от этой деятельности, чем их коллеги. В отчете подчеркивается, что 71% потребителей ожидают персонализированного взаимодействия, а 76% чувствуют разочарование, когда этого не происходит. Быстрорастущие компании получают на 40% больше дохода от персонализации, чем медленнорастущие компании.

Маккинси и компания

Сила сочувствия и индивидуальное разрешение конфликтов

Как бизнес ответы может внести существенные изменения перед лицом проблем или неудач. Простого извинения или стандартного жеста компенсации недостаточно. Построение аутентичных отношений в бизнесе предполагает сочувствие пострадавшей стороне и принятие решения, которое признает и решает ее ситуацию.

Шаги по разрешению конфликтов с помощью личного подхода

1. Слушайте активно и сочувственно: Начните с полного внимания к клиенту или партнеру. Поймите проблему и то, как она влияет на них лично и профессионально.
2. Признайте и подтвердите свои чувства: Скажите, что вы понимаете, почему они расстроены или разочарованы. Сказать что-то вроде: «Я вижу, как эта ситуация доставила вам дискомфорт» в значительной степени способствует проявлению сочувствия.
3. Возьмите на себя личную ответственность: Персонализируйте свою ответственность вместо общих извинений. Например: «Я понимаю, что задержка доставки поставила вас в затруднительное положение, и мне искренне жаль, что произошло недоразумение».
4. Предложите индивидуальное решение: Предложите резолюцию, касающуюся их уникальной ситуации. Признаться и извиниться недостаточно… чтобы повлиять на лояльность клиентов, вам необходимо предложить решение, которое лично значимо для вашего клиента. Например: Чтобы исправить нашу ошибку, мы обеспечили доставку вашего заказа в ночное время без дополнительной оплаты.
5. Следите лично: Как только непосредственная проблема будет решена, предпримите дальнейшие шаги, чтобы убедиться, что решение является удовлетворительным. Это показывает постоянную приверженность и заботу.
6. Учитесь и совершенствуйтесь: используйте этот опыт для улучшения процессов и предотвращения подобных проблем в будущем.

Искренний подход к бизнесу означает не только повышение удовлетворенности клиентов; речь идет о построении прочных отношений. Когда компании относятся к своим клиентам и партнерам с искренней заботой и индивидуальным вниманием, они создают лояльное сообщество, которое ценит больше, чем просто предлагаемые продукты или услуги. Речь идет о создании бренда, который находит отклик у людей на человеческом уровне, способствует укреплению доверия и приверженности, которые выходят за рамки типичной динамики покупатель-продавец.