Искусственный интеллект сейчас активно используется ритейлерами по всему миру, в частности, для улучшения качества обслуживания клиентов, увеличения продаж и оптимизации операционных процессов. Он становится важным инструментом персонализации, анализа данных и автоматизации многих бизнес-задач. Чтобы подробнее разобраться, как это происходит на практике, главный редактор журнала PaySpace Magazine Анна Алтухова побеседовала с SEO-руководителем компании «Фокстрот» Максимом Федоруком.

Как именно «Фокстрот» использует ИИ? Расскажите о своем любимом случае

В «Фокстроте» мы понимаем потенциал искусственного интеллекта сегодня и его будущие перспективы. Поэтому мы сейчас не только стремимся быть драйвером изменений в украинской розничной отрасли, но и активно осваиваем эту нишу. Искусственный интеллект уже внедряется и тестируется в нескольких важных областях:

• генерация контента;
• персональные рекомендации;
• чат-боты;
• Анализ и поисковая оптимизация.

Один из ключевых кейсов, который уже успешно работает, — автоматическое формирование описаний товаров на Foxtrot.ua. ИИ анализирует характеристики каждого товара и создает уникальные описания, включающие на 100% только параметры, указанные в характеристиках товара на сайте, что гарантирует максимальное соответствие информации.

Кроме того, искусственный интеллект иногда используется в блоках товарных рекомендаций (помимо прочего, потому что не все блоки оснащены ИИ). На основе поведения пользователей ИИ генерирует наиболее релевантные предложения, позволяя обращаться к каждому клиенту индивидуально.

Как, по вашему мнению, ИИ влияет на качество обслуживания клиентов? Есть ли риски или только положительные эффекты? Расскажите нам, как технологии повлияли на качество обслуживания клиентов в вашей компании.

Искусственный интеллект оказывает значительное влияние на улучшение качества обслуживания клиентов, особенно за счет персонализации, эффективной навигации и автоматизации взаимодействия с пользователем. Например, клиенты могут получать персональные рекомендации по продуктам и скидки, которые лучше всего соответствуют их предпочтениям и поведению на веб-сайте.

Благодаря искусственному интеллекту чат-боты также дают мгновенные ответы на распространенные вопросы, повышая скорость и удобство обслуживания. Также важна улучшенная функция поиска: пользователи могут найти нужную группу продуктов с помощью коротких поисковых запросов или фраз, и система быстро выдает релевантные результаты.

Однако существуют определенные риски, связанные с внедрением ИИ. Наиболее важные возникают в тех случаях, когда для обучения модели недостаточно структурированных данных или данные содержат пробелы, например при общении с клиентами через чат. Чтобы справиться с этими ситуациями, важно иметь возможность быстро направить клиента к агенту, когда ИИ не может решить более сложные запросы, или обеспечить фильтрацию результатов поиска, чтобы помочь пользователям уточнить свой запрос.

Интересно по теме: «Поддержка украинских компаний и стартапов — один из приоритетов Google в Украине»: Интервью с координатором программы стартапов Орестом Бавдой

Самая большая проблема — качество данных, с которыми работает ИИ. Данные — основа искусственного интеллекта, поэтому от их структуры и точности зависит успех внедрения. В «Фокстроте» мы активно работаем над минимизацией этих рисков, постоянно совершенствуем наши процессы и делаем все возможное, чтобы предоставить нашим клиентам максимально комфортный и эффективный опыт.

Используете ли вы ИИ для персонализации предложений для клиентов? Как именно? Какой эффект это имеет?

Да, мы активно используем ИИ для персонализации предложений, и это стало важной частью нашего подхода к обслуживанию клиентов. Искусственный интеллект анализирует различные данные, такие как история покупок, просмотры продуктов, поисковые запросы и поведение веб-сайта. На основе этого анализа ИИ генерирует индивидуальные рекомендации, которые отображаются не только на главной странице сайта, но и в персонализированных электронных письмах, предложениях и даже в специальных блоках рекомендаций, таких как «Купить с этим товаром».

Такой подход позволяет покупателям быстро находить продукты, соответствующие их потребностям и предпочтениям, что значительно улучшает их опыт работы на платформе. Это повышает удовлетворенность клиентов, стимулирует повторные покупки и увеличивает продажи. Персонализация также помогает оптимизировать процессы принятия решений клиентами и сделать их процесс покупки проще и удобнее.

Таким образом, внедрение ИИ в персонализацию не только повышает лояльность клиентов, но и делает взаимодействие с нашим брендом более комфортным и продуктивным.

Помогает ли ИИ анализировать ценовую политику?

Да, искусственный интеллект играет важную роль в анализе ценовой политики. И хотя эти технологии уже являются стандартом для большинства ритейлеров, они продолжают улучшать и расширять возможности бизнеса. С помощью ИИ мы можем анализировать цены на товары не только в нашей сети, но и среди конкурентов в режиме реального времени. ИИ обрабатывает огромные объемы данных и автоматически сравнивает цены, специальные предложения и скидки на рынке, что позволяет нам быстро реагировать на изменения и корректировать собственные цены.

Такой подход не только позволяет оставаться конкурентоспособным, но и оптимизирует прибыльность за счет анализа того, какие категории продуктов требуют корректировки затрат и где цены можно сохранить стабильными. ИИ также помогает прогнозировать ценовые тенденции, позволяя разрабатывать долгосрочные стратегии ценообразования и адаптировать их к текущим и будущим рыночным условиям. В результате наши клиенты получают лучшие предложения, что повышает их лояльность, а компания сохраняет свои позиции на рынке.

Популярное чтение: Цифровая трансформация Украины и привлечение инвестиций: флеш-интервью с участниками Украинского форума финансовых директоров

Общаетесь с клиентами с помощью ИИ? Какой эффект это имеет? Что, по вашему мнению, необходимо улучшить?

Да, мы активно используем чат-ботов на основе искусственного интеллекта для общения с клиентами. Они обеспечивают быстрое обслуживание, автоматически отвечая на часто задаваемые вопросы и решая рутинные вопросы. Это значительно снижает нагрузку на службу поддержки, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных и конкретных случаях. Скорость реагирования и доступность — это факторы, которые клиенты ценят больше всего и которые повышают их общую удовлетворенность услугами.

Однако есть возможности для улучшения. Одно из направлений заключается в том, чтобы ИИ мог лучше понимать контекст сложных запросов или реагировать на эмоциональное состояние клиента. Теперь, когда чат-бот сталкивается с вопросами, превышающими его возможности, или с клиентами, выражающими обеспокоенность или недовольство, мы автоматически перенаправляем разговор оператору. Это позволяет более индивидуально и чутко подходить к сложным случаям. А мы сами разбираем дело и вносим улучшения.

Каким вы видите развитие ИИ в электронной коммерции?

Искусственный интеллект станет ключевым элементом электронной коммерции в будущем и будет интегрирован во все этапы пути клиента — от поиска товара до послепродажного обслуживания. Мы ожидаем еще более точной персонализации.

Автоматизация процессов будет расширяться: ИИ будет не только помогать с контентом и рекомендациями, но и оптимизировать логистику, управление запасами и ценообразование. Это ускорит работу и снизит затраты.

ИИ также улучшит послепродажное обслуживание, предвидя возможные запросы клиентов и заранее предлагая решения.

Посмотрите другой популярный контент:

На данный момент мы работаем над возможностями ИИ, а именно над ИИ-помощником в приложении — это наша основная цель: Интервью с основателем Vogel AI Арсением Фещенко

Репортаж с IT Arena 2024: Итоги конкурсов стартапов и перспективы украинских инноваций

Возможности для украинских стартапов от L’Oréal Украина: Интервью с директором по корпоративным коммуникациям Екатериной Захараш