Ядро

  • Люди все еще важны. ИИ повышает эффективность, но человеческая эмпатия остается решающим важным для борьбы с конфиденциальными взаимодействиями клиентов и сложными проблемами.

  • Сотрудничество через замену. Лучший подход — это агенты поддержки ИИ, которых они не заменяют. Это позволяет людям сосредоточиться на высококачественном взаимодействии с клиентами.

  • CX продолжает развиваться. ИИ в опыте работы с клиентами неизбежно, но бренды должны примирить автоматизацию с человеческим прикосновением, чтобы поддерживать прочные отношения с клиентами.

Достижения в генеративном ИИ и росте нового ребенка на блок-агентском ИИ вызвали живые дебаты о том, какие рабочие места заменяются в первую очередь, и действительно ли карьера является безопасным для тех, кто ищет долгосрочную работу.

Согласно отчету, глобальному институту McKinsey, 14% сотрудников будут вынужден изменить свою карьеру Чтобы оставаться оцифровкой, робототехникой и ИИ к 2030 году, обслуживание клиентов и другие фронт -офисные профессии часто называют некоторые из первых, которые автоматизируются на ранних этапах принятия ИИ.

Следует ли качество обслуживания клиентов (CX) в их гарнитурах в качестве ИИ у двери? Или вместо этого вы должны чувствовать оптимистику, как ИИ может положительно изменить вашу работу в качестве клиента?

Оглавление

Заменит ли ИИ работу по обслуживанию клиентов?

Мы уже видели примеры брендов, которые предпочитают ИИ по отношению к людям. Шведская компания по финансовому обслуживанию Klarna стремится к этому Отрезать сотрудника работника Около половины из -за ожидаемой эффективности ИИ. Две начальные области сокращения Klarna будут маркетингом и обслуживанием клиентов, но его подход приведет гораздо дальше через бизнес и затронет многие другие отделы и приложения. Например, Кларна также уходит от платформ Как Salesforce и рабочий день И надеясь, что ИИ предлагает лучшее решение. Хотя те, кто наблюдает Кларна, заинтересованы в том, чтобы увидеть, как это работает, маловероятно, что такая стратегия будет распространяться на остальной деловой мир.

ЧИТАТЬ  Тему, Шеин и Aliexpress привлекают миллионы покупателей из США, как показывают опросы, хотя подавляющее большинство все равно не доверяет этим китайским интернет-магазинам.

ИИ в опыте работы с клиентами будет играть все более важную роль, которая поддерживает клиентов в таких областях, как Self -Service. Чат-боты с AI уже могут ответить на общие запросы клиентов. С появлением агентского искусственного интеллекта чат -боты могут решить проблемы клиентов в растущем числе областей. Тем не менее, люди по -прежнему держат верх в CX, и их специализированные знания остаются важными для предоставления персонализированного, конфиденциального услуги для клиентов.

Связанная статья: самообслуживание правое = опыт победителя чатбота

Почему человеческая связь в CX все еще важна

Контактные центры в ряде секторов (то есть финансирование, страхование и здравоохранение) обрабатывают большие объемы чувствительных взаимодействий. Для многих из них было бы неуместно привести клиентов к самообслуживанию или чат -боту. Клиенты, которые связываются с агентом по поводу проблемы со своими финансами, поднимают страховое требование после стрессовой ситуации или диагноза здоровья, лучше обслуживаются квалифицированными человеческими агентами, которые могут предложить как сочувствие, так и информацию.

Human Touch имеет решающее значение, чтобы попытаться улучшить стандарт обслуживания клиентов. Британская сеть супермаркетов стоит увеличить количество сотрудников В своих магазинах в конце 2023 года, чтобы обеспечить «очень высокий сервис и очень высокое тепло и личное уход» в работе с клиентами. Вы никогда не увидите бренд класса люкс, который использует зареали на самообслуживание, и это потому, что только люди могут предложить самый высокий уровень обслуживания. То же самое относится и к настройкам контактного центра, в которых человеческие агенты могут обеспечить уровень обслуживания только с помощью ИИ или других механизмов самообслуживания.

Люди связаны не только с чувствительными проблемами и предлагают премиум -опыт, но и для лечения эскалаций и сложных проблем, имеющих решающее значение. Если клиенты подали жалобу или усилили проблему, ситуация, вероятно, требует записи опытного специалиста -человека, особенно если они пытаются восстановить поврежденные отношения.

ЧИТАТЬ  Расширенный поиск YouTube (Руководство по фильтрам и операторам)

Связанные статьи: Повышение радикальной подлинности: клиенты хотят быть идеально подходящими в 2025 году.

Уравновешивание компенсации человеческого опыта и ИИ в области обслуживания клиентов

Хотя ценность человеческих агентов ясна, преобразующее влияние ИИ нельзя игнорировать. ИИ происходит быстро и будет продолжать расширяться в организациях. Внедрение ИИ в качество обслуживания клиентов неизбежно и выгодно. Тем не менее, его следует использовать для выполнения задач с низкой стоимостью и агентами высвобождения, чтобы сосредоточиться на клиентах, которые предпочитают говорить с одним человеком.

Компании должны быть готовы использовать ИИ в опыте работы с клиентами, не теряя из виду человеческий элемент. Взявшись на ИИ лучшего класса, менеджеры CX позволяют своим сотрудникам поддерживать и укреплять своих сотрудников. Это создает более эффективное сотрудничество между людьми и машинами и способствует исключительному опыту клиентов.

Узнайте, как вы можете присоединиться к нашему участвующему сообществу.

Source