Несколько отраслевых групп объединились, чтобы бросить вызов правилу Федеральной торговой комиссии о защите прав потребителей «Нажми, чтобы отменить», которое должно вступить в силу в следующем году.

Правило, также известное как «правило отрицательного варианта», требует, чтобы поставщики подписки сделали отмену контракта такой же простой, как и регистрация. Это часть более крупной межведомственной инициативы администрации Байдена по внедрению защиты потребителей под названием «Время — деньги».

Промышленные группы, представляющие технологии домашней безопасности, провайдеров кабельного и интернет-провайдеров, интернет-рекламодателей, Мичиганскую ассоциацию прессы и Национальную федерацию независимого бизнеса, подали иски в несколько федеральных окружных судов или объединились (некоторые сделали и то, и другое), чтобы отменить это правило.

В различных исках утверждается, среди прочего, что Федеральная торговая комиссия превысила свои полномочия при принятии правила и обошла обязательные отраслевые слушания и комментарии, требуемые законом.

Бюро интернет-рекламы (IAB) утверждает, что Федеральная торговая комиссия не провела надлежащую оценку финансовых последствий. По подсчетам IAB, соблюдение требований обойдется экономике в целом как минимум в девятизначную сумму и может привести к банкротству многих малых предприятий, сказал Лартиз Тиффит, исполнительный вице-президент IAB по государственной политике. Кроме того, Федеральная торговая комиссия не рассмотрела оценку воздействия, предоставленную IAB.

Вызов Правило 230 страниц «Нажмите, чтобы отменить» — это чрезмерное упрощение, добавила Тиффит. По его мнению, «обременительные» требования также не позволят компаниям предлагать своим клиентам экономию и выгодные цены, чтобы удержать их. Кроме того, операционным менеджерам компании становится сложнее прогнозировать продажи, когда клиентам легче отменить заказ, а торговые представители не могут попытаться их удержать.

Он считает, что это правило применялось без должной осмотрительности, поскольку сейчас год президентских выборов, и исход выборов не определит будущее правила.

«Сейчас дело в суде», — сказала Тиффит. «Мы ожидаем, что суды придут к выводу, что мы правы и что, когда Федеральная торговая комиссия приняла свой приказ, она сделала это без разрешения Конгресса и в нарушение Конституции».

Федеральная торговая комиссия утверждает, что это правило необходимо для защиты потребителей.

«Когда у компаний есть бизнес-модель, основанная на принуждении клиентов продолжать платить против их воли, это представляет угрозу экономической свободе американцев», — заявил представитель FTC Дуглас Фаррар в электронном письме редакционному изданию TechTarget. «Правило Федеральной торговой комиссии является просто здравым смыслом, и мы готовы защищать это правило в суде».

IAB считает, что Федеральной торговой комиссии следовало «замедлить свою роль» и принять во внимание больше отзывов со стороны отрасли, поскольку они понимают лежащую в основе технологию, которая будет способствовать соблюдению требований, сказала Лиз Миллер, аналитик Constellation Research. В то же время трудно выступить против принятия регулирующего закона, благоприятного для потребителей.

Независимо от того, чем закончатся судебные процессы, компании, которые лучше всего относятся к своим клиентам и не мучают их онлайн-обручами или бесконечными рекламными кампаниями перед тем, как они уйдут, в конечном итоге добьются большего, чем компании, которые этого не делают, сказал Миллер.

Само регулирование должно стать тревожным сигналом о том, что потребители и клиенты B2B не хотят, чтобы компании тратили их время. Как показывают десятки тысяч жалоб, которые Федеральная торговая комиссия ежегодно получает от клиентов фитнес-центров, провайдеров кабельного телевидения и компаний, занимающихся домашней безопасностью, существует серьезная проблема CX, которую необходимо решить. Проблема в том, что программное обеспечение и процессы контроля оттока клиентов стали настолько эффективными, что фактически ухудшают качество обслуживания клиентов, сказал Миллер.

«[The industry believes that] Если мы сможем сделать невозможным их выезд из страны и убедить их остаться, потому что у них есть шесть месяцев отпуска, то мы выполнили свою работу. «Мы справились с оттоком и сдержали его», — сказал Миллер. «Что мы не изучили, так это влияние постоянных клиентов и влияние нашего общего клиентского опыта. Многие из этих ситуаций приводят к крайне негативному клиентскому опыту, когда любые перекрестные или дополнительные продажи совершенно невозможны».

Дон Флюкингер — старший обозреватель новостей TechTarget Editorial. Он специализируется на клиентском опыте, управлении цифровым опытом и вычислениях для конечных пользователей. У вас есть совет? Отправьте ему электронное письмо.