Что и с тем, что они едят

CJM, карта путешествий клиентов-это визуальная карта на пути клиента от первого контакта с вашим брендом для повторной покупки или рекомендаций для других людей. (Будет много иллюстраций ниже)

Она показывает:

1. Где человек впервые встречает ваш продукт

2. Что он делает, чувствует и думает о каждом шаге

3. И почему он может оставить вас, даже если все, по вашему мнению, хорошо

Мы поймем эту статью:

• Почему вы используете карту маршрута клиента

• Ступенчатые шаги стадий строительства CJM

• Инструменты для его строительства

• CJM Construction Model на Deb Dosk Online

Пойдем!

Почему вы используете карту маршрута клиента

Визуализация пути клиента С момента случайной мысли о боли, которую вы решаете, прежде чем покупать их решение, вы показываете контекст, в котором человек делает этот путь.

С CJM вы можете:

• Умножьте лояльность своих клиентов;

• Уменьшить количество возражений в продажах;

• Увеличить клиентов LTV;

• Поймите, где клиенты теряются;

• Обратите внимание на проблемы вашего продукта и оптимизируйте затраты.

Ценность CJM заключается в том, что вы можете точно понять, как выглядит ваша целевая аудитория.

Часто предприниматели и предприятия даже не замечают маленьких, но очень важны для своих клиентов. Например, домохозяйка не заказывает доставку продуктов дома, потому что в запросе на обслуживание нет возможности для почты оставлять заказ у двери без подъема, потому что она может уложить ребенка спать во время родов.

Ступенчатые шаги стадий строительства CJM

Чтобы создать работу «карта», необходимо следовать поведению клиента на всех этапах его взаимодействия с вами.

В конце вы найдете отличную модель для заполнения

Шаг 1. Соберите портрет клиента

Это должен быть человек, который нуждается и интересен вашему продукту. Изображение должно быть максимально точным.

Например, это может выглядеть как портрет покупателя из магазина запасных частей:

• Возраст: от 40 до 60;

• Павел: Человек;

• Место проживания: регион Саратов;

• Доход: ₽20 000 — ₽ ₽ ₽ ₽₽ ₽₽ ₽₽;

• Средняя проверка: ₽8600;

• Цель покупки: обслуживание личного автомобиля;

• Место покупки: розничный магазин.

Ни в коем случае не берите данные от ваших главных клиентов! Ваша идея о них не равна реальности. Сделайте анализ CRM, проведите глубокие интервью или опросы на вашем собственном веб -сайте.

Сделайте все, чтобы иметь надежный портрет вашего клиента.

Мы также обращаем ваше внимание на тот факт, что для полноты вам придется сделать более одного, а не два портрета.

Например, в том же автомобильном магазине молодым людям может быть легче заказать центр Жигули непосредственно с вашего сайта, а пенсионеру может потребоваться уважительная и подробная консультация по телефону.

Шаг 2. Определите шаги, которые выполняет клиент

Очень важно определить, в каких каналах ваши клиенты взаимодействуют с вами. Это может быть онлайн и офлайн -каналы.

Ниже вы найдете пример нашего несчастного дедушки в регионе Саратов, который после аварии привел стойку на его любимом «Семь» (для вас была подготовлена ​​аналогичная пустая модель там)))

Шаг 3. Определите реальные действия вашего клиента и их ожидания

Обратите внимание на различия между действиями и ожиданиями клиента. Основываясь на этих различиях, необходимо будет выявить боль и барьеры между вами и вашим клиентом.

Мы советуем вам сделать это рядом с моделью CJM. Например, в демонстрационной таблице мы сделали это в кадре справа.

Таким образом, различия становятся более визуальными, и их решение кажется более очевидным.

Шаг 4. Идентификация эмоций клиентов на каждом этапе

Одна вещь, столь незначительная, поможет вам с приоритетом различных направлений.

Вот пример эмоций нашего деда:

Шаг 5. Определите проблемы, с которыми сталкивается ваш клиент

Определите и отремонтируйте все трудности и препятствия, которые мешают клиенту взаимодействовать с вами. Это может быть либо отсутствие парковки вблизи точки, и скучное смущение звонков в рабочее время.

Кроме того, вы можете ввести критерий для оценки каждого шага с точки зрения важности, чтобы не тратить силу на вещи, которые работают.

Шаг 6. В зависимости от идентифицированных боли и барьеров, сделайте свои собственные точки роста

На самом деле, почему вы все приехали сюда. Точки роста особенно легко предложить, Когда у вас есть полная карта пути вашего клиента на глазах. От мысли о проблеме к нему.

Вот как можно улучшить опыт пользователя:

Шаг 7. Обновите CJM при необходимости

Например, после сотрудничества с известным блоггером у вас был приток совершенно новой аудитории, что интересно для ваших товаров / услуг. В этом случае обязательно обновите CJM.

CJM Строительные инструменты

Чтобы нарисовать пользовательскую карту и представить ее менеджеру, инвестору, команде, клиенту или партнеру, вы можете использовать разные инструменты:

• Маркер доски. В стартапах и небольших командах CJM вы можете построить обычную карту маркера, используя наклейки и маркер

• Программы дизайна и издатели. В большинстве случаев CJM требует визуализации, например, значков, логотипов или дизайнерской машины. В этом случае рекомендуется привлечь дизайнеров, которые будут рисовать карту на фигма, фотошоп или на дочь онлайн

• Доски онлайн. Инструмент, который сочетает в себе простоту маркерной карты и полноту особенностей дизайнеров. Среди них — МиодоНа котором в онлайн -формате вы можете нарисовать CJM или дорожную карту проекта и удаленно представить его заинтересованному человеку.

CJM Construction Model на онлайн -канаве MyDosk

Все иллюстрации этой статьи были созданы и экспортированы из службы MyDosk, ссылки на модель для создания вашей карты CJM здесь (связь)

Спасибо за чтение! Если у вас есть какие -либо вопросы, напишите в комментарии.