Стеки технологий часто начинаются с благих намерений, но этого редко бывает достаточно. Я видел одну и ту же историю в десятках компаний — начинали с базовой системы, потом внезапно включали новый инструмент маркетинговой аналитики, чат-бот для сервиса, генератор всплывающих окон для продаж. Каждый из них представляет собой разумное тактическое решение одной актуальной проблемы. Но никто не перестает смотреть на фрагментированную экосистему, которую они создают.

Через несколько лет вы понимаете, что держите воедино разрозненный набор инструментов, которые никогда не предназначались для совместной работы. Это налог для ваших сотрудников и барьер для ваших клиентов. И это препятствие способствует ок. 3,8 триллиона долларов глобальные потери доходов к 2025 году из-за плохого качества обслуживания клиентов (CX).

Почему клиентский опыт Patchwork больше не работает

Patchwork CX — это набор временных исправлений, которые стали постоянными проблемами. Он появляется небольшими порциями, которые в сумме наносят значительный урон. Например, ошибка заключается в том, что клиент повторно вводит свою информацию в ваше мобильное приложение после того, как предоставил ее вашему отделу продаж. Когда они видят рекламу продукта, который они только что купили, это еще один пробел. Когда им приходится объяснять свою проблему трем разным агентам поддержки, фундамент доверия рушится.

Эти фрагментированные пути создают постоянные препятствия для достижения ваших бизнес-целей. Они разочаровывают клиентов, подрывают лояльность и сигнализируют рынку, что ваша деятельность разрознена и дезорганизована. Клиенты стали слишком искушенными, чтобы терпеть опыт, который кажется собранным воедино. Они перейдут к конкуренту, который сможет обеспечить плавную и безупречную езду. Это больше не разговор о росте; речь идет о встрече с рынком там, где он находится.

Бесшовная интеграция — новый стандарт

Ваш клиент не знает, что такое стек технологий есть, и им все равно. Они знают только тогда, когда опыт испорчен. Они знают, что их прогресс теряется в тот момент, когда они переключаются со своего телефона на ноутбук или когда отправляемые вами маркетинговые электронные письма не имеют ничего общего с тем, что они только что увидели на вашем веб-сайте.

Бесшовная интеграция — лекарство от этого разочарования. Когда ваши системы настолько тесно связаны, создается впечатление, что путь клиента был спроектирован одним разумным разумом. Это новый стандарт. Лучшие компании мира уже научили ваших клиентов ожидать как минимум такого уровня обслуживания. Создание этой точки соприкосновения не должно быть результатом простого желания «улучшить CX»; привод должен быть таким, чтобы обеспечить значительные эксплуатационные преимущества. Речь идет о создании конкурентного рва, который раздробленные, медлительные конкуренты просто не смогут пересечь.

Укрепление доверия посредством подключенных путешествий

Доверие зарабатывается за миллисекунды. Быстрый рендеринг, стабильная компоновка и мгновенный отклик — убедительные и тихие сигналы хорошей производительности. Ваши клиенты могут не знать почему опыт профессиональный и безопасный, но они чувствуют это сразу.

Это ощущение является прямым результатом непрерывной интеграции. Это устраняет раздражающие переходы, которые заставляют клиента гадать о вашей достоверности. Это гарантирует, что их прогресс никогда не будет потерян при переключении с телефона на ноутбук или с одной страницы на другую.

Внутреннее влияние является дополнительным преимуществом. Ваши данные становятся чище, поэтому ваша персонализация становится более разумной. Ваши затраты на поддержку снижаются, поскольку при работе между системами происходит меньше поломок. Но настоящая стратегическая отдача — это интегрированная основа, которая позволяет вам масштабировать свой бизнес, не прерывая пути клиента. Вы не просто добавляете новую функцию; вы опираетесь на доверие, которое уже заслужили.

Как туда попасть (без другого патча)

Начните с сокращения количества мест, которые клиенты должны повторно идентифицировать. Консолидируйте все. Каждый канал должен иметь одну службу идентификации и один источник достоверных данных о клиентах. Составьте карту своих самых ценных путешествий, найдите и устраните каждый объезд или неловкую пересадку. Единственная цель — единый, непрерывный поток.

Отсюда вы можете изменить правила для любой новой технологии. Дополнения к стопке должны оцениваться по единому жесткому стандарту: продлевает ли это текущий путь клиента или создает новый тупик? Мы возлагаем на каждую команду ответственность за это, поскольку взаимодействие с брендом для пользователей — единственный важный стандарт.

Интегрированный опыт теперь является минимальной планкой надежности и скорости. Чем раньше компания откажется от быстрых решений и сосредоточится на создании действительно единой основы, тем скорее она увидит эффект – не только в прибыли, но и в доверии и лояльности клиентов.