Хотя большинство потребителей говорят, что обслуживание клиентов влияет на их восприятие бренда, менее половины (45%) выражают общее удовлетворение получаемой ими услугами.
Это несоответствие показывает значительную возможность для брендов улучшить обслуживание клиентов и способствовать большей лояльности. А Капгемини Последний отчет Научно -института, «Выпустить ценность обслуживания клиентов: преобразующие эффекты Gen AI и агента AI»Узнайте, что генеративные KI (Gen AI) и агент AI создаются в качестве важных инструментов для организаций для выполнения трансформационного сдвига и увеличения обслуживания клиентов для водителя стратегической ценности. В то время как виртуальные агенты предпочитают свою скорость и удобство, потребители предпочитают человеческие агенты в основном своими эмпатией и творческими навыками. Это указывает на то, что будущее обслуживания клиентов требует стратегического сочетания человеческих и виртуальных агентов, которые улучшаются с помощью Gen AI и агента AI.
Обслуживание клиентов по -прежнему является одним из самых мощных инструментов для продвижения покупок, содействия лояльности и формирования восприятия бренда. Согласно отчету, почти 60% потребителей считают, что обслуживание клиентов чрезвычайно важна для формирования их восприятия бренда. Тем не менее, необходимо пересмотреть функцию, поскольку как потребители, так и сотрудники обслуживания клиентов в настоящее время недовольны. Только 16% агентов сообщают об общем удовлетворении своими ролями и большинством (65%) менеджеров, которые одобрили низкую операционную эффективность.
«Поскольку более половины потребителей готовы покинуть бренд из -за плохого обслуживания клиентов, управляющие директора теперь признают, что чрезвычайное обслуживание клиентов больше не является роскошным, а стратегическим императивом», — сказал Франк Гривери, директор по портфолио и технологиям и групп в Capgemini.
«Организации ориентируются на несколько встречных встреч, в том числе отсутствие агентов колл -центра, плохая координация между отделами и устаревшими устаревшими системами. Пересмотр службы обслуживания клиентов с геном ИИ требует, чтобы компании увеличивали свои цифровые решения, операционную модель и основу данных, которые расширяют это изменение, а не только удовлетворенность клиентов и эффективность работы, но и коммерческие возможности для конкурентных возможностей для конкурентоспособности для конкурентоспособности для конкурентоспособности».
Большинство организаций внедрили или изучили Gene AI, и это уже GameChanger
Согласно исследованию, 86% организаций уже внедрили Gen AI, инициировали пилотов или начали изучать свой потенциал в своих функциях обслуживания клиентов. В отчете говорится, что эта трансформационная технология станет ключом к преодолению нескольких проблем, включая борьбу с важными болевыми точками клиента, улучшение опыта агента и улучшение операционной неэффективности.
В частности, большинство потребителей имеют высокий приоритет с эффективным и быстрым разрешением, но значительное количество чисел имеет ощущение, что они не получают их регулярно. Непосредственные ответы также важны, но часто отсутствуют. Среди организаций, которые используют Gene AI, почти 9 из 10 уже видят улучшенные показатели разрешения первого времени или ожидают увидеть это преимущество в будущем. Аналогичным образом, большинство (89%) видят или ожидают более быстрого времени отклика и получают выгоду или ожидают более высокую производительность агентов (85%), а также опыт или ожидают аналогичных пропорций или ожидают снижения эксплуатационных расходов.
Вместе человеческие и виртуальные агенты могут обеспечить бесшовную смесь эмпатии и эффективности
Согласно отчету, большинство потребителей (71%) считают, что чат -боты улучшили качество за последние 1-2 года. С быстрой ускорением Gen AI существует замечательный прогресс в понимании контекста, человеческих эмоциях и реагировании с эмпатией.
В то время как чат -боты ценятся за скорость и удобство, более 70% потребителей предпочитают человеческие агенты эмпатии и творческому решению проблем. Тем не менее, это предпочтение варьируется в зависимости от возраста, и молодые потребители демонстрируют большую тенденцию к чат -ботам и пожилым потребителям, которые предпочитают человеческие агенты. В результате ожидается, что традиционная функция обслуживания клиентов станет центром CX, которым управляется гибридные команды человеческих агентов и агентов искусственного интеллекта.
Менее половины организаций полностью подготовлены к обслуживанию клиентов поставщика искусственного интеллекта
Несмотря на его стратегическое значение, только 49% организаций для предложения обслуживания клиентов с AI/Gen-KI, что указывает на необходимость критического сдвига в операционной модели, преобразование цифровых решений и отмену вашей основы Data Foundation. Без этих строительных блоков организации не могли полностью использовать ИИ, потому что важный рычаг преобразования завершает отчет.
Исследовательский институт Капгемини опросил 9500 потребителей, 506 сотрудников по обслуживанию клиентов и начальников (315 агентов и 191 начальника) из внутренних и аутсорсинговых контактных центров, а также 1 002 руководителей в прямых украшениях или более высоких организациях с годовым доходом в размере 1 миллиарда долларов.
Заинтересованы в том, чтобы слушать ведущие мировые бренды, обсуждают ли такие темы, как лично? Узнать больше о Форум мира цифрового маркетинга (#DMWF) Европа, Лондон, Северная Америка и Сингапур.
