В течение его 80 лет История, крыло достиг «легендарного» статуса. Имя производителя гитар стало нарицательным и со временем приобрело преданных и страстных поклонников. Но благодаря столь широкому охвату – охватывающему каналы продаж своих брендов, а также надежную сеть национальных, региональных и местных розничных продавцов – Fender искала лучшие способы понять поведение этих потребителей и охватить их более целенаправленным и актуальным способом.

Чтобы открыть новую главу маркетинга, Fender использует Блюкор помочь своей команде:

• Эффективно проанализируйте его файл клиента измерить количество новых контактов по сравнению с давними и активно вовлеченными потребителями;
• Понять состояние отношений потребителей с брендом и определить, какие типы маркетинговых сообщений и триггеров наиболее эффективны;
• Своевременно отправляйте электронные письма и SMS-сообщения которые основаны на уровне запасов, текущих предложениях и других факторах, побуждающих к действию; и
• Разработайте основу для более персонализированных маркетинговых стратегий. которые успешно увеличивают спрос и способствуют долгосрочной лояльности.

Учитывая разнообразие каналов и точек взаимодействия Fender с клиентами, трудно достичь такого уровня персонализации и эффективности маркетинга. «Что у Fender действительно хорошо получается, так это то, что они смотрят на управление своим брендом и маркетинг с точки зрения: [its vendor partners]сказал Джейсон Грюнберг, директор по маркетингу Bluecore, в интервью изданию Розничная торговля. «Если подумать об их дистрибьюторской сети, то это не только гитарные центры, но и местные музыкальные магазины. И именно поэтому Fender не может быть просто менеджером по продажам напрямую потребителю; [it also needs to invest] по всей сети, с которой они работают, потому что эти организации не всегда могут себе позволить заниматься бренд-маркетингом и рекламой на том уровне, который обеспечивает Fender».

У Fender есть процесс регистрации, который позволяет бренду «преодолеть разрыв между розничной торговлей и потребителем», объяснил Грюнберг. Даже если потребители приобретают новые гитары у розничного партнера, они могут выйти в Интернет и зарегистрировать свои инструменты на веб-сайте Fender. «Это важная часть процесса, потому что ваши оптовые партнеры не собираются предоставлять вам эти данные», — отметил он.

И, по опыту Грюнберга, потребители с гораздо большей вероятностью совершат выгодную покупку у самого бренда, «потому что у вас гораздо больше доступа к нему с цифровой точки зрения», объяснил он. Например, клиенты могут получить подробную информацию о новейших устройствах и аксессуарах и даже узнать, как другие клиенты Fender используют этот продукт.

«Fender добилась особенного успеха в реализации этой стратегии и установила очень гармоничные отношения со своими розничными партнерами, поскольку эти местные реселлеры понимают ценность маркетинга бренда Fender и подталкивают клиентов к этим действиям», — сказал Грюнберг.

Развитие от канально-ориентированного маркетинга к клиентоориентированному маркетингу.

Преимущество Fender заключается в том, что это известный, уважаемый и заслуживающий доверия бренд; уже одно это является мощным маркетинговым рычагом. «Fender — один из тех брендов наследия, который является своего рода маяком», — отметил Грюнберг. «Они, как я называю, сосредоточены на эффективности бренда, на том, что где бренд и перформанс-маркетинг объединяются».

Хотя с 2021 года у Fender наблюдается значительный рост продаж, в основном благодаря инвестициям в привлечение клиентов, компания хотела применить более сбалансированный подход и больше инвестировать в удержание и реактивацию клиентов. Поскольку ранее Fender придерживалась маркетингового подхода, ориентированного на каналы, ее послание было связано с брендом, но при этом было разрозненным. Сообщения и кампании не проходили гладко на протяжении всего пути клиента и не были четко адаптированы к тому, на каком этапе общих отношений потребителей с брендом находились потребители.

Чтобы соединить бренд и перформанс-маркетинг таким образом, чтобы сбалансировать привлечение и удержание, маркетинговые команды должны Действительно понимать своих потребителей», — пояснил Грюнберг. «Я имею в виду это на индивидуальном уровне», — сказал он. «Есть энтузиасты, которые взяли в руки гитару во время COVID и отправились в это обучающее путешествие, а есть настоящие музыканты, которые выступают, будь то в качестве хобби или подработки. Поэтому действительно важно, какой инструмент они используют». Fender всегда ясно давал понять, что компании необходимо понимать, с кем она общается, будь то через дилерскую сеть или напрямую с потребителем».

Используя технологию идентификации Bluecore, Fender теперь реализует кампании по электронной почте и SMS, более ориентированные на клиента. Потребители теперь могут идентифицировать себя через белые поля на веб-сайте. Кроме того, Fender может использовать прозрачную сеть идентификации Bluecore для идентификации клиентов, которые посещают веб-сайт с нового устройства или другого браузера.

«Мы не просто сосредотачиваемся на том, как достичь нижней части воронки в триггерных сценариях использования; мы также смотрим на сходство продуктов, оповещения о запасах и все, что связано с тем, как потребители взаимодействуют с их продуктами, используя динамику запасов, чтобы сообщить о срочности», — сказал Грюнберг. Он объяснил, что это тот случай, когда кто-то может начать путешествие с местного розничного продавца, зайти на Fender.com для получения дополнительной информации, а затем получать своевременные оповещения и уведомления, когда запасы бренда заканчиваются. «Это пример персонализации в реальном времени, которая эффективна для обеих сторон».

В долгосрочной перспективе Fender думает о рекламных сообщениях для новых продуктов, которые также могут повысить узнаваемость бренда. «Мы рады сотрудничеству с командой Bluecore, поскольку они тесно сотрудничают с нашими целями роста», — сказал Джонни Мерфи, директор CRM в Fender, в своем заявлении. «В ходе нашего процесса оценки стратегический анализ Bluecore и предложения по повышению лояльности клиентов показали, что компания хорошо понимает наш бизнес и сосредоточена на выявлении возможностей для устойчивого роста».

Превратите неактивных клиентов в возможности

В первые дни своего партнерства Bluecore изучила данные клиентов Fender, чтобы лучше понять «движение клиентов»: какой процент клиентской базы Fender был новым, сколько клиентов ожидалось присоединиться в следующем году и какой процент был активными клиентами, которые были в процессе совершил покупку в прошлом году. Компании даже смогли оценить, какой процент файлов клиентов был неактивен. 12, 24 и более месяцеви сколько клиентов им удалось успешно реактивировать.

«Fender — очень успешная компания, продажи которой растут из года в год. Для них речь шла о максимальном увеличении охвата», — сказал Грюнберг. В конце анализа движения клиентов компании смогли «сформулировать гипотезы о том, что поможет нам переместить сегменты и когорты этих клиентов. Fender увидел возможность улучшить идентификацию тех, с кем у них есть прямые отношения».

Благодаря Bluecore Fender теперь может узнавать и эффективно привлекать своих клиентов, даже если они не покупают продукцию бренда напрямую. «Тогда вы сможете использовать наши данные повсюду, чтобы определить, как вы влияете на веб-сайт, электронную почту и другие каналы», — говорит Грюнберг.