Смартфон, который вы держите в руке, — это результат бесконечной череды решений. Это ответы на вопросы о дизайне, функциях, предустановленных приложениях, новых и старых возможностях. Это все, что составляет ваш опыт, опыт клиента.
Если и есть человек, который фокусируется на том, каково это использовать, скажем, новый Samsung Galaxy Z Fold 5 и Samsung Galaxy Z Flip 5, то это Патрик Шомет, вице-президент Samsung и руководитель отдела обслуживания клиентов.
Шомет, который встретился со мной на Samsung Unpacked в Южной Корее, фокусируется на дизайне продуктов и функциональных возможностях, а также на выборе функций, приложений и партнеров, которые могут помочь.
«Мы с гордостью можем сказать: «Я хочу лучшую музыку». Вот почему нам нужно работать с Даниэлем Эком в Spotify», — сказал Шомет.
Тесное сотрудничество с командами дизайнеров и разработчиков. Shomet помогает определять продукты и управлять важными партнерскими отношениями, такими как партнерство с Google. Хотя линейка смартфонов Samsung Galaxy конкурирует с линейкой Google Pixel, в обеих компаниях работают тысячи сотрудников.
Кроме того, поскольку это две очень крупные компании, довольно легко отличить части, о которых не следует говорить.
«Нам нравится соревноваться, — улыбнулся Шомет, — мы называем это со-конкуренцией».
Содержание
Конкуренция против рационализации
Но это соревнование иногда вызывало путаницу. Многие партнеры Android, такие как Samsung, производят дубликаты основных приложений для таких вещей, как обмен сообщениями, просмотр веб-страниц, фотографии и электронная почта. Как позволяет этим вещам поддерживать отношения и «конкуренцию»?
«Android был основной операционной системой для многих OEM-производителей 10–15 лет назад, и справедливо будет сказать, что многие OEM-производители пытались воспроизвести каждое приложение, чтобы выделиться среди конкурентов», — сказал мне Шомет. «Эта фаза завершена, — сказал он. — Отличие заключается не в том, чтобы отличаться, а в том, чтобы стать лучше».
1 Существует множество замечательных идей, но «намного больше, чем может понять клиент или маркетолог», — сказал он.
По словам Shotet, Samsung сейчас фокусируется на активах, которые нужны клиентам. «В будущем мы увидим большую оптимизацию», — он привел примеры, такие как Chrome, который теперь является браузером по умолчанию на устройствах в США, и интеграцию RCS с обменом сообщениями, инициативу, которую продвигал лично Shotet.
Тем не менее, будут случаи, когда и у Samsung, и у Google что-то есть. Все телефоны Samsung Galaxy в настоящее время поставляются с Google Assistant и Bixby. Шомет сказал, что если у вас больше устройств Samsung, вы сможете лучше использовать Bixby, а если у вас больше интеллектуальных устройств Google, вашим выбором может стать Assistant. Другими словами, есть причина, по которой они сосуществуют на вашем Samsung Galaxy S23 Ultra.
серийный убийца
Часть работы Шомета заключается в том, чтобы определить, какие функции или партнеры следует добавить, а какие оставить.
«У меня здесь веселая работа, — сказал Шотет. «Иногда меня называют «серийным убийцей». Мое основное нововведение — это в основном убийства», — рассмеялся Шомет. Тем не менее, это важная роль. Существует множество отличных идей, но «намного больше, чем может понять клиент или маркетинг», — сказал он.
Shomet фокусируется на том, что важно для людей, что легко, если вы отслеживаете, что они сделали.
Многие решения, которые принимает Samsung или которым руководит Shomet, основаны на анонимных данных телеметрии клиентов, собранных из данных об использовании владельца учетной записи Samsung.
Например, вы знаете, что пользователи Samsung используют Samsung Notes на своих телефонах Galaxy, поэтому Samsung инвестирует в эту функцию. Точно так же владельцы учетных записей Samsung являются активными пользователями Samsung Smart Thing, поэтому в них требуются инвестиции.
Когда не менять
Тем не менее, мне было интересно, как интерпретация Samsung и Shomet потребностей пользователей согласуется с Samsung Galaxy Z Fold 5 и отсутствием изменений по сравнению с Galaxy Z Fold 4. Я изложил Шомету свою теорию о том, что рынок складных устройств настолько мал для большинства людей, что эта категория совершенно новая. Зачем торопиться с потребностями клиентов, которых вы еще даже не понимаете?
«Вы справились», — сказал Шомет, добавив: «Большинство людей, вы правы, станут новыми пользователями, так что имейте это в виду».
Шомет также защищал отсутствие обновлений функций, заявляя, что действия Samsugn были основаны на запросах клиентов.
«Отзывы существующих пользователей Fold — никаких проблем, потрясающее устройство, нам оно нравится,« Пожалуйста, ребята, продолжайте в том же духе »». Во-вторых, «Вы можете сделать его тоньше и легче?», что мы и сделали. В-третьих, «Можете ли вы улучшить скорость того, что мы сделали с процессором».
Также были запросы на производительность и программное обеспечение, в которых были улучшены удобства использования.
«Мы должны изменить то, что нужно изменить», — сказал он.
Мы идем по инновационному пути
Однако Шомет хотел дать понять, что команды разработчиков не просто выбирают новые направления с каждой итерацией продукта. Дуга вертикального развития продуктов Samsung длинная и, казалось бы, кристально чистая.
«У каждой категории продуктов Samsung есть средне- и долгосрочная идентичность и направление», — сказал Шомет, который обозначил ключевые особенности каждой из текущих основных категорий Samsung:
- Galaxy Buds: идеальная посадка и интеллектуальный звук
- Galaxy Watch: мода, здоровье и сон
- Galaxy Z Fold Fold: производительность и просмотр на большом экране
- Galaxy Z Flip: мода и персонализация
«Мы инвестируем в очень четкое направление развития продукта, так что это не «спать в этом году», а делать что-то другое в следующем году. Мы не меняем идентичность каждый год, что облегчает людям вопрос: «В каком направлении вы хотите, чтобы я внедрял инновации?», — пояснил Шотет.
Иногда инновация еще не совсем готова или медленно появляется. Подняв новый Galaxy Z Flip 5, Шотет сказал: «Я хотел его пять лет».
Однако то, что задумал Шомет, было не складным устройством, а ультракомпактным квадратным телефоном с экраном. Шомет признает, что они этого не сделали, потому что продукт не работал.
«Три года спустя у нас появилась концепция компактного устройства. Когда технология готова, она обретает смысл», — сказал Шомет, снова поднимая Flip 5 и улыбаясь. «Я чувствую себя оправданным, я сказал вам, что нам нужно компактное устройство».
