Искусственный интеллект (ИИ) меняет наш образ жизни. От беспилотных автомобилей до виртуальных личных помощников, таких как Siri и Alexa, технологии искусственного интеллекта все больше интегрируются в нашу повседневную деятельность. Одной из областей, где ИИ оказывается особенно полезным, является обслуживание клиентов. Поскольку все больше и больше предприятий переходят на онлайн-платформы, обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта становится важным компонентом современной коммерции. В этой статье мы изучаем роль эмпатии в ИИ и изучаем ее потенциал в изменении качества обслуживания клиентов.

Важность эмпатии в обслуживании клиентов

Эмпатия – это способность понимать и разделять чувства других. Эмпатия имеет решающее значение в обслуживании клиентов, укреплении доверия и создании эмоциональной связи с клиентами.

Согласно исследование Harvard Business Review,

Клиенты, которые чувствуют эмоциональную связь с брендом, на 52% более ценны, чем те, кто просто удовлетворен своим опытом.

Это подчеркивает важность эмпатии в обслуживании клиентов.

Влияние эмпатии на лояльность клиентов

Эмпатия оказывает существенное влияние на лояльность клиентов. А отчет PwC Обнаружил, что

73% клиентов отказались бы от бренда, если бы почувствовали, что ему не хватает человеческого подхода.

С другой стороны, чуткое взаимодействие может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Согласно исследование Qualtrics,

86% клиентов готовы платить больше за продукты и услуги, если они получают сочувствие от представителя службы поддержки.

Проблемы эмпатии в обслуживании клиентов

Эмпатия — сложная эмоция, и ее воспроизведение с помощью ИИ сопряжено с рядом проблем. Модели искусственного интеллекта требуют огромных объемов данных, чтобы научиться эффективно сопереживать. Кроме того, ИИ еще далек от точного чтения и понимания человеческих эмоций.

По данным опроса, проведенного Servion,

42% клиентов по-прежнему предпочитают взаимодействовать с представителями службы поддержки клиентов, а не с искусственным интеллектом.

Эмпатия в обслуживании клиентов с помощью ИИ

Несмотря на проблемы, достижения в области технологий искусственного интеллекта делают возможной интеграцию эмпатии в обслуживание клиентов. Технологии обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта могут анализировать огромные объемы данных, чтобы предоставлять персонализированные и чуткие ответы на запросы клиентов.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта

Чат-боты — один из наиболее распространенных инструментов обслуживания клиентов с поддержкой искусственного интеллекта. Чат-боты с искусственным интеллектом могут анализировать запросы клиентов, чтобы предоставлять персонализированные и чуткие ответы. В соответствии с исследование NotRS,

По прогнозам, к 2022 году чат-боты будут экономить предприятиям более 8 миллиардов долларов ежегодно.

Голосовые помощники

Голосовые помощники, такие как Alexa и Siri, также интегрируют эмпатию в свое программное обеспечение. Модели искусственного интеллекта, лежащие в основе этих голосовых помощников, могут анализировать рисунок и тон голоса, чтобы давать чуткие ответы. Согласно опрос Capgemini,

более 70% потребителей предпочитают человеческое взаимодействие с голосовыми помощниками, что подчеркивает потенциал этих технологий в создании эмоциональных связей с клиентами.

Будущее искусственного интеллекта в обслуживании клиентов

Технологии искусственного интеллекта постоянно развиваются, и будущее обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта выглядит многообещающим. Достижения в области машинного обучения, обработки естественного языка и распознавания эмоций позволяют создать еще более чуткий и персонализированный опыт обслуживания клиентов.

Персонализированный опыт

Технологии обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта могут анализировать данные клиентов, чтобы обеспечить персонализированный опыт. Это помогает создать более глубокую эмоциональную связь с клиентами, повышая их лояльность и пожизненную ценность.

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — важнейший аспект чуткого обслуживания клиентов. Достижения в области технологий обнаружения эмоций позволяют технологиям обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта точно считывать и понимать человеческие эмоции. Это приведет к еще более эффективному и чуткому обслуживанию клиентов в будущем.

Заключение

В заключение отметим, что сочувствие является важнейшим компонентом успеха обслуживания клиентов. Достижения в области технологий искусственного интеллекта позволяют сочувствовать процессу обслуживания клиентов, создают эмоциональные связи с клиентами и повышают лояльность и пожизненную ценность. Хотя проблемы остаются, будущее искусственного интеллекта в обслуживании клиентов выглядит многообещающим. Инвестируя в эти технологии, компании могут оставаться впереди конкурентов и предоставлять своим клиентам наилучшие впечатления.

Изображение предоставлено: Фото Анастасии Шураевой; Пексели