Мы интегрировали искусственный интеллект в наш онлайн-чат, и наши KPI зашкаливали. Вот как именно мы это сделали и чему мы научились на этом пути.

Ключевые результаты:

• Увеличение коэффициента конверсии в чате на 43 %.
• >50 % повышение ценности каждого чата
• Оценки CSAT соответствовали взаимодействиям, направляемым человеком.

Мне нравится шутить, что одним из самых глупых моментов в ранней истории HubSpot было осознание того, что потенциальные клиенты предпочитают напрямую обсуждать с нами вопрос о покупке нашего продукта, а не заполнять формы или отправлять электронные письма.

Однако это, казалось бы, очевидное открытие стало поворотным моментом, поскольку оно привело к интеграции чата на нашем веб-сайте HubSpot.

Это простое изменение позволило пользователям немедленно связаться с нашими отделами продаж и поддержки. С тех пор чат стал одним из наших самых ценных каналов для повышения удовлетворенности и привлечения клиентов.

Теперь, с расширенными возможностями ИИ, мы задаемся вопросом: что произойдет, если мы интегрируем ИИ в наш процесс чата? Сможет ли ИИ сравниться по эффективности с нашей человеческой командой?

В последнем эпизоде Маркетинг против зернаЭмми Джонассен, вице-президент по маркетингу формирования спроса в HubSpot, и я рассказываем вам об этом эксперименте и уроках, которые мы извлекли на этом пути.

Гипотеза: использование ИИ для анализа неструктурированных данных.

Учитывая особую эффективность ИИ при интерпретации неструктурированных данных, таких как текст в произвольной форме, в чате, мы предположили, что интеграция ИИ в нашу систему чата улучшит качество обслуживания клиентов, предоставив более быстрые и точные ответы.

Мы также считали, что эта стратегия позволит нашим агентам сосредоточиться на более сложных запросах и клиентах с высоким уровнем намерений.

Как Эмми объяснил во время эпизода: «Если бы мы могли использовать ИИ, чтобы действительно понять, что ищут люди, и иметь возможность отвечать на их вопросы, когда они заходят на наш сайт, мы бы ожидали значительного улучшения удовлетворенности пользователей».

Но мы все еще не были уверены, насколько значительными будут эти улучшения — и сможет ли ИИ уловить личный, чуткий тон наших команд поддержки.

Настройка: выбор тестовых страниц и ключевых показателей эффективности

Чтобы поставить эксперимент, мы сначала решили интегрировать чат-бота с искусственным интеллектом на веб-сайты с высоким трафиком и низким уровнем риска.

«Это позволит нам очень быстро тестировать, собирать данные и выполнять итерации, существенно не нарушая путь пользователя», — объясняет Эмми.

Наши страницы знаний, где клиенты задают практические и простые вопросы, были идеальными кандидатами.

Затем мы определили наши ключевые показатели эффективности (KPI):

• Коэффициент конверсии: предоставляем ли мы людям информацию, которую они ищут, максимально быстро и актуально?
• Ценность каждого чата: какую выгоду мы получаем от каждого взаимодействия в чате, например квалификация потенциальных клиентов, удержание клиентов?
• Удовлетворенность клиентов (CSAT): обеспечивает ли чат-бот положительный и персонализированный пользовательский опыт?

Обладая этими деталями, мы были готовы запустить эксперимент с искусственным интеллектом и отслеживать его влияние на взаимодействие с клиентами.

Корректировки и результаты эксперимента с чат-ботом с искусственным интеллектом

После запуска первого чат-бота с искусственным интеллектом мы изначально увидели падение показателей CSAT — но это было более-менее ожидаемо, поскольку модель была новой и требовала обучения.

Чтобы улучшить ситуацию, член команды (спасибо Дэвиду Г.!) начал вручную аннотировать стенограммы чата, чтобы улучшить ответы ИИ, редактируя каждую из них, чтобы она была более точной и контекстно-релевантной на основе вопросов пользователей.

К концу эксперимента результаты были впечатляющими:

• Увеличение коэффициента конверсии на 43 %
• >50 % повышение ценности каждого чата
• Оценки CSAT соответствовали взаимодействиям, направляемым человеком.

Хотя и коэффициент конверсии, и ценность чата были впечатляющими, показатель CSAT изменил правила игры. «Каждый раз, когда вы можете добиться того, чтобы автоматизация соответствовала человеческому опыту, это большая победа», — говорит Эмми.

Учитывая положительные результаты эксперимента, мы почувствовали уверенность в возможности интеграции чат-бота с искусственным интеллектом на другие страницы с другими целями.

Тест AI Chat Следующий шаг и думайте вперед

Наш следующий большой тест чата с искусственным интеллектом сейчас проводится в части ценообразования.

Здесь чат-бот с искусственным интеллектом был обучен не только решать вопросы, связанные с продуктами, но и помогать потенциальным клиентам понять наши пакеты и цены, в некоторых случаях даже позволяя совершать бесконтактные покупки.

Хотя мы все еще тестируем и анализируем, мы очень рады видеть окончательные результаты и ожидаем аналогичных, если не лучших, результатов.

Мы также усердно работаем над разработкой пользовательского интерфейса аннотаций, который позволит нескольким членам команды участвовать в обучении модели ИИ.

«Аннотации действительно являются одними из самых важных во всем этом», — говорит Эмми. «Но это также отнимает больше всего времени». Таким образом, вовлекая в этот процесс больше людей, мы стремимся ускорить обучение ИИ и еще больше повысить точность нашего чат-бота.

4 совета по использованию ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов

Хотя огромный объем технологий искусственного интеллекта может быть пугающим, лидерам рынка крайне важно быть в курсе этих достижений и начать их внедрение. сейчас.

Чтобы узнать, как интегрировать искусственный интеллект в ваш рабочий процесс, загрузите наш Руководство по искусственному интеллекту для маркетологов и следуйте приведенным ниже советам и рекомендациям.

1. Начните экспериментировать прямо сейчас.

«Проведите свой эксперимент с искусственным интеллектом в достаточно хорошем месте, выпустите его на волю, а затем повторите его, основываясь на отзывах из реального мира», — говорит Эмми. «Именно здесь вы увидите, как начинает происходить волшебство».

Стремление к совершенству может показаться заманчивым, но это задержит ваш прогресс и отставит вас от конкурентов. Оставьте эти беспокойства в стороне и начните прямо сейчас.

2. Стремитесь к впечатляющим результатам.

До сих пор есть маркетологи, которые оптимизируют результаты для улучшения на 5%. Те дни прошли. ИИ дает вам возможность создавать совершенно новые системы, программы и средства автоматизации, которые принесут вам 100%, 300% и даже 500% прибыли.

Потенциал для экспоненциального улучшения существует, а альтернативные издержки, связанные с меньшими выгодами, слишком высоки.

3. Будьте прозрачны с клиентами.

На раннем этапе работы в HubSpot мы приняли решение обеспечить 100 % прозрачность разговоров клиентов с искусственным интеллектом в чате.

Прозрачность ИИ укрепляет доверие и помогает управлять ожиданиями пользователей, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов. Эта прозрачность также может помочь уменьшить потенциальные опасения по поводу конфиденциальности или использования данных.

4. Начните с чата.

Если ты на самом деле не знаю, с чего начать, но я всегда говорю, что чат — отличный вариант с низкими ставками. чат-боты с искусственным интеллектом являются ключом к обеспечению беспрепятственного взаимодействия пользователя, предоставляя пользователям именно то, что им нужно, и, как мы продемонстрировали в нашем эксперименте, их можно протестировать, не прерывая радикального взаимодействия с пользователем.

Чтобы увидеть полное обсуждение нашего эксперимента с ИИ, ознакомьтесь с полным текстом. эпизод из Маркетинг против зерна под:

Эта серия блогов ведется в сотрудничестве с видеоподкастом Marketing Against the Grain. В нем глубже рассматриваются идеи, которыми делятся лидеры маркетинга Кипп Боднар (директор по маркетингу HubSpot) и Киран Фланаган (вице-президент по маркетингу HubSpot), когда они раскрывают стратегии роста и учатся у выдающихся основателей и коллег.