51

Развитие Всемирной паутины сделало ее больше, чем просто платформой для взаимодействия; сегодня она превратилась в огромную онлайн-библиотеку в быстро меняющемся цифровом мире. Этот сдвиг сделал управление репутацией в Интернете ключевым направлением деятельности, особенно в индустрии туризма.

Поскольку Интернет позволяет пользователям создавать контент, делиться опытом и давать рекомендации, роль пользовательского контента (UCC) стала решающей в построении доверия среди потенциальных туристов. Развитие Интернета от Web 1.0 до Web 4.0 было не чем иным, как революцией. Веб 1.0, часто называемый «сетью только для чтения», был в первую очередь ориентирован на потребление информации.

Однако по мере развития Интернета менялись и способы взаимодействия людей с ним. Веб 2.0 принес значительные изменения, представив «сеть чтения и записи», где пользователи могли не только потреблять контент, но также создавать и изменять его. Эта эпоха ознаменовалась появлением платформ социальных сетей и других онлайн-сообществ, которые облегчили пользователям возможность делиться своим опытом.

Появление Web 3.0, известного как «семантическая сеть», еще больше улучшило Интернет за счет включения искусственного интеллекта, машинного обучения и интеллектуального анализа данных. Этот этап позволил сделать взаимодействие более персонализированным и интеллектуальным, что сделало Интернет более ценным инструментом для пользователей. Наконец, Web 4.0, «интеллектуальная сеть», пошла еще дальше, предоставив виртуальных помощников, которые понимают естественный язык, создавая еще более захватывающий и интерактивный онлайн-опыт.

В эпоху цифровых технологий путешественники во многом полагаются на пользовательский контент, который можно найти в социальных сетях и на сайтах отзывов. Они ищут впечатления, которые соответствуют их ожиданиям и личностям. Таким образом, управление онлайн-репутацией (ORM) является важным инструментом для компаний по управлению дестинациями (DMC) в туристической индустрии. Исследования неоднократно показывали, что существует прямая связь между UCC и репутацией туристического бизнеса в Интернете. Этот контекст подчеркивает важность ORM для поддержания положительного имиджа на конкурентном рынке онлайн-туризма.

Несмотря на положительный прогресс, достигнутый РСЧ в Шри-Ланке во внедрении новых технологий, многие изо всех сил пытаются извлечь выгоду из возможностей, предоставляемых рынком онлайн-туризма. Проблема заключается в обширном пространстве UCC этих компаний, которое может существенно повлиять на их репутацию в Интернете. Эта проблема усугубляется отсутствием эффективного онлайн-мониторинга, ограниченным анализом социальных сетей, неадекватным созданием контента и плохим управлением проверками. Кроме того, отсутствие исследований в области онлайн-маркетинга туризма усугубляет проблемы, с которыми сталкиваются РСЧ в Шри-Ланке.

Чтобы конкурировать на постоянно растущем рынке онлайн-туризма, DMC в Шри-Ланке должны сосредоточиться на улучшении своей онлайн-репутации. ORM зарекомендовал себя как эффективный инструмент управления присутствием компании в Интернете и поддержания положительной репутации. Таким образом, цель этого исследования — оценить эффективность ORM как маркетингового инструмента в регулировании отношений между UCC и онлайн-репутацией DMC в Шри-Ланке.

Интернет претерпел значительные изменения, начиная с Web 1.0, где пользователи в основном потребляли информацию, до нынешнего Web 4.0, характеризующегося интеллектуальными соединениями и виртуальными помощниками. Каждый этап этой эволюции привел к значительным изменениям в способах взаимодействия пользователей с цифровым миром.

Веб 2.0, также известный как «Сеть чтения и записи», ознаменовал значительный сдвиг, позволив пользователям создавать и изменять контент. Этот этап привел к росту пользовательского контента (UCC), который стал краеугольным камнем индустрии туризма. Сегодня путешественники полагаются на UCC, чтобы поделиться своим опытом, рекомендациями и идеями, чтобы повлиять на решения потенциальных туристов.

С появлением Web 3.0 Интернет стал умнее и персонализированнее благодаря таким технологиям, как искусственный интеллект и интеллектуальный анализ данных. Этот этап облегчил пользователям доступ к информации и решениям, адаптированным к их потребностям. Наконец, в Web 4.0 появились виртуальные помощники, способные понимать естественный язык, что сделало Интернет еще более мощным инструментом для пользователей.

Эволюция Интернета в Web 4.0 также проложила путь для Туризма 4.0, передовой технологии, сочетающей в себе такие элементы, как Интернет вещей (IoT), большие данные, блокчейн, искусственный интеллект (ИИ), виртуальную реальность (VR). ) и дополненной реальности (AR). Основная цель «Туризма 4.0» — сделать туризм доступным для всех и в любое время, тем самым улучшая общий туристический опыт.

В эту новую эпоху искусственный интеллект и большие данные играют решающую роль в предоставлении гиперперсонализированного опыта, а VR и AR стимулируют создание новых сетей, обогащенных UCC. Эти тенденции подчеркивают важность UCC в формировании будущего туристической индустрии.

В туристической индустрии UCC оказывает глубокое влияние на онлайн-репутацию развивающихся стран. Интернет-обзоры, контент в социальных сетях и блоги о путешествиях являются одними из наиболее влиятельных типов UCC. Интернет-обзоры и рейтинги, в частности, оказывают большое влияние на решения потребителей о покупке. Подавляющее большинство онлайн-покупателей путешествий читают отзывы перед покупкой, и многие признают, что эти отзывы оказывают существенное влияние на их окончательное решение.

Социальные сети и блоги о путешествиях также играют решающую роль в формировании онлайн-репутации бренда. UCC в социальных сетях служит социальным доказательством и дает реальную информацию о реальном опыте. С другой стороны, туристические блоги предоставляют подробную информацию о продуктах, брендах и услугах, помогая потенциальным путешественникам принимать обоснованные решения.

В туристической индустрии, где путешественники часто сталкиваются с неопределенностью относительно направлений, безопасности и финансовых рисков, доступ к отзывам и рекомендациям имеет решающее значение. Интернет-обзоры и публикации в социальных сетях являются наиболее влиятельными компонентами, формирующими онлайн-репутацию РСЧ. Управление репутацией в Интернете направлено на предотвращение формирования у клиентов неправильных представлений на основе онлайн-контента и использование отзывов клиентов для улучшения качества обслуживания.

Чтобы добиться успеха на конкурентном рынке онлайн-туризма, РСЧ в Шри-Ланке должны принять систематический подход ORM. Это включает в себя проактивные и реактивные стратегии для эффективного управления своим присутствием в Интернете. Проактивный ORM предполагает формирование истории посредством контент-маркетинга, ведения блогов, SEO-оптимизации и активного взаимодействия с социальными сетями. С другой стороны, Reactive ORM фокусируется на реагировании на отзывы клиентов и решении проблем, которые могут нанести вред репутации бренда.

Подводя итог, можно сказать, что развитие Интернета изменило индустрию туризма, и управление онлайн-репутацией стало решающим фактором успеха. Чтобы преодолеть проблемы онлайн-рынка путешествий, РСЧ в Шри-Ланке необходимо сосредоточиться на ORM и использовать UCC для создания и поддержания положительной онлайн-репутации. Поскольку Интернет продолжает развиваться, опережение этих тенденций имеет решающее значение для успеха в высококонкурентной среде туристической индустрии.

Статья представляет собой отрывок из исследовательской работы Рувана Ратнаяки, Жаклин Там, С.М. Фердуса Азама и Сакины Мохд Шукри под названием «Эффективность управления онлайн-репутацией в контроле связи между пользовательским контентом и онлайн-репутацией компаний по управлению дестинациями»; с особым упором на индустрию туризма в Шри-Ланке». Эта работа была опубликована в журнале Educational Management: Theory and Practice.

Руван Ратнаяка (аспирант)