Опыт работы с клиентами(CX) и пользовательский опыт (UX) часто кажутся взаимосвязанными, поскольку оба фокусируются на понимании и оптимизации взаимодействия людей с продуктами, услугами и брендами. С точки зрения продаж и маркетинга улучшение CX и UX укрепляет доверие и может оказать существенное влияние на коэффициенты конверсии, лояльность к бренду и долгосрочную прибыльность. Однако существуют существенные различия в том, как компании следует улучшать свои цифровые свойства — веб-сайты, платформы электронной коммерции и мобильные приложения.
Содержание
CX
Клиентский опыт включает в себя каждую точку соприкосновения и взаимодействия с брендом. Это целостный взгляд на то, как люди воспринимают компанию и взаимодействуют с ней по всем каналам: от публикаций в социальных сетях, которые вызывают первоначальный интерес, до поддержки после покупки, которая укрепляет лояльность к бренду.
CX предполагает понимание моделей покупок клиентов, их мнений о бренде, их эмоциональных реакций и уровней удовлетворенности на протяжении всей воронки продаж и маркетинга. Улучшение CX часто предполагает крупномасштабный сбор количественных данных (например, опросы, НПСрейтинги удовлетворенности клиентов), которые могут выявить закономерности в восприятии и намерениях клиентов.
Например, компания может отправлять опросы по электронной почте или анализировать настроения в социальных сетях, чтобы определить, чувствуют ли клиенты себя уверенно, рекомендуя ее продукт. Информация с маркетинговой точки зрения может быть использована для создания кампаний, которые соответствуют ценностям клиентов, устраняют болевые точки и подчеркивают ключевые отличия. Короче говоря, CX обеспечивает понимание на макроуровне общего пути вашей аудитории к вашему бренду.
UX
Пользовательский опыт фокусируется на прямом взаимодействии человека с конкретным продуктом или цифровым интерфейсом. В нем рассматривается, насколько интуитивно, эффективно и приятно перемещаться по веб-сайту или использовать мобильное приложение.
В исследованиях UX часто участвуют меньшие, более целенаправленные группы участников, которые очень похожи на предполагаемую базу пользователей. Вместо того, чтобы полагаться исключительно на мнения, методы UX делают акцент на наблюдении за поведением пользователей в реальном времени — наблюдении за тем, как люди решают задачи и где у них возникают трудности.
Маркетолог может использовать информацию UX для улучшения процесса оформления заказа на платформе электронной коммерции, что приведет к меньшему количеству оставленных корзин и более плавным процессам оплаты. В то время как CX может сказать вам, что клиенты любят ваш бренд и ценят ваши продукты, UX расскажет вам, почему пользователи застревают на полпути при заполнении формы или колеблются, прежде чем совершить покупку. Он предоставляет точные данные, которые могут способствовать прямым улучшениям дизайна интерфейса и пользовательского опыта.
CX и UX: различия в масштабах и направленности
| CX | UX | |
|---|---|---|
| Объем | Охватывает все этапы пути клиента, включая осведомленность, рассмотрение, покупку, а также лояльность и поддержку после покупки. | В центре внимания — удобство использования и функциональность конкретного продукта или интерфейса, например навигация по веб-сайту или процесс внедрения мобильного приложения. |
| Сбор данных | Предпочитает обширные данные из больших выборок — опросы, опросы и общие отзывы — чтобы отразить мнения, отношения и намерения рынка. | Опирается на меньшие целевые группы, часто один на один, для выявления конкретных проблем с удобством использования, узких мест при выполнении задач и скрытых моделей поведения. |
| Тип понимания | Собирает общее восприятие, настроения клиентов, близость к бренду и рекомендательность продукта. | Узнайте, как именно люди взаимодействуют с элементами экрана, навигационными меню, фильтрами продуктов и другими компонентами дизайна, чтобы понять, насколько легко или сложно достичь намеченных целей. |
CX и UX приложения и примеры
Ниже приведены десять примеров, иллюстрирующих ключевые аспекты CX и UX. Эти сценарии из реальной жизни помогают понять, почему обе точки зрения важны и как вместе они могут привести к улучшению отношений, повышению конверсии и повышению лояльности клиентов.
CX
- Взаимодействие после покупки: Отправка персонализированных писем с благодарностью и последующие опросы, чтобы понять уровень удовлетворенности и то, как клиенты относятся к своему пути к покупке.
- Отслеживание настроений по поводу бренда: Использование инструментов социального прослушивания для отслеживания дискуссий о вашем бренде на социальных платформах, форумах и сайтах отзывов, чтобы выявить тенденции в настроениях клиентов и области, требующие улучшения.
- Анализ программы лояльности: Просмотрите уровень участия в программе лояльности и стимулы, чтобы узнать, что мотивирует повторные покупки и чувствуют ли клиенты, что ваш бренд вознаграждает их постоянное участие.
- Межканальные проверки соответствия: Оценка взаимодействия со службой поддержки клиентов (электронная почта, чат, телефон), чтобы гарантировать, что независимо от того, как клиенты общаются, они получают одинаковый высококачественный опыт и последовательное послание бренда.
- Картирование пути клиента: Документируйте весь процесс от первоначального осознания до долгосрочного удержания, чтобы выявить ключевые болевые точки, подводные камни или моменты волнения, тем самым определяя, где целевые улучшения могут повысить вовлеченность и лояльность.
UX
- Тесты удобства использования при включении: Наблюдайте за новыми пользователями, когда они подписываются на цифровую услугу, отмечая, могут ли они легко выполнить этапы адаптации и без путаницы понять ключевые функции.
- Клики по прототипу: Представьте интерактивные прототипы выборке пользователей и наблюдайте, как они перемещаются по меню, кнопкам и контенту, чтобы определить элементы интерфейса, которые необходимо усовершенствовать для ясности и удобства обнаружения.
- Аудит информационной архитектуры: Проведение упражнений по сортировке карточек, чтобы убедиться, что категории навигации вашего веб-сайта или приложения соответствуют тому, как пользователи естественным образом группируются и ищут информацию.
- Отзывы о наличии: Тестирование платформы с использованием вспомогательных технологий (таких как программы чтения с экрана и голосовые команды), чтобы гарантировать, что люди с разными способностями могут успешно взаимодействовать с цифровым продуктом.
- Тесты оптимизации конверсии:
Бег А/Б или многовариантное тестирование потоков оформления заказа или целевых страниц, чтобы определить, какие изменения в дизайне уменьшают трение, снижают показатели отказов и в конечном итоге приводят к более высоким конверсиям.
Изучение этих примеров показывает, что CX и UX являются неотъемлемыми и взаимодополняющими компонентами, способствующими установлению значимых связей с клиентами. Когда компании отдают приоритет целостному опыту и детальному взаимодействию, они могут создавать среду, которая восхищает и удовлетворяет клиентов, а также укрепляет доверие и долгосрочную защиту бренда.
Объединение CX и UX для улучшения результатов продаж и маркетинга
Объединение усилий CX и UX позволяет бренду учитывать широкие эмоциональные восприятия на уровне бренда и микроскопические противоречия в цифровом продукте. Маркетологи получают значительную выгоду, когда эти две области совпадают. Рассмотрим этот процесс:
- СХ: Поймите, что находит отклик у вашей аудитории, какие сообщения их мотивируют и какие ценности бренда наиболее важны.
- UX: Используйте инструменты, которые отслеживают взаимодействие сразу после поступления потенциальных клиентов — из рекламы в социальных сетях, публикации в блоге или рекомендации — они сталкиваются с простым, интуитивно понятным интерфейсом, который помогает им эффективно перейти к следующему этапу конверсии.
Например, если исследование CX покажет, что клиенты ценят удобство, команда UX может отреагировать, упростив навигацию по страницам продукта или внедрив плавную проверку. Затем маркетологи могут подчеркнуть эти особенности в кампаниях, сосредоточив внимание на улучшениях, которые соответствуют тому, что клиенты уже ценят в бренде.
В то время как CX и UX имеют общую цель — понять людей, находящихся в центре бизнеса, CX обеспечивает более широкий контекст восприятия бренда и эмоциональной связи. UX гарантирует, что детали взаимодействия и использование продукта соответствуют самым большим обещаниям бренда.
В мире, где цифровые платформы играют центральную роль в механизме продаж и маркетинга, определение приоритетов CX и UX и их согласование для связи друг с другом является выигрышной стратегией. Комбинированный подход гарантирует, что клиенты найдут ценность и доверие к вашему бренду и получат удовольствие от каждого клика, прикосновения и взаимодействия.
Как ИИ ускоряет оценку и внедрение CX и UX
Дополнительная интеграция ИИ технологии в исследованиях и стратегии CX и UX быстро меняют то, как компании интерпретируют взаимодействие с клиентами, прогнозируют поведение пользователей и внедряют значимые улучшения. Такие инструменты, как обработка естественного языка (НЛП), а анализ настроений на основе машинного обучения выполняется быстрее и эффективнее, чем оценка вручную. Однако они также позволяют глубже понять, что действительно нужно клиентам и как пользователи ориентируются в цифровой среде.
Обрабатывая огромные объемы неструктурированных данных — от заявок в службу поддержки и разговоров в социальных сетях до журналов навигации и данных о посещениях — эти методы, основанные на искусственном интеллекте, могут выявить закономерности, разочарования и возможности для улучшения на детальном уровне.
Использование искусственного интеллекта, прогнозной аналитики и моделей тестирования позволяет компаниям запускать моделирование или прогнозировать, как определенные изменения в дизайне или изменения в сообщениях повлияют на ключевые показатели до активации обновлений. Этот упреждающий подход, основанный на большом количестве данных, позволяет маркетинговым командам и дизайнерам продуктов предвидеть изменения в поведении пользователей, выявлять проблемные места и решать потенциальные проблемы.
Кроме того, технологии автономного тестирования могут оптимизировать взаимодействие 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, улучшая воронки конверсии в реальном времени и предоставляя персонализированный контент, который напрямую соответствует индивидуальным предпочтениям клиентов. Ускоряя процессы оценки и внедрения, методы CX и UX на основе искусственного интеллекта помогают компаниям оставаться гибкими, конкурентоспособными и более точно соответствовать меняющимся ожиданиям своей аудитории.
