Вы когда-нибудь задумывались, как улучшить взаимодействие с клиентами и построить долгосрочные отношения? CRM – идеальное решение для организации и автоматизации этого процесса. А когда вы дополняете его Excel, у вас появляется мощный инструмент для анализа данных, создания отчетов и управления клиентской базой. Специалисты Демис Групп Они подробно объяснят, как использовать этот симбиоз.

Все знают Excel и его основные функции. Этот инструмент позволяет эффективно работать с данными, выполнять анализ и расчеты. Многие отрасли используют Excel для решения различных задач. Например, маркетологи используют его для:

• анализ аудитории: классификация и сортировка клиентов по разным параметрам;




• исследования рынка: анализ конкурентов, цен, товаров и услуг;




• управлять рекламными кампаниями: отслеживать эффективность рекламы, бюджеты, отклики и конверсию;




• мониторинг маркетинговых показателей: стоимость привлечения клиентов (CAC), коэффициент удержания клиентов (CRR), лиды, конверсия, доля рынка, цена за клик и т. д.




• разработать финансовый план: на маркетинговую деятельность, включая затраты на рекламу, связи с общественностью и аналитику.

Зачем искать новые инструменты, если Excel и так все умеет?

Давайте рассмотрим этот вопрос более подробно.

Почему CRM важна для бизнеса?

Маркетолог создает набор таблиц в Excel на основе указанного списка, а затем имеет пять несвязанных между собой файлов. Со временем они будут увеличиваться, что затрудняет точный учет и анализ данных, а также распределение задач в рамках маркетинговой деятельности.

CRM приносит очевидное преимущество маркетинговым процессам: установление эффективных отношений с клиентами.

Например, у нас есть таблица Excel, содержащая информацию о клиенте:

Теперь посмотрим на файл клиента в CRM:

Пример карточки в RetailCRM

Основные преимущества использования данного формата клиентской базы:

1. Клиенты разделены на группы для удобной фильтрации и создания персонализированного предложения. Группы автоматически обновляются по мере вашего взаимодействия с клиентами.




2. Система определяет источники прибытия клиентов и предпочтительные способы связи для более эффективной коммуникации.




3. Есть возможность отслеживать взаимодействие с клиентом, просматривать всю переписку и при необходимости прослушивать телефонные разговоры.




4. С помощью карты клиента вы легко сможете отправить СМС или создать базу данных для рассылки предложений. Соблюдение конфиденциальности и безопасности данных клиентов строго контролируется CRM, поэтому рассылка рассылается только тем, кто с вами общался. Автоматизированный обмен сообщениями сводит к минимуму блокировки, упрощая взаимодействие с клиентами. В отличие от ручного метода, который часто сталкивается с препятствиями.

Автоматизация взаимодействия позволяет не только быстро вернуть клиента, но и отслеживать количество и общую стоимость заказов после каждой отправленной рассылки.

5. Анализ среднего помогает понять, какие предложения могут заинтересовать конкретного клиента.




6. Простота обслуживания. Возможность увидеть всю необходимую информацию перед глазами делает взаимодействие с клиентом более эффективным и приятным для обеих сторон, тем самым ускоряя процесс оформления заказа.




7. Защита данных является важным аспектом. За счет ограничения доступа к копированию и экспорту информации снижается риск утечки конфиденциальных данных.

Возможности CRM для решения бизнес-задач

• Изучение рабочих процессов. Какие методы привлечения клиентов приведут к успеху? Знание этих легко доступных нюансов может повысить эффективность лучших методов или улучшить менее эффективные.




• Ориентировочное время при заказе. Подтверждение и выполнение заказов, а также анализ сбоев на разных этапах — залог оптимизации работы менеджеров по продажам. Каждый этап заказа может быть адаптирован к вашему бизнесу, чтобы обеспечить эффективную и быструю обработку заказов.

Какую CRM-систему выбрать?

Выбор зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса, вашего бюджета и ваших технических возможностей. Важно определить свои цели и задачи, которых вы хотите достичь. Стоит обратить внимание на популярные CRM-системы: Битрикс24, AmoCRM, RetailCRM, Мегаплан и другие. Прежде чем сделать выбор, рекомендуется провести детальное сравнение различных систем на основе их функциональности, интеграции с другими платформами, отзывов пользователей и стоимости.

Успешный старт: первые шаги внедрения CRM

Вы чувствуете страх и беспокойство по поводу перехода с Excel на CRM? Не бойтесь трудностей! Особенно, если ваш бизнес связан с розничной продажей товаров и услуг. Вам не нужно тратить время на создание специальной CRM для этого, когда на рынке программного обеспечения уже существуют готовые решения. Системы уже адаптированы для удобного использования с интуитивно понятным интерфейсом. Просто заполните их информацией, интегрируйте со своим веб-сайтом или социальными сетями, и все ваши каналы продаж и коммуникаций будут в одном месте.

Основные этапы внедрения CRM:

1. Проведение коммерческого анализа. Важно понимать, что даже самая совершенная CRM-система не гарантирует увеличения доходов без четко поставленной цели и адаптации под нужды бизнеса. Необходимо изучить взаимодействие с клиентами, их источники и этапы обращений. После этого можно приступать к созданию воронки продаж и определению бизнес-процессов. Важно определить шаги, которые можно автоматизировать для повышения эффективности бизнеса.




2. Выбор CRM-системы. Рекомендуется начинать с простых вариантов, чтобы избежать сложной настройки и неоправданно высоких затрат. При выборе обратите внимание на удобство интерфейса и возможность тестирования системы перед покупкой. Важно учитывать наличие персональной поддержки уже в первый месяц после внедрения системы, что позволит сэкономить время на освоение и использование всех функций CRM.




3. Подготовьте свою команду. Практика показывает, что сотрудники изначально могут скептически относиться к внедрению CRM в рабочие процессы, поскольку это меняет привычный порядок вещей. Поэтому проведите с ними следующие мероприятия:

• объяснить преимущества изменений для всей компании и каждого отдела;




• выделить индивидуальные преимущества: повышение производительности, прозрачную оценку эффективности и бонусы за производительность;




• представить систему и интерфейс.

Успешный переход с Excel на CRM демонстрирует, что маркетолог может мгновенно оценить каждый этап сделки, увидеть прибыль и стоимость каждого маркетингового решения. Увеличение повторных продаж и ускорение процессов оформления заказов демонстрируют эффективность новой системы. Постоянный доступ к актуальным данным и возможность анализировать информацию в любое время суток обеспечивают постоянный рост бизнеса.

Интересуетесь последними новостями интернет-маркетинга?

Так что подписывайтесь на наши каналы на ВКонтакты И Телеграмма. Мы регулярно публикуем полезный контент, обучающие материалы, кейсы и интересные статьи. Наши специалисты готовы поделиться своим опытом и знаниями, чтобы помочь вам улучшить свои навыки и добиться отличных результатов в digital.