По мере того как бренды расширяют свое присутствие на новых рынках, они сталкиваются с уникальными проблемами.

Как обеспечить согласованность в нескольких местах? Что следует учитывать перед развертыванием нового магазина или местоположения? Как вы создаете оптимальный путь клиента в каждом из ваших магазинов? Как вам удается оставаться клиентоориентированной организацией, управляя сотнями или тысячами офисов?

Ритейлеры также вынуждены адаптироваться к меняющемуся поведению потребителей. Поскольку потребители 4,3 раза с большей вероятностью доверят бренду после положительного опыта, компании вкладывают больше исследований, денег и времени в создание превосходного взаимодействия с клиентом.

В результате в течение трех лет, инвестируя в клиентский опыт, бренды могут заработать дополнительно 700 миллионов долларов. Чтобы помочь брендам полностью понять, что нужно для создания выдающегося клиентского опыта, в этом посте мы рассмотрим основные термины и модели для улучшения пути клиента. Вы также найдете практические шаги, которые вы можете предпринять, чтобы создать уникальную стратегию обслуживания клиентов в разных местах, чтобы стимулировать удержание и лояльность клиентов.



Что такое модель клиентского опыта?

Модель клиентского опыта — это набор показателей, используемых для измерения того, насколько хорошо компания поставляет клиентам нужный продукт по правильной цене. Цель состоит в том, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Компании используют эти модели, чтобы понять, что им нужно сделать, чтобы строить лучше. отношения с клиентами.

Модель клиентского опыта измеряет качество клиентского опыта, а не фокусируется только на финансовых результатах. Он также включает качественные измерения, такие как удовлетворенность сотрудников и обслуживание клиентов.

Управление клиентским опытом (CEM) наблюдает за качеством обслуживания клиентов от начала до конца. Это включает в себя понимание потребностей клиентов и создание стратегии, которая будет удовлетворять эти потребности.

Получение информации о клиентах может осуществляться посредством исследований или обучения клиентов посредством их отзывов и обзоров. После того, как ваша информация о клиентах определена и задокументирована, ее необходимо внедрить в ваши бизнес-операции.

Ниже приведены некоторые из основных элементов модели клиентского опыта:

Путь клиента: Путь клиента от первого контакта с вашей компанией до окончательной покупки или оказания услуги. Путь клиента состоит из множества точек соприкосновения, которые происходят в разное время в отношениях с клиентом. Каждая точка взаимодействия влияет на общее впечатление от клиента.

Точки соприкосновения: Это любые точки на пути клиента, где у вас есть прямой контакт с клиентом. Они могут включать телефонные звонки, электронные письма, веб-страницы и многое другое.

Точки взаимодействия с клиентами

Это определенные типы точек соприкосновения, которые имеют отношение к опыту клиента. Примеры включают следующее:

• Телефонные звонки: Звонки в отдел продаж компании, персонал службы поддержки или другие отделы.
• Эл. адрес: Электронные письма, рассылаемые компанией своим клиентам.
• Веб-сайт: Сайт компании.
• Социальные медиа: Facebook компании, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest и другие.
• Физические магазины: магазины, в которых продается продукция компании.
• Обзоры продуктов: Отзывы клиентов размещаются в Интернете в различных каталогах и обзорных платформах о предложениях компании для клиентов, таких как ее продукты и услуги.
• Онлайн-контент и акции: Содержание публикуются в Интернете о бренде и предложениях или скидках для привлечения клиентов.

Чем модель клиентского опыта выгодна для брендов с несколькими филиалами?

Модель клиентского опыта (CX) помогает компаниям понять, как клиенты взаимодействуют с ними по всем каналам. Это позволяет им выявлять болевые точки клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов за счет многоканальной оптимизации.

Например, когда клиент заполняет онлайн-опрос о своем опыте работы с вашим бизнесом, ему не нужно заполнять множество ненужных полей. Это, в свою очередь, может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов и потере возможности получить ценные отзывы клиентов.

Кроме того, когда они посещают веб-сайт, они должны иметь возможность легко ориентироваться и быстро находить то, что им нужно. Модели CX требуют постоянного улучшения, поскольку поведение потребителей постоянно меняется.

Рекомендуемое чтение: Стратегии персонализации пользовательского интерфейса локального поиска

3 лучшие модели клиентского опыта

1. Федеративная модель обслуживания клиентов

Компании должны начать думать о том, как улучшить обслуживание клиентов, а не только о том, как привлечь клиентов в колл-центры. Им также следует подумать о том, чтобы сделать эти центры более эффективными, а не просто расширить их местонахождение.

В конце концов, если обслуживание клиентов уже достаточно хорошо для ваших клиентов, зачем вам тратить деньги на новые технологии?

федеративная модель клиентского опыта предполагает распространение работы по улучшению обслуживания клиентов, чтобы она стала частью каждого отдела и функции в организации. Вместе кросс-функциональные команды работают для достижения общей цели. В данном случае: улучшение клиентского опыта и превышение ожиданий клиентов.

Это означает совместную работу людей во всей организации для улучшения качества взаимодействия с клиентами. Это означает, что клиент должен быть в центре всего, что вы делаете, возвращаясь к тому, как важно быть клиентоориентированной организацией.

Чтобы начать строить эффективную стратегию CX, компании должны:

• Определите правильных людей, которые возглавят работу
• Выделите адекватный бюджет
• Обеспечить более широкую организацию необходимыми инструментами и технологиями для их поддержки

В то же время организациям также следует подумать о том, как лучше всего интегрировать CX в существующие процессы и системы во всей организации. Эти усилия требуют сотрудничества между различными командами и отделами, что может быть непросто, учитывая разнообразие ролей и обязанностей.

2. Операционная модель клиентского опыта

операционная модель клиентского опыта включает следующие шаги:

Создание структуры клиентского опыта

Структура клиентского опыта — это основа вашей стратегии обслуживания клиентов. Это также один из наиболее важных аспектов любого бизнеса, поскольку он напрямую влияет на то, как клиенты воспринимают вашу компанию и взаимодействуют с ней.

Если вы хотите добиться успеха на сегодняшнем конкурентном рынке, вам необходимо иметь четко определенную структуру взаимодействия с клиентами, которая четко определяет, что вы делаете для своих клиентов и почему они должны выбирать именно ваш бренд, а не другие.

Эта структура поможет вам определить цели и задачи взаимодействия с клиентами и обеспечит общий язык для всех отделов вашей организации в целом.

Определение целей

Первым шагом в определении целей является определение того, что нуждается в улучшении на пути вашего клиента. Какие точки взаимодействия могут нуждаться в улучшении?

Получение данных о клиентском опыте

Клиентский опыт — важнейшая составляющая любого бизнеса. Это то, что создает или разрушает вашу компанию, и это то, что вы не можете позволить себе игнорировать. Но как вы это измеряете?

Предприятиям доступны десятки различных типов данных об опыте работы с клиентами, в том числе:

• Обратная связь из каналов социальных сетей
• Интернет-обзоры
• Электронная почта
• Данные о продажах
• Опросы
• Данные об использовании продукта

Превращение идей в действия

Когда дело доходит до превращения идей в действия, есть три основных шага: определить проблему, понять основную причину и разработать решение. После того, как вы создали структуру, определили цели и нашли данные об опыте работы с клиентами, вы можете работать над пониманием основной причины.

Понимание первопричины помогает лучше понять проблему и дает представление о том, куда направить свои усилия. Для этого нужно обратить внимание на следующие факторы:

• Что случилось?
• Когда это случилось?
• Как долго это происходило?
• Кто еще это заметил?
• Почему они это заметили?
• Как они отреагировали?
• Изменилось ли что-нибудь после того, как они отреагировали?

После того, как вы определили проблему и поняли ее первопричины, пришло время найти решения. Бренды должны адаптировать решения к конкретным потребностям каждой ситуации. Вот несколько вопросов, которые могут помочь вам начать:

• Что бы сделать это лучше?
• Что бы сделать его более удобным?
• Что поможет повысить общую удовлетворенность клиентов?

3. Клиентоориентированная модель

А ориентированный на клиента Подход начинается с понимания ваших потребительских ценностей, потребностей, желаний и предпочтений, а затем определяет ваши продукты, услуги, маркетингсообщения и кампании для удовлетворения этих потребностей и предпочтений.

Первым шагом в стратегии, ориентированной на клиента, является понимание потребностей вашей целевой аудитории. Вы можете узнать о них из маркетинговых исследований, онлайн-опросов или путем прямого контакта с клиентами. Следующим шагом является определение их желаний и предпочтений. Эта информация поможет вам получить более широкое представление о том, чего они хотят и как лучше всего их удовлетворить. Наконец, вам нужно знать, что ими движет, что их мотивирует. Знание этого поможет вам создать опыт, отвечающий их потребностям и желаниям.

Рекомендуемое чтение: Стратегии построения взаимодействия с местными клиентами

Идеальная клиентоориентированная модель состоит из трех ключевых элементов:

Потребности клиентов

Основная цель вашего бренда должна состоять в том, чтобы предоставить клиентам то, что им нужно для достижения своих целей. Эти потребности часто связаны с нехваткой времени, удобством, ценой и качеством. Например, если вы продаете страховку, вам может потребоваться круглосуточное обслуживание, конкурентоспособные тарифы и простая обработка претензий.

Клиент хочет

Второстепенная цель вашего бренда должна состоять в том, чтобы дать вашим клиентам то, что они хотят. Они могут не всегда нуждаться в этих вещах, но они хотят их. Если вы продаете страховые полисы, вы можете убедиться, что ваши клиенты получают необходимое им покрытие по доступным ценам.

Предпочтения клиента

Наконец, конечной целью вашего бренда должно быть предоставление клиентам того, что они предпочитают. Если вы продаете страховой полис, ваши клиенты могут предпочесть безбумажное выставление счетов традиционным методам, но они все равно хотят, чтобы вы позаботились об их требованиях быстро и эффективно.

Создание единого клиентского опыта в разных местах

Чтобы создать сплоченный клиентский опыт для брендов с несколькими местоположениямиесть несколько вещей, которые вы должны учитывать.

Во-первых, создать единообразный вид во всех местах. Это означает использование одинаковых цветов, шрифтов, логотипов и других элементов дизайна.

Во-вторых, убедитесь, что у каждого сайта есть четкая цель. В-третьих, используйте общий язык и практику при общении с клиентами.

Наконец, всегда помните, что последовательность имеет решающее значение. Рост электронной коммерции вынудил обычные магазины вводить новшества и переосмысливать свой опыт работы с клиентами, а также создавать гибридную модель взаимодействия с клиентами в магазинах и на веб-сайтах.

Последние мысли

В сегодняшней гиперконкурентной среде успех зависит от способности предложить своим клиентам постоянное взаимодействие с брендом, независимо от того, где они совершают покупки.

Это требует тщательного рассмотрения идеальной модели клиентского опыта для брендов, работающих в нескольких местах.

Следуя этим советам и выбирая правильную модель CX для своей компании, вы сможете превзойти своих конкурентов и оставаться актуальными на современном рынке. Хотите повысить удовлетворенность клиентов и улучшить местный опыт в масштабе? Рио SEO может помочь.

Учить больше: