Клиент не просто так покупает товар или услугу, не подумав. Они проходят весь путь от знакомства с вашим брендом до покупки вашего продукта или услуги и иногда до рекомендации их кому-то еще.
Чтобы понять путь клиента, вам необходимо использовать аналитику пути клиента.
Каждому бизнесу, стартапу или предприятию — в любой отрасли — необходимо понимать, как клиенты взаимодействуют с их брендом. Информация, полученная в результате анализа пути клиента, может помочь, а также привести к увеличению ценности жизни клиента, его лояльности и росту доходов.
В этом сообщении блога мы рассмотрим следующее:
Содержание
Что такое анализ пути клиента?
Аналитика пути клиента — это набор данных, которые помогают вам понять, как потенциальные клиенты или клиенты ведут себя, вовлекаются и конвертируются на пути клиента.
Шаги для анализа пути клиента
1. Нарисуйте карту пути клиента.
Создайте карту пути клиента, используя шаблон HubSpot
Первым шагом к анализу пути клиента является создание карты пути клиента. Типичная карта пути клиента включает в себя следующее: процесс покупки, действия пользователя, эмоции, болевые точки и решения. Карта пути клиента является основой для дальнейшего анализа.
2. Определите правильные инструменты анализа.
Для точного анализа пути клиента вам нужны правильные инструменты.
Хороший инструмент аналитики пути клиента будет отслеживать, отслеживать и анализировать данные, такие как данные веб-сайта, данные о конверсиях и подробные данные по нескольким каналам.
Платформы клиентских данных (CDP) также играет роль в поддержке анализа пути клиента. Платформы присваивают вашему веб-сайту и приложению уникальные идентификаторы для создания индивидуальных представлений клиентов, которые могут включать такую информацию, как местоположение, браузер, тип устройства, операционная система, история транзакций и журналы посещений.
3. Соберите свои данные.
Надежная платформа анализа должна позволять вам собирать данные о поведении клиентов. Данные можно разделить на две основные группы: пользовательские данные и данные взаимодействия.
- Данные пользователя: Предоставляет контекст пользователю и его свойствам. Данные могут включать адрес электронной почты, возраст, отрасль и род занятий.
- Данные взаимодействия: Предоставляет информацию о том, как пользователь взаимодействует с вашим продуктом или услугой.
4. Анализ данных.
Данные сами по себе не имеют смысла без анализа. Цель анализа пути клиента — разобраться в данных и извлечь информацию, которая может помочь в разработке вашей бизнес-стратегии.
Например, компания электронной коммерции может определить с помощью аналитики, что требование к клиентам создать учетную запись для совершения покупки приводит к тому, что покупатель не завершает покупку — одним из решений может быть реализация опции гостевой проверки.
5. Обновите карту пути клиента.
Используя полученную информацию, вы можете соответствующим образом обновить карту пути клиента. Например, вы можете добавить дополнительные болевые точки, обнаруженные с помощью анализа данных, например потребовать от клиентов создания учетных записей для совершения покупки.
6. Используйте анализ пути клиента для тестирования новых стратегий.
Следующий шаг — выяснить, как улучшить клиентский опыт. Тестирование новых стратегий, таких как добавление способа оплаты для гостей, ускорение процесса создания учетной записи с меньшим количеством шагов и отправка электронных писем о брошенной корзине — все это примеры.
Преимущества аналитики пути клиента
Используя аналитику пути клиента, вы сможете улучшить качество обслуживания клиентов с помощью практических идей, а также получить такие преимущества, как:
Лучшее понимание клиентов
Собирая и синтезируя данные, вы лучше поймете, какие аспекты пути покупателя приводят его к покупке продукта или услуги, а какие нет. Например, компания электронной коммерции может обнаружить, что клиенты, приходящие с определенной платформы социальных сетей, с большей вероятностью совершат покупку, или обнаружить, что определенные демографические данные или связи с большей вероятностью станут лидами.
Узнайте, где вы теряете клиентов
Не все клиенты соглашаются, и если они не заполнили анкету, может быть трудно определить, почему они уходят. Используя анализ пути клиента, вы можете узнать, где вы теряете потенциальных клиентов.
Например, компания может потерять потенциальных клиентов при смене каналов или устройств. Потенциальный клиент может начать заполнять форму на мобильном устройстве, но выбрать заполнение на ноутбуке. Если введенная информация утеряна, потенциальный клиент может не успеть завершить процесс регистрации.
Оптимизация и решение для потенциальных клиентов
Лучше понимая болевые точки клиентов и их причины, вы сможете выяснить, как улучшить и разработать стратегию для точного пути клиента.
Повысить рентабельность инвестиций
Стоят ли ваши инвестиции в клиентский опыт? Используя анализ пути клиента, вы сможете измерить рентабельность инвестиций в инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов. Оттуда вы можете упорядочить, устранить или сократить инициативы, которые не приносят пользы вашей прибыли, или удвоить расходы на тех аспектах пути покупателя, которые приносят пользу.
Например, если вы проводите невероятно дорогую рекламную кампанию, которая не генерирует такой же уровень новых клиентов или просмотров страниц, как бесплатный или внутренний контент, вы можете стремиться сэкономить деньги на рекламе и сосредоточиться на более низком уровне. -ценные стратегии, которые действительно приносят вам деньги.
Программное обеспечение для анализа пути клиента
1. HubSpot Marketing Hub: расширенная маркетинговая отчетность
HubSpot Marketing Hub оснащен надежными функциями и инструментами для анализа пути клиента, который может отображать данные о конверсиях, лидах, сделках и взаимодействии с веб-сайтом на разных этапах пути клиента.
Усовершенствованный инструмент маркетинговой отчетности также позволяет связать каждое взаимодействие с клиентом с доходом, анализировать коэффициенты конверсии и время между этапами взращивания, а также предоставляет вам дополнительные данные, которые помогут вам разработать обоснованные стратегии, которые могут повысить рентабельность инвестиций и количество покупок.
2. Квадрат содержимого
Content Square собирает данные о пользовательском опыте, производительности, продуктах и контенте на протяжении всего пути клиента. Платформа также позволяет визуализировать расчеты, чтобы они были легко усваиваемы. Вы сможете получить информацию, такую как показатель отказов и количество потерянных конверсий, и углубиться, чтобы выяснить, почему.
3. Гугл Аналитика
Google Analytics — это широко используемое программное обеспечение для анализа веб-сайтов, которое позволяет отслеживать поведение пользователей на разных платформах, включая мобильные приложения. Такие функции, как ежедневные отчеты о трафике, дают вам представление о том, с чем взаимодействуют посетители. Кроме того, Analytics Amplifier может сочетать Google Analytics и Данные HubSpot.
Сравнение пути клиента с картой Аналитика пути клиента
Анализ пути клиента и картирование пути клиента часто путают друг с другом. Хотя они дополняют друг друга, картирование пути клиента визуально представляет этапы пути клиента от начала до конца, а аналитика пути клиента предлагает данные о взаимодействиях клиента на каждом этапе.
Карты пути клиента часто включают следующее:
- Процесс покупки: Извлекая данные из таких мест, как CMS и инструменты поиска, вы сможете узнать, что входит в процесс покупки клиентом.
- Действия пользователя: Эта часть карты пути клиента описывает действия, которые клиент предпринимает на протяжении всего пути.
- Чувства: Эмоции помогают раскрасить ваше понимание того, как ваш клиент чувствует и реагирует, когда они продвигаются в своем путешествии с вашим бизнесом.
- Болевые точки: Добавляя болевые точки на карту пути клиента, вы получаете полную картину проблем, с которыми может столкнуться клиент.
- Решения: Выявление решений может помочь вашим клиентам испытывать меньше болевых точек. Собранные вами данные и идеи могут помочь в принятии решений.
Анализ пути клиента становится более глубоким. Карта пути клиента — это «что», а анализ пути клиента — это «почему», потому что он упорядочивает данные о клиентах или потенциальных клиентах по каждому этапу.
Вот пример того, как работает анализ пути клиента в HubSpot Marketing Hub:
Расширенный инструмент маркетинговой отчетности HubSpot
Карта пути клиента по сравнению с Пример аналитики: допустим, ваша компания предлагает инструменты CMS, и ваш идеальный клиент, фирма графического дизайна, находит вас через таргетированную рекламу в Instagram.
В карте путешествия клиента, которую вы построили, ваш целевой клиент рассматривает возможность использования ваших инструментов CMS для создания нового веб-сайта, демонстрирующего его сильные стороны. Они планируют демонстрацию, прежде чем пробовать бесплатную версию, и сначала взволнованы, но разочаровываются из-за ограниченного количества элементов дизайна, предлагаемых бесплатной версией. Их самой большой проблемой быстро становится отсутствие универсальности. Затем они пытаются купить платную версию или перейти к более дешевому конкуренту.
При анализе пути клиента вы будете использовать данные в режиме реального времени на карте: С помощью карт пути вы определили шаги, которые часто предпринимает ваш клиент, и их общие болевые точки. Мощный инструмент аналитики пути клиента может затем собирать, агрегировать, синтезировать и визуализировать данные, чтобы помочь вам понять действия клиентов и увидеть, работают ли ваши стратегии картирования и пути, основанные на пути.
Например, данные могут показать, как ваш клиент взаимодействует с вашим продуктом.
Хорошая платформа Customer Journey Analytics объединяет такие данные, как пользовательские данные, результаты опросов и аналитику веб-сайта, вы можете получить полное представление о том, почему ваш клиент испытывает эти болевые точки, и соответствующим образом решить их проблемы.
Создавайте эффективный путь клиента
Чтобы оставаться конкурентоспособными, важно понимать и создавать стратегии для улучшения пути клиента. Аналитика пути клиента — это всего лишь один из компонентов. Другие важные шаги включают создание персонажи покупателя, составить карту пути клиентаи постоянное обновление стратегий на основе данных.
Чтобы начать работу над улучшением пути клиента, узнайте больше о маркетинговом решении HubSpot. Маркетинговый центр.
