Одним из важнейших столпов успешного обслуживания клиентов является умение понимать клиента – важно действовать в соответствии с его тоном и настроением, особенно при работе с разгневанными клиентами.
Точный анализ настроений уже давно является целью компаний, стремящихся повысить удовлетворенность, но традиционные инструменты имеют свои ограничения. Информация, полученная в результате старых форм анализа настроений, основана на предвзятых примерах настроений клиентов: обзоры, формы обратной связи и социальные сети мало что дают, потому что клиенты ищут их с предвзятыми мыслями и чувствами. Такие инструменты также ограничены своими базовыми возможностями понимания языка: они не способны читать между строк и детально улавливать настроения клиентов.
Однако обработка естественного языка может оживить анализ настроений и предоставить менее предвзятые и более точные данные для использования агентами и чат-ботами. Благодаря надежным данным о настроениях клиентов чат-боты на базе искусственного интеллекта обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, адаптированное к их потребностям.
Содержание
Примите соответствующие меры
Иногда запросы клиентов могут не требовать эмоционального анализа, но время от времени именно он может стать решающим фактором между плохим качеством обслуживания клиентов и положительным. Возьмем, к примеру, покупателя, покупающего сумку у розничного продавца. На вопрос «Какой у меня номер для отслеживания?» может быть простой ответ, не требующий изменения тональности, но что произойдет, если заказ клиента будет задержан или отменен?
В таких ситуациях чат-боты на базе искусственного интеллекта могут действовать в зависимости от тона клиента — предлагать средства правовой защиты в виде скидок или готовить повторный заказ или возврат средств. Разрешение ухудшающейся ситуации с поддержкой традиционно оставлялось на усмотрение агента-человека, но в зависимости от наличия персонала это иногда приводило к задержкам в разрешении, что могло негативно повлиять на положительное качество обслуживания клиентов. Основываясь на данных анализа настроений клиентов, тактика реагирования может быть соответствующим образом адаптирована к соответствующему уровню требуемого реагирования, что потенциально также снижает утечку затрат.
Хотя чат-боты с искусственным интеллектом не заменят полностью людей-агентов, у глобальных компаний есть клиентская база, которая ожидает круглосуточной поддержки, что создает спрос, который не всегда удовлетворяется рабочими часами. Клиентам нужны простые вопросы, на которые можно ответить немедленно, и они не хотят ждать обновлений заказа или основных вопросов. Чат-боты могут обеспечить мгновенное время отклика, которое распознает эмоции или настроение, стоящие за словами пользователя, и подходящие моменты, чтобы действовать в соответствии с ними.
Дополнительная информация об искусственном интеллекте
Помимо прямой поддержки клиентов, анализ настроений с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом также может предоставить ценную информацию о поведении клиентов и эффективности бренда. Используя уже имеющиеся данные, компании могут получить доступ к более информированным стратегиям CX, как для оптимизации бизнес-процессов, так и к более точным данным анализа настроений об опыте клиентов, чем отзывы через социальные сети или опросы.
Кроме того, чат-боты могут использовать анализ настроений, чтобы идентифицировать любопытных клиентов и открывать возможности для дополнительных продаж посредством взаимодействия с сервисами, избегая при этом ситуаций, в которых это было бы неуместно для клиента.
Агенты с помощью ИИ
Будущее обслуживания клиентов зависит от внедрения искусственного интеллекта, и компании, стремящиеся максимизировать качество обслуживания клиентов, будут использовать информацию, которую чат-боты могут получить в ранних беседах при взаимодействии агента с клиентом. Предоставляя агентам подробный отчет о настроениях клиентов до отправки сообщений, чат-боты могут уменьшить трения еще до начала разговора, что приводит к меньшему количеству ситуаций, когда клиенты еще больше разочаровываются из-за повторения своих обстоятельств или жалоб.
Когда чат-боты используются в сотрудничестве с людьми для проверки предложений по ответам и анализа настроений, тон и ответы чат-ботов также можно улучшить. Отслеживая, когда люди разочаровываются в ботах, а когда они довольны, компании получают представление о болевых точках, которые могут отвратить клиентов от взаимодействия с чат-ботами.
Будущее клиентского опыта
Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, компаниям приходится совершенствовать свои процессы поддержки, чтобы удовлетворить спрос. Процессоры естественного языка будут продолжать совершенствоваться, чат-боты будут продолжать лучше поддерживать клиентов и агентов в их работе, а умные компании будут инвестировать в свою клиентскую базу с помощью передовых инструментов чат-ботов. Используя чат-ботов и технологию искусственного интеллекта второго пилота, компании могут ускорить оказание поддержки и значительно повысить удовлетворенность клиентов, что приведет к увеличению количества улыбок по всему миру.
Мы представили лучших авторов ИИ.
Эта статья была создана в рамках канала Expert Insights от TechRadarPro, где мы рассказываем о лучших и ярких умах в области технологий сегодня. Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно принадлежат TechRadarPro или Future plc. Если вы заинтересованы в участии, узнайте больше здесь:
