Ядро

• Помимо метрик NPS. Метрики опыта работы с клиентами все еще развиваются. Компании переходят от традиционных NP на более комплексные меры для более глубоких знаний.

• ИИ улучшает CX. ИИ и анализ настроения помогают компаниям анализировать эмоции клиентов и предвидеть потребности.

• Целостное измерение. Успешная стратегия CX объединяет как количественные, так и качественные метрики и соответствует общим бизнес -целям.

Чистый показатель промоутера (NPS) уже давно стал стандартным эталоном, который компании использовали во всех отраслях для измерения удовлетворенности клиентов, измеряют производительность и определение вероятности клиента. Однако, если качество обслуживания клиентов развивается, то также будут использоваться метрики CX, с которыми мы измеряем их успех.

В 2025 году, когда цифровые стратегии сосредоточены на опыте, компании хотят выйти за рамки NP и использовать более полную серию показателей опыта клиентов, которые предлагают более глубокое понимание поведения и предпочтений клиентов. Несмотря на то, что чистый показатель промоутера давно был важным критерием, существуют другие варианты для того, как компании могут измерить свои результаты и отношения с клиентами в этом году и в последующем.

Оглавление

Ограничения NP в сегодняшнем ландшафте CX

NPS был ценным и заслуживающим доверия в течение многих лет, но предлагает ограниченный обзор настроения клиента. В целом, это несложная метрика, которая спрашивает клиента, насколько вероятно, что это рекомендовать компанию. Эта простота — как его сила, так и ее слабость.

Несмотря на то, что ответы почти не требуют интерпретации, NP часто могут записывать нюансированные опыт клиентов, предоставлять реализуемые знания или учитывать такие факторы, как сложность поездок клиентов, особенно для компаний, имеющих более многолетние циклы продаж и практические программы обслуживания клиентов.

Стремительные индикаторы качества обслуживания клиентов

Организации ищут новые ключевые цифры для опыта клиентов, которые не только измеряют удовлетворенность, но и для того, чтобы подключаться к организационным целям с точки зрения роста и долгосрочной приверженности. В связи с переходом в течение одного количества баллов компании могут использовать дополнительные метрики CX, чтобы соответствовать стратегиям с бизнес -целями и раскрыть варианты реализации роста.

Вот некоторые из дополнительных показателей, которые рассматривают организации.

Усилия клиентов (CES)

CES измеряет, насколько легко клиенты могут выполнить задачу. Независимо от того, является ли это покупкой для решения проблемы с помощью самообслуживания или связаться с кем -то, в случае необходимости, эти показатели помогают компаниям понять, насколько хорошо они развиваются, когда клиенты пытаются выполнять определенные задачи в течение всей своей поездки. Поскольку усилия клиента являются важным вкладом и драйвером для лояльности клиентов, усилия клиента приобретают точку контакта для компаний, которые имеют плавный опыт для цифрового и физического приоритета.

Анализ настроения клиента

Одним из менее устных вариантов использования для ИИ является анализ настроения. Используя ИИ и обработку естественных языков, анализ настроения оценивает эмоции клиентов, которые выражаются с помощью опросов, социальных сетей, петлей отзывов клиентов и взаимодействия поддержки. Этот показатель предлагает информацию о настроении клиента и определяет, где пользователи испытывают высоты и глубины, такие как счастье или разочарование. С этим пониманием компании могут точно определить точки трения в поездке и адаптироваться к необходимости исправления определенных цветов или определения областей, в которых возникают новые тенденции или проблемы.

Срок службы клиента (CLV)

В компаниях B2B и B2C, по оценкам жизни клиента, общий оборот, который клиент генерирует во время его отношений, ожидается. Благодаря комбинации данных о транзакциях с прогнозирующим анализом, компании могут идентифицировать клиентов высокого качества и адаптировать опыт для максимизации связывания и прибыльности.

Первое контактное решение (FCR)

FCR, общий показатель обслуживания клиентов, используемый организациями B2C, измеряет процент запросов клиентов, которые решаются во время первого взаимодействия. Этот показатель имеет решающее значение для оценки эффективности поддержки клиентов и его влияния на удовлетворенность и все отношения клиентов. В 2025 году организации FCR будут все чаще рассматривать ключевой индикатор эксплуатационного превосходства.

Опытный индекс качества (xqi)

Как один из наиболее полных показателей в этом списке, XQI оценивает общее качество взаимодействия с клиентами по различным точкам контакта. В отличие от NP и других традиционных метрик, агрегат XQI представляют собой качественные и количественные данные из нескольких источников, включая CES, анализ настроения и время реакции обслуживания. XQI предлагает 360-градусный вид качества обслуживания клиентов.

Связанные статьи: лучшие показатели опыта работы с клиентами, которые важны сегодня

Как изменить измерение CX

Несколько лет назад Гартнер предсказал, что более 75% организаций сделают это Отправить NPS Как показатель обслуживания клиентов, успех к 2025 году. Прогресс в KI- и анализе данных вызывает этот сдвиг за пределы NP, что подчеркивает растущее обнаружение ограничений на NPS и необходимость более обширных механизмов обратной связи.

С большим количеством организаций, которые сосредоточены на централизованных данных и современных инструментах CX, которые могут обрабатывать большие объемы данных, организации и лидеры опыта клиентов имеют внедрение знаний о кончиках пальцев, которые позволяют их командам вносить коррективы в реальном времени на CX.

Возьмите прогнозирующую аналитику в качестве примера. Компании могут использовать прогнозирующую аналитику для анализа исторических данных и прогнозирования будущего поведения между группами клиентов. Таким образом, вы можете активно выявлять болевые точки и адаптировать взаимодействия, чтобы удовлетворить потребности клиентов, прежде чем возникнут проблемы или проблемы.

Связанные статьи: в соответствии с гиперлисонализацией, создайте адаптируемый опыт клиентов.

Покажите все

Создание целостной стратегии CX для максимальных эффектов

Организациям, которые хотят выйти за рамки NP, нуждаются в метрической структуре, которая лучше отражает наиболее важные данные и результаты сегодняшних сложных поездок клиентов. Успешная структура для опыта клиентов должна содержать следующие функции.

• Интегрированные метрики: Комбинация количественных и качественных данных для более дифференцированного понимания CX.

• Процессы непрерывной обратной связи: Реализуйте системы для сбора обратной связи в режиме реального времени и не только одобрены один раз в год или к времени.

• Выровненные показатели с целями: Убедитесь, что показатели опыта работы с клиентами связаны с более широкими бизнес -целями, такими как рост продаж или лояльность клиентов. Это краеугольные камни успешного плана измерения.

Когда компании выходят за рамки NP, внедрение различных показателей опыта клиентов позволяет более всестороннему и выполнимо понимание опыта клиентов. Метрики, такие как CES и XQI, не только измеряют удовлетворение. Они также формируют будущее лояльности клиентов и вооружение маркетинговых групп с данными, необходимыми для сосредоточения на выводах.

Принимая эти инструменты и внедрение обновленной рамки измерения CX, компании могут отслеживать производительность и предлагать экстраординарный опыт, который способствует лояльности, обязательству и долгосрочному успеху.

Основные вопросы по индикаторам опыта клиентов

Примечание от издателя: Вот два важных вопроса о метрик CX.

Какие важные показатели CX за пределами NP?

В то время как NPS был стандартом для измерения удовлетворенности клиентов, другие начинающие метрики предлагают более глубокое понимание поведения клиентов. Наиболее важные альтернативы включают оценку усилий клиентов и срок службы клиента. Эти показатели помогают с другими, такими как первое контактное решение и опыт индекса качества (XQI), компании, чтобы получить более целостный взгляд на качество обслуживания клиентов.

Как изменяется измерение ИИ по опыту клиента?

Это позволяет компаниям более эффективно анализировать большие объемы данных и получать реализуемые знания в режиме реального времени. Благодаря тому, что инструменты, способствующие искусственному искусству, такие как анализ настроений, компании могут понимать эмоции клиентов через различные каналы обратной связи, в то время как компании-аналитики помогают прогнозировать поведение клиентов и соответствующим образом адаптировать стратегии. Этот сдвиг позволяет компаниям выходить за рамки традиционных показателей, таких как NPS, и подписывать более требовательные, интегрированные метрики CX, которые соответствуют более широким бизнес -целям.

Узнайте, как вы можете присоединиться к нашему участвующему сообществу.