Наше понимание отношений с клиентами претерпело значительные изменения за последние годы. Перед лицом непрекращающегося воздействия пандемии Covid-19 и неминуемой угрозы экономического спада мы в настоящее время пересматриваем концепцию лояльности к бренду и изучаем новые возможности для ее достижения. Чтобы оценить состояние отрасли, мы можем полагаться на такие отчеты, как Forrester Wave: технологические решения для лояльности, первый квартал 2023 г. – обзор наиболее значимых поставщиков программного обеспечения для лояльности на рынке. Хотя основная цель исследования Forrester заключалась в том, чтобы помочь покупателям в принятии обоснованных решений о покупке технологий, оно также предлагает ценные точки зрения на текущую картину лояльности. Готовы ли вы исследовать дальше?
Экономическая стабильность существенно влияет на поведение клиентов, и последние годы не облегчили им жизнь. Из-за пандемии и стремительного роста инфляции люди становятся все более осторожными в своих привычках расходов. В соответствии с По данным опроса Forrester Consumer Energy Index и Retail Pulse за июль 2022 года, большинство взрослых онлайн-пользователей в США (64%), Великобритании (59%) и Франции (55%) обеспокоены возможностью рецессия, и находятся в поиске новых способов сэкономить деньги.
Отсюда возрастающее значение скидок. Всегда эффективные в привлечении новых клиентов, прямо сейчас рекламные акции еще более важны для привлечения новой аудитории, но они должны быть продуманы и разумно распределены.
Что это значит?
Во-первых, компаниям следует сосредоточиться на предоставлении скидок клиентам, которые действительно «заслуживают этого» — например, тем, кто остался. лояльны к своим брендам и заниматься долгосрочным бизнесом с ними, поскольку они являются теми, в кого нужно инвестировать. Кроме того, скидки должны предлагаться адекватно профилю каждого клиента. Используя ИИ для анализа данных на уровне отдельного клиента и рекомендательные двигатели для создания индивидуальных акций со скидками, основанных на их потребностях, ценовой чувствительности и ценности для компании, вы можете избавиться от так называемых «сборщиков вишен» и инвестировать в постоянных клиентов. В то же время, эффективное распределение рекламного бюджета среди клиентов с наиболее высокой рентабельностью инвестиций может помочь вам защитить маржу и прибыль бренда.
Финансовые потрясения — одна из многих проблем, с которыми сталкивается мир маркетинга. Будущее без печенья все ближе и ближе (Google планирует остановить использование сторонних файлов cookie в Chrome к концу 2024), маркетологи сейчас пытаются найти наиболее эффективный способ сбора данных о клиентах. Учитывая, насколько цифровой маркетинг полагается на информацию, полученную в результате отслеживания файлов cookie, для идентификации клиентов и предоставления им персонализированных предложений, эта вновь обретенная реальность может представлять серьезную угрозу для рекламодателей.
Как с этим бороться?
Опять же, ответ заключается в лояльности клиентов. Построение прочных отношений с клиентами вызывает доверие, необходимое людям для обмена информацией о себе. И поскольку, насколько 92% клиентов утверждают, что готовы обменять свои личные данные на баллы лояльностисоздание привлекательных программ лояльности является ключом к получению наиболее надежных данных с нулевой стороны, которые впоследствии можно использовать для оптимизации маркетинговой деятельности.
Кроме того, маркетологи теперь могут полагаться на передовые инструменты искусственного интеллекта, которые эффективно анализируют полученную информацию о клиентах. Эти передовые решения упрощают управление данными и предлагают возможности прогнозирования, выводя маркетинговые усилия на новый уровень. Используя эти инструменты, предприятия могут использовать богатство накопленных знаний и получать доступ к практически безграничным ресурсам. Эпоха игнорируемых данных позади, поскольку теперь у нас есть средства для одновременного эффективного анализа информации и создания персонализированного контента.
Но ничего из этого не может произойти без доверия и лояльности, необходимых для сбора этой информации в первую очередь.
Реальность метавселенной может быть самой большой из всех проблем и тенденций, связанных с лояльностью клиентов. Расплывчато звучащая концепция, которая покорила мир 2021 год, когда Марк Цукерберг решил переименовать Facebook в Meta, теперь находится на пути к революционному изменению всей деятельности в Интернете, какой мы ее знаем..
Но что на самом деле означает метавселенная? Ну, это зависит от того, кого вы спросите.
Определения метавселенной варьируются от настроек видеоигр до виртуальных рабочих мест, однако все они касаются онлайн-среды, предоставляющие цифровой опыт в качестве альтернативы реальности доступ через VR, AR, ПК, игровые приставки или даже смартфоны.
Потенциал этой виртуальной реальности, параллельной тому, что мы видим в реальном мире, действительно огромен — неудивительно, что ключевые игроки уже ухватились за шанс использовать его. От Цукерберга Метачерез Майкрософт и Яблоко, к Fortnite и Роблокс, в работе много итераций метавселенной. Отличаясь назначением, объемом функциональности, необходимыми технологиями и ценностями, эти платформы борются за первенство на рынке. Но для этого они должны привлекать пользователей на длительный срок.
А это невозможно без лояльности.
Лояльность имеет решающее значение для укрепления доверия и создания ценности, которая заставит участников делиться всеми необходимыми данными метавселенной., значение которого невозможно переоценить. Считается, что информация, полученная непосредственно от клиентов, становится основной валютой основной торговли метавселенной. Почему? Потому что данные с нулевой стороной будут необходимы для разработки пространства, адаптированного к желаниям, потребностям, интересам и предпочтениям пользователей, что в конечном итоге определит его успех или неудачу.
Но отношения между лояльностью и метавселенной — улица с двусторонним движением. Насколько лояльность приносит пользу метавселенной, метавселенная также может способствовать лояльности. С появлением цифровой собственности, блокчейна и NFT программы лояльности уже используют потенциал метавселенной. Например, такие бренды, как Баленсиага и Адидас инвестируют в цифровые продукты, которые становятся все более популярными среди самого молодого поколения потребителей. Исследование Obsessar — «Мышление метавселенной: потребительское понимание покупок» — показало, что почти 75% покупателей поколения Z приобрели цифровой товар в видеоигре. Целых 60% считают, что бренды должны продавать свою продукцию на метавселенной. платформы.
Исследование показало, что большинство участников восприняли виртуальный шоппинг как очень увлекательный, персонализированный и иммерсивный — все это факторы, способствующие повышению лояльности клиентов. А поскольку значение метавселенной в электронной коммерции растет, маркетологам необходимо адаптировать свои стратегии, чтобы изучить возможности, которые предлагает эта новая реальность. В противном случае они могут упустить бесчисленные возможности для создания завораживающего опыта, который выводит взаимодействие с клиентами на новый уровень.
Лояльность клиентов может расти в разных направлениях, что бывает трудно предсказать. Можно с уверенностью предположить, что ИИ и метавселенная будут играть решающую роль в формировании будущего маркетинга. Тем не менее, учитывая ускорение развития в этих областях, трудно быть уверенным в их полном воздействии.
В этом вопросе все еще много неопределенности – ясно только одно: бренды должны оставаться открытыми для новых решений и быть готовыми включить их в последующую рекламную деятельность. Forrester Wave: технологические решения для лояльности, первый квартал 2023 г.отчеты показывают, у кого больше всего шансов оставаться в курсе этих динамических изменений. Признан одним из Топ-5 самые значимые поставщики программ лояльности на рынке, Comarch гордится тем, что входит в число компаний, которые умело находят свой путь в новой реальности и предлагают инструменты, подходящие для решения современных задач лояльности.
