Генеративный искусственный интеллект (GenAI) приводит к всестороннему дальнейшему развитию бизнес-процессов в различных отраслях. Быстрое развитие вариантов использования этой технологии делает важным, чтобы компании инвестировали сейчас, иначе они рискуют отстать. Недавний отчет показал, что 82% компаний планируют внедрить агентов искусственного интеллекта в своих организациях в ближайшие три года. Легко понять, почему. Агенты искусственного интеллекта, особенно GenAI, обладают огромным потенциалом для ускорения процесса цифровой трансформации — от повышения операционной эффективности до оказания помощи агентам многоканальных контакт-центров в предоставлении опыта, который восхищает и удивляет клиентов.
Исполнительный вице-президент и глобальный руководитель отдела обслуживания бизнес-процессов Hexaware.
Содержание
Гонка за будущее, основанное на искусственном интеллекте
По мере развития технологий компании испытывают все большее давление, пытаясь показать клиентам и инвесторам, что они находятся в авангарде инноваций. Они хотят использовать GenAI для создания новых ценностей, повышая эффективность традиционных бизнес-процессов и улучшая качество обслуживания клиентов. Однако существует риск инвестирования в технологии ради самих технологий, если они не подходят к своим стратегиям внедрения с четкой целью. Это особенно верно, когда речь идет о GenAI. Спустя два года после запуска ChatGPT мы стали свидетелями исследования и разработки бесчисленных вариантов использования. Время экспериментов прошло.
В 2025 году компании должны сосредоточиться на проверенных, эффективных приложениях GenAI, которые соответствуют четким бизнес-целям. Без этого более целенаправленного подхода они лишь прикоснутся к поверхности преимуществ, которые может открыть технология. Когда время становится критическим, компании должны быстро решить, на каких вариантах использования следует сосредоточиться и как интегрировать их в свою деятельность для создания ценности. Вот три наиболее эффективных варианта использования GenAI, которые, как доказано, выводят бизнес-процессы на совершенно новый уровень:
1. Расширенные основные бизнес-возможности.
ГенИИ не должен заниматься изобретением велосипеда. В качестве первого шага компаниям следует сосредоточиться на совершенствовании основных бизнес-функций, которые они уже выполняют хорошо. Первоначальные варианты использования должны быть сосредоточены на оптимизации ключевых процессов, таких как обработка документов и управление цепочками поставок. Эти варианты использования будут более эффективными, когда целевые модели ИИ будут обучаться на целевых наборах данных, которые предоставляют богатый контекст, необходимый для точной автоматизации определенных функций.
В результате в 2025 году компании будут все чаще использовать модели малого языка (SLM). Эти подходы дешевле, их легче настраивать и они имеют меньше параметров, чем модели большого языка (LLM), что делает их более подходящими для целевых бизнес-функций. Фактически, 56% компаний планируют внедрить SLM в течение следующих трех лет, демонстрируя центральную роль, которую они будут играть в будущих стратегиях GenAI. Продолжая разрабатывать SLM для новых вариантов использования, компании могут использовать дополнительные решения искусственного интеллекта для оптимизации дополнительных бизнес-функций.
2. Улучшение клиентского опыта и качества жизни.
Customer Experience (CX) — еще одна функция, которая позволяет компаниям пойти еще дальше с GenAI. Самое главное, что помощники GenAI могут облегчить жизнь сотрудникам службы и помочь им добиться лучших результатов для компании, особенно тем, кто выполняет функции CX. Например, командам контакт-центра может потребоваться выполнить поиск в нескольких системах информации, необходимой для рассмотрения жалоб клиентов или переноса встречи во время звонка в службу поддержки. Этот процесс требует времени, заставляет клиента ждать дольше и ухудшает его впечатления, особенно если он вынужден пересказывать предыдущие разговоры с другими членами команды.
С помощью помощника GenAI можно автоматизировать трудоемкие задачи, связанные с обработкой документов и поиском информации. Это позволяет агентам предоставлять услуги, которые выходят далеко за рамки ожиданий звонящих, позволяя компаниям удивлять и радовать своих клиентов. Это также позволяет сотрудникам службы сосредоточиться на более важных задачах, таких как: B. Построение отношений с клиентами, повышение их удовлетворенности работой и уменьшение выгорания. По мере развития этих возможностей внедрение сочетания людей и агентов GenAI произведет революцию в обслуживании клиентов за счет прогнозной аналитики и автоматизации процессов, помогая компаниям оставаться гибкими и получать критически важные конкурентные преимущества.
3. Продвинутые коммуникативные навыки
В конечном счете, GenAI обладает реальным потенциалом для преодоления языковых барьеров и расширения возможностей представителей сервисных служб для поддержки клиентов из любого места. Недавний отчет показал, что искусственный интеллект может сократить время перевода документов на 90%, что приведет к экономии до 2,79 миллиона евро. GenAI может использовать аналогичную функцию для распознавания речи и автоматизации ответов на распространенные запросы клиентов через веб-чат, электронную почту, социальные сети и даже по телефону. Во многих случаях это избавляет клиентов от необходимости обращаться к представителям сервисной службы. Это не только повышает удовлетворенность клиентов за счет сокращения времени разрешения проблем, но и расширяет сферу деятельности компании, выходя за рамки традиционных каналов связи.
Агенты-люди также могут использовать голосовых помощников на базе искусственного интеллекта для перевода разговоров во время взаимодействия с сервисом в реальном времени, что позволяет им общаться с клиентами, не владея их языком. Это означает, что в 2025 году для представителей сервисной службы больше всего будут иметь значение человеческое сочувствие и опыт решения сложных проблем клиентов, а не количество языков, на которых они говорят. По мере развития сценариев использования GenAI в этой области компании поднимут качество обслуживания клиентов на новый уровень за счет оптимизации рабочих процессов и значительного сокращения времени разрешения обращений.
Создавайте ценность с помощью ИИ
GenAI обладает огромным потенциалом для преобразования бизнес-процессов, но компаниям необходимо срочно выйти за рамки экспериментальной фазы, чтобы извлечь выгоду из этой возможности. По мере появления более конкретных вариантов использования компании должны иметь четкие, ориентированные на клиента цели и четко определенный план действий, чтобы гарантировать, что они интегрируют эти технологии таким образом, чтобы повысить ценность. Благодаря такому более продуманному подходу они имеют гораздо больше возможностей воспользоваться преимуществами GenAI и предложить лидирующие на рынке инновации.
Мы представили лучший телефон с искусственным интеллектом.
Эта статья была создана в рамках канала Expert Insights от TechRadarPro, где мы рассказываем о лучших и ярких умах в области технологий сегодня. Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно принадлежат TechRadarPro или Future plc. Если вы заинтересованы в участии, узнайте больше здесь:
