64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали искусственный интеллект (ИИ) в обслуживании клиентов.
Таковы данные исследования аналитической компании Gartner, которое также показало, что 53% клиентов рассмотрят возможность перехода к конкурентам, если узнают, что компания использует ИИ для обслуживания клиентов.
Опрос Gartner среди 5728 клиентов, проведенный в декабре 2023 года, показал, что, хотя руководители службы поддержки клиентов стремятся внедрить ИИ, клиенты по-прежнему обеспокоены его использованием в обслуживании клиентов.
Кейт МакинтошСтарший директор по исследованиям в Gartner Практика обслуживания и поддержки клиентовсказал: «60% Руководитель отдела обслуживания и поддержки клиентов находятся под давлением необходимости использовать ИИ в своих функциях. Но они не могут игнорировать опасения по поводу использования ИИ, особенно когда это может привести к потере клиентов».
Самая большая проблема, которую клиенты испытывают в отношении искусственного интеллекта, — это сложность связаться с кем-то лично.
Наибольшее беспокойство потребителей по поводу ИИ в сфере обслуживания клиентов заключается в том, что из-за него будет сложнее связаться с человеком (см. рисунок 1), а затем ИИ вытеснит рабочие места и ИИ будет давать неправильные ответы.
Макинтош сказал: «Как только клиенты исчерпают Самообслуживание Варианты, они готовы обратиться к человеку. Многие клиенты опасаются, что GenAI просто станет еще одним барьером между ними и агентом. Ответственность лежит на руководителях обслуживания и поддержки, которые должны показать клиентам, что искусственный интеллект может улучшить качество обслуживания».
Рисунок 1. Опасения клиентов по поводу ИИ в сфере обслуживания клиентов
Источник: Gartner (июль 2024 г.).
Макинтош сказал: «Сервисные организации должны заслужить доверие клиентов к ИИ, гарантируя, что их возможности GenAI соответствуют передовым практикам проектирования пути обслуживания. Клиенты должны знать, что путь, основанный на искусственном интеллекте, обеспечивает лучшие решения и четкое руководство, включая подключение к человеку, когда это необходимо».
«Например, чат-боты, оснащенные ИИ, должны сообщать клиенту, что они свяжут его с агентом, если ИИ не сможет предоставить решение. Затем чат-бот должен плавно превратиться в чат агента, который продолжит работу с того места, на котором остановился чат-бот. Таким образом, клиент может быть уверен, что сможет эффективно найти решение, используя канал на базе искусственного интеллекта».
Хотите послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы лично? Узнать больше о Всемирный форум цифрового маркетинга (#DMWF) Европа, Лондон, Северная Америка и Сингапур.
