Если вы читали или слышали о анализ спроса и вы думаете, что это только для больших компаний с большими оборотами, это долго или это «отчет, который пойдет на стол», тогда наша статья именно для вас.

При анализе спроса часто звучат довольно абстрактные тезисы, рекомендации бывает сложно перенести на вашу компанию и использовать в работе. Мы решили демонтировать на конкретном примерекак и зачем оценивать спрос на товары и услуги даже в малом бизнесе.

Представьте себе ситуацию

У вас есть небольшая кондитерская, где вы продаете готовые торты и делаете сладости на заказ. Полгода назад вы запустили контекстную рекламу, которая звонит, но мало кто становится клиентами. Маркетолог уверяет, что делает все возможное: и социальные сети оживляет, и с местным блогером они договорились, и даже новую упаковку десерта заказали. Количество заказов в целом стабильное, но мы хотим расти и развиваться дальше. Что мы будем делать в таком случае? Уволить маркетолога или увеличить рекламный бюджет?

Правильный ответ: анализ

Мы открываем все лиды в CRM (если вы пока ведете учет в Excel, это тоже сработает) или в журнале звонков, если вы используете платформу сквозной аналитики. В качестве периода исследования предпочтительнее брать последний квартал или последние полгода, чтобы минимизировать статистическую погрешность, влияние сезонности или других внешних факторов.

Сначала формируем список нужных нам тегов. Может быть:

• Теги со статусом хитов: качественный трек, неподходящий трек, спам.




• Ключевые слова для товаров и услуг: набор кексов, сытная выпечка, торт «мусс, торт «Ягодка», торт «Ласточка, торт «Эльф».




• Этикетки с причинами отказа покупателя: нет доставки, нет товара.

Теперь необходимо пометить все запросы клиентов тегами со статусом запроса для удобства анализа.

Анализ качественных лидов

Сортируем звонки по тегу «качественный лид» и помечаем их тегами товаров и услуг. Предположим, у нас есть статистика, где мы видим, что на торте «Ягодный представляет всего 1% всех лидов в квартал. Мы проверяем заказы из CRM, чтобы убедиться, что этот товар действительно продается в небольших объемах.

Вероятно, для торта «Ягодный» кондитерская закупает дорогие ягоды, которые занимают полезную площадь при хранении, а из-за того, что продукция быстро портится и не реализуется вовремя, ее списывают, что приводит к убыткам для компании. .

Какое решение можно принять:

На основании данных о количестве целевых посещений и продаж мы корректируем план снабжения, думаем, что делать с запасами и нашим проблемным положением ассортимент: либо исключаем, либо наоборот — приписываем ему рекламу. Возможно, жители нашего города еще не умеют невероятно эффектный торт в нашей кондитерской.

Анализировать неподходящие лиды

Мы сортируем звонки с пометкой «неуместный потенциальный клиент». С помощью тегов указываем, в чем была причина: нужного товара нет на складе, нет доставки, нет возможности выполнить заказ в нужное время и т.д. Группируем запросы по тегам и обнаруживаем, что 20% заказов не состоялись, т.к. кондитерская не имеет службы доставки, а еще в четверти случаев покупатели просили диетические десерты, не входящие в ассортимент кондитерской.

Какое решение можно принять:

Добавляем в ассортимент диетические модификации для тортов «Муссовы» и «Мартин». Ищем вариант доставки сами или через обмен сообщениями.

Анализ канала звонков

Смотрим треки, которые нам не подошли, но в рамках рекламных каналов. Мы видим, что звонки и заявки через сайт в том же контексте есть, но небольшой процент продаж как раз из-за того, что нет соответствующих модификаций продукта: безглютеновых и диетических тортов, для которых, как оказалось, спрос действительно большой. Но объявление блогера сработало идеально: 30% всех покупок в прошлом месяце пришлось именно на эти пирожные, которые рекламировались в сториз.

Какое решение можно принять:

Похоже, наш маркетолог действительно все делает правильно.

Автоматизировать разметку

Чтобы всегда иметь под рукой актуальные данные и не тратить много времени на анализ (в том числе прослушивание входящих звонков для этих целей), лучше постараться максимально автоматизировать процесс. В рамках средств связи можно тегировать звонки, онлайн-чаты и мессенджеры, формы, заполненные на сайте, переписку клиентов по почте.

Вариант простой: попросить менеджера по продажам проставить на каждом обращении и обращении в CRM этикетку, соответствующую продукту. Из минусов — возможные ошибки из-за человеческого фактора.

Полуавтоматический вариант: Если вы используете службу отслеживания звонков, у вас, скорее всего, есть доступ к функции записи и расшифровки разговоров. Это означает, что все звонки автоматически переводятся в текст. Из минусов — все равно приходится пролистывать тексты звонков и звонков глазами, чтобы поставить теги.

Самый удобный вариант: подключаем сквозную аналитику и систему коллтрекинга. Убедитесь, что запись звонков и транскрипция включены. Затем активируйте функцию автоматической пометки.

Автоматическая пометка работает следующим образом:

• Вы настраиваете список тегов, которым система должна следовать во всех запросах: будь то звонки, заполненные формы на сайте, онлайн-чаты или письма.




• Система извлекает из CRM-системы статусы в виде тегов (качественный лид, неподходящий лид, спам и т.д.) и дописывает указанные теги к заявкам по ассортименту.




• Вам останется только произвести расчеты, если это необходимо.