В эпоху Интернета мало что так влияет на решение о покупке, как онлайн-обзоры. И почему бы нет?

Они обеспечивают подлинное и честное понимание, которое не может воспроизвести ни одна маркетинговая кампания.

Современный эквивалент крайне важного сарафанного радио, отзывы клиентов могут создать или разрушить репутацию местного бизнеса и оказать огромное влияние на объемы продаж.

Не уверены в важности отзывов для малого бизнеса? Вот некоторые ключевые статистические данные онлайн-обзоров, которые вы должны знать:

• При совершении покупок в Интернете более 99,9% людей хотя бы изредка читают отзывы.
• 91% потребителей признали, что положительные отзывы повышают вероятность того, что они поддержат бизнес.
• 79% людей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
• Только 13% людей рассмотрят возможность использования бизнеса с рейтингом две звезды или ниже.

Онлайн-обзоры предоставляют социальное доказательство качества вашего предложения, подтверждают ваш опыт и укрепляют доверие, поэтому для местных предприятий чрезвычайно важно иметь как можно больше положительных отзывов.

Вот восемь приемов, которые вы можете использовать для поощрения отзывов о вашем местном бизнесе.

1. Собирайте адреса электронной почты во время выставления счетов

Запрашивать адрес электронной почты и номер телефона клиента во время покупки — это большой шаг к получению отзыва от него.

Обычно, если кто-то готов поделиться этими контактными данными с бизнесом, он, вероятно, имеет удовлетворительный опыт и, таким образом, вполне вероятно, поделится своим опытом с другими.

Как только вы получите их адрес электронной почты, отправьте дружеское сообщение через неделю и попросите их написать честный отзыв об их опыте работы с вашим бизнесом.

Важный: Всегда просматривайте и следуйте последним официальным рекомендациям платформы отзывов по запросу отзывов:

2. Используйте плакаты в магазине, чтобы поощрять отзывы

Будучи местным бизнесом с обычным магазином, вы можете использовать вывески в магазине, чтобы стимулировать отзывы. Это могут быть баннеры, флаеры, брошюры и наклейки на окна.

Вы также можете включить запрос на проверку в нижней части квитанций о счетах.

Кроме того, у вас может быть киоск с приложением в магазине, которое может направлять клиентов на страницу на веб-сайте компании, чтобы оставить отзыв на месте.

Или вы даже можете иметь QR-код, который при сканировании указывает на список ссылок на профиль обзора, которые позволяют им выбрать платформу по своему выбору для написания обзора.

Это четкие сигналы клиентам о вашем желании и признательности за онлайн-отзывы, доказывающие, что вы заботитесь об их мнении и постоянном улучшении своих услуг.

3. Устно упомяните, насколько вы были бы признательны за честный отзыв

Научите своих сотрудников упоминать, насколько ценен будет честный отзыв, особенно если клиент кажется довольным.

Эта тактика не будет эффективной, если есть очередь клиентов, а человек за прилавком постоянно повторяет одно и то же сообщение «Пожалуйста, проверьте нас» для всех.

Но когда время (и взаимопонимание) подходит, дружелюбный сотрудник должен иметь право использовать свое суждение, чтобы сказать: «Было бы здорово, если бы вы подумали о том, чтобы оставить отзыв о <название компании>».

В этом случае просьба о рецензировании будет звучать искренне, а не напористо.

Имейте в виду, что это относится как к персоналу в магазине, так и к онлайн-поддержке/поддержке по телефону.

4. Предлагайте поощрения за будущие покупки

В то время как ваши самые лояльные клиенты, надеюсь, уже рассказывают о вашем бренде своим друзьям и семье, некоторым другим может понадобиться дружеский толчок, чтобы заставить их оставить отзыв.

Один из лучших способов сделать это — предложить им скидки, купоны или другие поощрения в обмен на отзыв.

Просто знайте, что Google с пренебрежением относится к поддельным отзывам и другие виды взаимодействия, которые он считает неискренними.

Это не значит, что вы не можете предлагать поощрения — вы просто не можете предлагать поощрения за положительные отзывы.

Пока вы даете рецензенту с двумя звездами тот же купон, что и автору с пятью звездами, вы остаетесь в рамках правил.

5. Включите напоминания о просмотре на свой веб-сайт

Чем проще вы сделаете так, чтобы ваши клиенты оставили отзыв, тем больше у вас шансов получить больше отзывов. Звучит очевидно, но многие компании не прилагают никаких усилий, чтобы упростить процесс написания отзывов для своих клиентов.

Видите ли, большинство людей не оставляют отзывы, потому что не хотят тратить время на «обучение», как это сделать.

Даже если они знают, как это сделать, это просто рассматривается как ненужный утомительный процесс, на который они не могут отвлекаться.

Итак, сделайте так, чтобы ваши клиенты оставляли свои ценные отзывы как можно проще.

Используйте кнопки призыва к действию и всплывающие окна (не раздражающие) на своем веб-сайте, чтобы направить их на страницу обзора Yelp или бизнес-профиля Google.

Рассмотрите возможность использования инструмента для создания прямых ссылок, например Гибкий для создания уникальной ссылки для обзора Google для вашего бизнеса и отправки ее вашим клиентам по электронной почте.

Нажав на эту ссылку, клиенты перейдут непосредственно на URL-адрес вашего бизнес-профиля Google, где все, что им нужно сделать, это написать отзыв и опубликовать его.

Не ожидайте, что ваши клиенты будут следовать сложным путем написания отзывов, так как маловероятно, что они это сделают.

6. Используйте социальные сети

Вы можете использовать платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter или Instagram, чтобы публиковать конкретные вопросы, касающиеся эффективности вашего бизнеса.

Заинтересованных подписчиков можно попросить оставить отзыв на выбранной ими платформе обзора.

Например, если у вас есть ресторанный бизнес, вы можете неофициально спросить, есть ли в меню более старая позиция, которая больше не выпускается, по которой ваши подписчики действительно скучают. Затем вы можете побудить клиентов упомянуть об этом в своем обзоре в качестве «голоса» за то, чтобы вернуть его.

Этот метод позволяет клиентам делиться забавными историями в форме обзоров, одновременно повышая активность вашего бренда в социальных сетях.

7. Вдумчиво отвечайте на все отзывы

Независимо от того, насколько вы заняты, вы обязаны ответить, если кто-то найдет время, чтобы проверить вашу компанию.

И, несмотря на то, что всегда рекомендуется избегать звучания бренда как робота, даже простое своевременное «спасибо» может побудить клиентов остаться с вашим бизнесом.

Другими словами, в идеале ваш ответ должен быть персонализированным и уникально сформулированным.

Когда люди видят, что вы отвечаете на каждый отзыв — хороший или плохой, — создается впечатление, что компания действительно заботится о чувствах потребителей, что побуждает новых клиентов воспользоваться моментом, чтобы поделиться своим собственным опытом.

Кроме того, не расстраивайтесь из-за негативных отзывов — они помогают сделать ваш бренд более аутентичным.

Если все обзоры — солнечный свет и радуга, почти всегда есть что-то подозрительное. Люди начнут сомневаться в подлинности этих отзывов.

Вот несколько правил, которых следует придерживаться при реагировании на негативные отзывы:

• Отвечайте как можно быстрее.
• Признайте свою ошибку.
• Вежливо объясните свою точку зрения.
• Напишите содержательные и личные извинения (даже если вы думаете, что это не ваша вина).
• Предоставьте немедленное решение или компенсацию (например, возмещение, ваучер и т. д.).
• Попросите перевести вопрос в автономный режим, если кажется, что ситуация выходит из-под контроля.

Используйте плохие отзывы как возможность улучшить свой бизнес и показать, что вы заботитесь об удовлетворенности своих клиентов.

Вернитесь к чертежной доске и устраните основную причину проблемы.

Короче говоря, следуйте золотому правилу ответов на отзывы: всегда отвечайте и никогда не отвечайте резко.

8. Порадуйте своих клиентов отличным опытом

Опыт ваших клиентов в магазине имеет решающее значение для количества и качества отзывов, которые вы получите.

Если клиент в восторге от вашего продукта, услуги или полученного опыта, он будет чувствовать себя обязанным оставить отзыв.

Удовлетворение клиентов и превышение их ожиданий является ключом к получению большего количества и более качественных отзывов.

Поэтому, если вы стремитесь обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, будьте уверены, это окупится.

Найдите отзывы о своем бизнесе

Если вы уже запрашивали, отслеживали и отвечали на свои отзывы, поздравляем! Вы впереди игры. Если вы еще не сделали, нет лучшего времени, чтобы начать, чем прямо сейчас.

Первое, что вы должны сделать, это выяснить, что ваши клиенты уже говорят о вас. Это означает проверку лучших платформ для обзоров.

Почти для каждого бизнеса бизнес-профиль Google, Yelp и Facebook будут влиять на вашу репутацию в Интернете.

В зависимости от вашей области, вы также можете управлять отраслевыми обзорными сайтами.

Например, Capterra хорошо известен как сайт с обзорами программного обеспечения, а TripAdvisor следит за впечатлениями от отелей.

Подробное объяснение того, как найти отзывы о вашем местном бизнесе, обязательно прочитайте здесь.

Онлайн-обзоры могут изменить траекторию вашего бизнеса

Онлайн-обзоры — отличный способ держать руку на пульсе того, что происходит с вашим бизнесом, собирать отзывы и расширять клиентскую базу.

И это касается как хороших, так и плохих.

Хорошие отзывы рассказывают потенциальным клиентам, насколько вы замечательны и почему им следует иметь с вами дело.

Плохие отзывы дают вам возможность взять на себя ответственность, выявить недостатки и превратить негативный опыт в позитивный.

Онлайн-обзоры жизненно важны для успеха любого бизнеса, особенно на местном уровне.

Описывая фактическое взаимодействие с вашим бизнесом, они дают потенциальным и текущим клиентам представление о вашей работе и обеспечивают достоверность, которую вы не можете найти больше нигде.

Дополнительные ресурсы:

---

Рекомендуемое изображение: Черный лосось / Shutterstock