Дженни Совирда, руководитель отдела стратегии и операций сообщества HubSpot, поделилась со мной отличной аналогией об управлении сообществом:

«Как социальный работник, вы устраиваете вечеринку. Сначала поприветствуйте всех, возьмите у них куртки и предложите еду или питье.

Но когда начинает приходить больше гостей, вы можете установить связь между гостями, у которых есть что-то общее, и вы можете медленно отступить… просто остаться на заднем плане».

Любить это.

Также стоит отметить, что партия может выглядят немного по-разному в зависимости от типов управления сообществом. Итак, давайте вместе рассмотрим шестерку лучших.

Оглавление

Модель ПРОСТРАНСТВ

Вы можете посмотреть управление сообществом разными способами, но самый простой — через ПРОСТРАНСТВЕННАЯ модель.

Не нужно верить мне на слово, поскольку эксперты сходятся во мнении, что это довольно прочный фундамент.

«Модель SPACES — это фантастическая основа, помогающая брендам определить, как сообщество может помочь бизнесу с конкретной целью…», — говорит Кристина Гарнетт, основатель и коммерческий директор компании. Карманный CCO.

«…Особенно для строителей, не являющихся общественными организациями. Это помогает внести ясность в то, чего бизнес хочет от общества, продолжает она.

Модель SPACES, предложенная CMX, организует стратегии управления сообществом на основе их основной функции и направленности рассматриваемого сообщества.

Совирда добавляет: «Модель SPACES имеет смысл в том смысле, что вам действительно нужно сосредоточиться на чем-то одном. Она хорошо показывает различные способы, которыми ваш бизнес может использовать сообщество».

Аббревиатура «SPACES» обозначает шесть различных категорий управления сообществом: Споддерживать, ппродукт, ОДИНприобретение, Свклад, ЭУправление и Суспех.

Теперь к деталям.

Виды управления сообществом

Введите: подробности. Вот шесть типов управления сообществом, которые следует учитывать на основе модели SPACES.

Совет для профессионалов: Когда вы начнете строить свою стратегию управления сообществом, Совирда рекомендует сосредоточиться на одном (или двух) из приведенных ниже элементов и освоить их, прежде чем расширять свой подход.

1. Спорт

Сообщества поддержки позволяют участникам помогать друг другу, отвечая на вопросы или решая проблемы. Эти сообщества могут быть организованы в виде онлайн-форума или доски обсуждений, где участники могут задавать вопросы и отвечать на них.

Я бы также рекомендовал предоставить другие ресурсы поддержки, такие как базы знаний и часто задаваемые вопросы, чтобы люди могли быстро найти ответы самостоятельно.

Преимущества:

• Снижение затрат на поддержку клиентов
• Снижение рабочей нагрузки на ваши команды обслуживания клиентов
• Более быстрое решение распространенных проблем
• Повышенное чувство общности среди участников

Употребить до: бренды с обширными линейками продуктов, например программного обеспечения или электроники, где пользователи могут поделиться советами, рекомендациями и рекомендациями по устранению неполадок.

Пример: Сообщество поддержки Apple

Источник изображения

Что мне нравится в сообществе поддержки Apple: Честно говоря, простота поиска здесь действительно привлекательна. Вы можете ввести ключевое слово или задать вопрос и связаться с клиентами Apple по всему миру по соответствующим темам поддержки.

2. ппродукт (идеи, инновации и обратная связь)

Сообщества продуктов позволяют вам создать безопасное место, где ваши клиенты смогут оставлять отзывы о ваших продуктах и ​​услугах. Они могут поделиться мыслями о том, как улучшить ваши продукты или идеями инноваций.

Таким образом, вы по сути приглашаете участников принять непосредственное участие в процессе роста и разработки продукта.

Например, в HubSpot Совырда объясняет: «У нас есть сообщества продуктов (в которых обсуждаются продукты HubSpot) и сообщества практиков, которые являются площадками для обсуждения профессиональных тем».

Преимущества:

• Улучшенное соответствие продукта рынку
• Постоянное улучшение продукта на основе отзывов пользователей.
• Более высокая удовлетворенность пользователей
• Чувство собственности и лояльность к своему бренду

Употребить до: Ориентированные на потребителя компании, предлагающие программное обеспечение как услугу (SaaS), где обратная связь с пользователем имеет решающее значение для итеративной разработки продукта.

Пример: Лего-идеи

Источник изображения

Что мне нравится в LEGO Ideas: С их помощью любителям LEGO очень легко (и весело) предлагать идеи для новых проектов. Кроме того, люди могут увидеть, как выглядят выигрышные идеи от других клиентов.

3. ОДИНприобретения и пропаганда

Сообщества по привлечению и защите интересов обычно представляют собой сети послов или адвокатов, которые помогают повысить узнаваемость вашего бренда.

Участники продвигают ваши продукты и услуги через сарафанное радио, партнерские программы и социальные сети.

преимущества:

• Повышение узнаваемости бренда
• Снижение затрат на привлечение клиентов
• Более высокий коэффициент конверсии

Употребить до: Почти все типы компаний могут извлечь выгоду из сообществ по приобретению и защите интересов, но это особенно эффективно для стартапов и новых брендов.

Пример: Команда Sephora

Источник изображения

Что мне нравится в Sephora Squad: Сообщество официально неактивно до августа 2024 года, но Sephora уже набирает обороты. Если вам удастся заинтересовать людей еще до запуска, вы уже на шаг впереди своих конкурентов.

4. Сконтент и вклад

Сообщества контента и вкладов поощряют пользователей делиться контентом и идеями или участвовать в совместных проектах.

Вклад может варьироваться от гостевых публикаций в блогах и публикаций в СМИ до участия в проектах программного обеспечения с открытым исходным кодом на вашем веб-сайте.

Выделенные члены команды обычно курируют пользовательский контент, чтобы убедиться, что он уместен, соответствует стандартам качества и принципам сообщества.

Преимущества:

• Повышенная вовлеченность участников
• Сильное чувство собственности среди участников
• Более ценный контент для всего сообщества

Употребить до: Медиа-компании, творческие индустрии и проекты с открытым исходным кодом, которые процветают благодаря пользовательскому контенту.

Пример: Adobe Лайтрум

Источник изображения

Что мне нравится в сообществе Adobe Lightroom: Этот образец я получил от одного из моих лучших друзей-фотографов, и он действительно великолепен. Вы можете увидеть, как автор отредактировал свою фотографию в Lightroom — от начала до конца.

5. Приверженность (внешняя и внутренняя)

Существует два типа сообществ взаимодействия: внешние и внутренние.

Внутренние сообщества взаимодействия объединяют внутренних участников бренда. Эти сообщества служат центром обмена внутренними новостями и ресурсами с сотрудниками, партнерами, поставщиками или поставщиками.

Эти сообщества также могут помочь согласовать сотрудников с целями и ценностями компании, улучшить моральный дух и удержание сотрудников, а также улучшить сотрудничество.

Для сравнения, сообщества внешнего взаимодействия объединяют людей, у которых есть общий интерес, связанный с компанией или брендом. Как будто я руководил компанией по производству тортов и создавал сообщество любителей выпечки.

Преимущества:

• Возможности внешнего взаимодействия
• Чувство принадлежности и более прочные связи с вашим брендом
• Органическое повышение узнаваемости бренда через сарафанное радио

Употребить до:

• Внутренний: Выгодно для крупных организаций со многими отделами или командами, разбросанными по разным регионам или странам.
• Внешний: Отлично подходит для брендов образа жизни или компаний с сильной индивидуальностью бренда, основанной на образе жизни или ценностях (например, фитнес или красота).

Примеры:

• Внутренний: Сообщество HubSpot в Slack, которое представляет собой платформу, позволяющую сотрудникам общаться, делиться идеями и задавать вопросы.
• Внешний: Беговой клуб Nike

Источник изображения

Что мне нравится в Nike Run Club: Это умный ход для Nike. Делая упор на физическую активность в своей продукции, этот клуб позволяет любителям бега общаться друг с другом и с брендом Nike.

6. СУправление взаимодействием с сообществом успеха

Сообщества успеха созданы для того, чтобы помочь клиентам успешно использовать ваш продукт или услугу. Они позволяют участникам достигать желаемых результатов, делясь лучшими практиками, пользовательским опытом и историями успеха.

Преимущества:

• Большее удовлетворение клиентов
• Снижение оттока клиентов
• Ценные отзывы для привлечения новых участников

Употребить до: SaaS, бизнес-бизнес (B2B) и сервис-ориентированные предприятия, где успех продукта тесно связан с постоянным использованием продукта.

Пример: Нум круги

Источник изображения

Что мне нравится в Noom Circles: Мне нравится, насколько личными вы можете стать с Noom Circles. Вам будут предложены сообщества, которые отражают ваши интересы (например, еда, физические упражнения, хобби и т. д.) и цели, над достижением которых вы работаете.

Стратегии управления сообществом

Стратегии, которые вы используете для анализа эффективности вашего сообщества, будут различаться в зависимости от типа сообщества, которое вы создаете.

Вот некоторые показатели, которые следует учитывать для каждого:

• Поддержка пользователей: Вовлеченность в общение (например, публикации, комментарии), количество заданных вопросов и ответов, сокращение обращений в службу поддержки клиентов.
• Продукт: Новые идеи продуктов, внедрение новых функций, удовлетворенность клиентов
• Приобретение: Коэффициент конверсии, новые лиды/регистрации, новые клиенты
• Содержание: Пользователи, создающие пользовательский контент, новые и активные пользователи, диалоговые взаимодействия (например, публикации, комментарии)
• Обручение: Общение (например, публикации, комментарии), регистрация новых участников, посетители мероприятий
• Успех: Net Promoter Score (NPS), удержание клиентов, удовлетворенность клиентов

Хочу больше? Получите полный обзор показателей управления сообществом.

Создайте ROM для своих сообществ

Надеюсь, это внесло некоторую ясность в отношении различных типов сообществ и того, для чего они лучше всего подходят. Если у вас все еще возникают проблемы с выбором бренда для своего бренда, я советую начать со своей целевой аудитории.

Лучшие сообщества оживают, когда ваши цели совпадают с их потребностями.