Если вы управляете платными медиа-аккаунтами всех видов, вы, вероятно, будете иметь дело со многими запросами и вопросами от клиентов, начальников и других заинтересованных сторон.

Общие запросы могут включать в себя запуск новой кампании, написание отчета или запрос вашей точки зрения на недавнее изменение платформы или возникающую тенденцию.

В зависимости от вашего профессионального стажа вас также могут попросить внести внутренний вклад в развитие вашей организации или отдела (например, помочь с предложением).

Успешное управление проектом означает своевременную и профессиональную обработку всех этих и других запросов.

Ниже приведены некоторые из наиболее полезных тактик обработки запросов PPC, которым я научился за более чем пять лет работы в цифровом агентстве.

1. Понять и установить ожидания

Самая важная часть нового запроса — убедиться, что вы согласны с целью и общими ожиданиями другого человека.

Как только вы поймете, чего они пытаются достичь, вы сможете лучше определить следующие шаги, установить более реалистичные сроки и обсудить любые нюансы или предостережения к задаче.

Если запрос влияет на другую инициативу, над которой вы работаете для клиента/заинтересованного лица, сообщите им альтернативную стоимость их запроса, особенно если вы работаете над почасовой оплатой.

Это дает вам лучшее понимание реальной важности запроса и позволяет всем соответствующим образом расставить приоритеты.

Также полезно позиционировать любую новую инициативу (например, кампанию или расширение платформы) в качестве теста. Это упрощает установление ожиданий, потому что дает вам больше гибкости.

Пример:

• Клиент программного обеспечения B2B связывается с новой кампанией LinkedIn, которую он хочет запустить, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов. Предполагая, что их запрос находится в рамках проекта, дайте им знать, что вы рады тест это — но четко укажите, сколько времени потребуется для создания (включая исследование аудитории и рекламный текст), сколько предварительных уведомлений вам нужно до даты запуска, какие ресурсы вам от них нужны (например, творческие ресурсы) и т. д. Кроме того, вы можете немного отступить и порекомендовать им протестировать кампании на другой платформе (например, в Google Ads).
• Три месяца спустя новая кампания запущена, но ее результаты неутешительны. Поскольку вы сформулировали это как тест, вы можете дополнить эту инициативу выводами «Тест был не таким успешным, как мы надеялись, но было важно узнать, и вот как мы можем подойти к нему по-другому в следующий раз». Это совсем другой разговор, чем если бы вы обещали определенные результаты и должны были отчитаться о них. «Нам не удалось привлечь больше потенциальных клиентов». Это лишь незначительное изменение языка, но оно может иметь большое значение для того, как все относятся к статусу проекта.

Кроме того, постарайтесь непредвзято подходить к запросам клиентов/заинтересованных сторон. В конце дня вы оба хотите одного и того же: лучших результатов и лучшей производительности.

Успешное партнерство означает, что вы можете удовлетворить потребности другой стороны, выполняя при этом свою работу самого высокого качества.

2. Обратитесь к общим целям

Цели проекта должны быть определены на стартовых встречах и использоваться в качестве руководства для всей последующей работы.

Если кто-то обращается к вам с новой задачей или инициативой, спросите себя: «Как это способствует достижению нашей цели X и всего проекта?» »

Затем в своем ответе вы можете сослаться на определенные показатели, ключевые показатели эффективности, документацию и т. д., которые были установлены ранее (если вы считаете это необходимым/уместным). Покажите, что вы стратегически думаете о воздействии их запроса.

Данные также имеют значение, если вы отвергаете чью-то идею или запрос. Это помогает предложить альтернативное решение и быть прозрачным в своих рассуждениях. Даже если они отвергнут вашу альтернативу, по крайней мере, вы задокументировали ее.

---

---

3. Изложите все в письменной форме

Ведите письменный учет полученных запросов. Это возлагает на всех ответственность, позволяет избежать недоразумений и помогает четко определить действия или следующие шаги.

• Пример: отправляйте резюме по электронной почте всем заинтересованным сторонам после любого разговора с клиентом/заинтересованным лицом.

Письменная документация также гарантирует, что у вас есть квитанции на случай, если что-то пойдет не так. К сожалению, некоторые люди могут попытаться обвинить других, если производительность падает или цель не достигается (особенно если вы работаете в агентстве или фрилансером).

Не все запросы приводят к успеху, поэтому возможность ссылки на конкретную беседу помогает избежать любых обвинений, если дело доходит до этого.

• Пример: клиент просит приостановить некоторые из наиболее эффективных ключевых слов. Вы отвечаете, что не рекомендуете это, потому что мы, вероятно, увидим падение конверсий и увеличение CPA (их две основные цели). Говорят все равно делай. Три недели спустя они отправляют вам страстный пост о неэффективности, на который вы можете быстро ответить со ссылкой на свой последний пост.

4. Отвечайте быстро

В отсутствие информации люди, как правило, сами заполняют пробелы. Не оставляйте своих клиентов или заинтересованных лиц без ответа, поэтому постарайтесь связаться с ними как можно скорее.

Даже если вопрос занимает больше времени, требует подробного ответа или поступает в 17:00 в пятницу (мы все были там), вы можете подтвердить получение их сообщения и сказать, что ответите позже. Это дает вам время для выполнения необходимой работы, при этом убедившись, что они чувствуют себя услышанными.

Тем не менее, если вам что-то не нравится (например, грубая просьба или критика), не отвечайте сразу. Лучше дышать и ждать.

Вернитесь к сообщению через час и убедитесь, что вы ничего не перепутали. Попросите коллегу или руководителя быстро просмотреть их сообщение и ваш ответ. Важно не поддаться горячке момента и не запятнать отношения.

5. Предвосхищайте общие запросы

Контекстная реклама — это нюансированная и постоянно меняющаяся отрасль, что приводит к ряду вопросов и просьб от людей, которые не полностью понимают канал. Тем не менее, многие люди цепляются за одни и те же проблемы.

Чтобы бороться с этим, попытайтесь автоматизировать, смоделировать и продвигать то, что можете. Первоначальная работа сэкономит ваше время в долгосрочной перспективе и поможет разобраться с определенными вопросами, просьбами и т.д. Быстрее.

Это включает в себя прогнозирование часто задаваемых вопросов, чтобы запросы клиентов / заинтересованных сторон не мешали вашему дню.

• Пример: клиенты часто спрашивают, как меняются их расходы на рекламу в течение месяца (например, «сколько мы планируем потратить?»). Предвидьте этот спрос, создав электронную таблицу, настраиваемый столбец или отчет, в котором прогнозируются ежемесячные расходы на рекламу в начале проекта.

Создание панели отчетности (например, в Looker Studio), к которой может получить доступ клиент/заинтересованное лицо, также поможет вам опережать любые показатели или тратить соответствующие запросы.

В начале проекта спросите их, какие KPI для них наиболее важны. И их боссы. Это помогает ограничить производительность туда и обратно и гарантирует, что вы сообщаете о том, что действительно важно.

Планы проекта — еще один отличный инструмент для определения ожиданий в отношении результатов и сроков.

Кроме того, настройте повторяющиеся вызовы статуса с клиентом, чтобы вы могли последовательно определять, над чем вы работаете в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Эти типы записей и планов позволяют вам лучше контролировать проект, избегать неожиданностей, предвосхищать потребности и обеспечивать согласованность со стратегией.

Управление запросами клиентов и заинтересованных сторон

Когда клиент или заинтересованное лицо делает запрос, цель состоит в том, чтобы быть уступчивым, но разумным.

Справляйтесь с ними изящно, но сохраняйте контроль над своим днем, устанавливая реалистичные ожидания, согласовывая стратегию с общими целями проекта и предвосхищая требования, основанные на других проектах, над которыми вы работали.