Сегодняшние покупатели заняты, бережливы и многозадачны. Если ваш бренд может обеспечить короткий, полезный и успешный опыт покупок посредством персонализированного взаимодействия, он привлечет их внимание.

Рассмотрим, например, профили в стиле Stitch Fix, созданные на основе данных нулевой стороны (0P) или использующие данные New York Times первой стороны (1P) для продвижения релевантных статей среди читателей. Tesla может персонализировать все, от положения сиденья до настроек подвески, чтобы улучшить впечатления водителя. В своей коллекции Nike By You Nike предлагает индивидуальную обувь с рекомендациями, основанными на предпочтениях клиентов.

В гиперперсонализированном клиентском опыте (CX) нет ничего нового. Они использовались поколениями в мире кирпича и раствора; Персонал розничной торговли и партнеры учат искать возможности помочь покупателям во время просмотра. Например, вместо того, чтобы позволить покупателю бродить по магазину более 10 минут, сотрудник может вмешаться и предложить помощь. Эта точка взаимодействия обеспечивает необходимый уровень персонализации CX; он передает сообщение: Я ценю, что вы пришли на наш сайт, и я хочу помочь вам найти именно то, что вам нужно.

Конечно, в цифровой сфере персонализация выглядит немного по-другому. Однако при правильном обращении он может иметь такие же положительные результаты. Рассмотрим посетителя блуждая вокруг вокруг сайта электронной коммерции и перехода от одного элемента к другому. Если компания сможет понять, как идентифицировать эти типы сигналов и реагировать на них персонализированным образом, она создаст лояльных клиентов. Более того, он может обеспечить бесперебойную работу по всем каналам, создавая подлинные моменты связи с клиентами.

Высокие ожидания клиентов в отношении качества обслуживания определяют тенденции персонализации

Если вы еще не сосредоточились на персонализации, можете быть уверены, что это сделали ваши конкуренты. Они согласуются с недавними выводами:

71% потребителей ожидают определенного уровня персонализация от брендов, а 76% недовольны, когда этого не происходит.

Маккинзи и компания

От любопытных браузеров до восторженных фанатов — они используют все доступные технологии, чтобы покупатели могли легко пройти через маркетинговую воронку.

Рассмотрите эти методы и советы по персонализации, которые помогут вам выделиться среди потребителей по правильным причинам. Вы можете использовать их для предоставления поисковой информации, описаний контента, макетов дизайна и многого другого, чтобы более тесно общаться с людьми, которые заинтересованы в ваших продуктах.

1. Поддерживайте контекст и своевременность персонализации

Отправка push-уведомлений в целом может быть очень разрушительной для клиента, но не клиент хочет получать push-уведомления, которые могут иметь отношение к его последнему посещению, но не применимы к тому, чего он пытается достичь сейчас. Сосредоточьте свой персонализированный обмен на том, чтобы удовлетворить клиента там, где он есть.

Это может быть сложно, и исторические данные не всегда могут быть самыми полезными. Тем не менее, многие бренды сочли полезным определить намерения и потребности клиентов, интегрируя данные по нескольким собственным каналам или используя минимальные наводящие вопросы или данные с нулевой стороны, чтобы удовлетворить пользователя там, где он есть.

ИИ может исключить большую часть догадок из этого процесса. При правильном использовании ИИ-решения могут предоставлять персонализированные прогнозы для потребителей на основе множества данных, включая известные тенденции, основанные на путешествиях других покупателей.

Неудивительно, что Amazon делает это хорошо, используя технологию искусственного интеллекта, чтобы предсказать, какой продукт покупатель, скорее всего, купит при следующем посещении, и рекомендовать его ему при входе в систему или повторном посещении сайта. Компания делает это, анализируя продукты и страницы продуктов, которые клиент ранее просматривал, покупал, оценивал или просматривал. Это даже обучение по каналам, чтобы делать такие прогнозы. Однако недостатком является то, что веб-сайт Amazon перенасыщен продуктами, что затрудняет покупателям поиск товаров, которые стоит купить.

2. То, что вы можете, не означает, что вы должны

У всех нас был ужасный и разочаровывающий опыт малоценной персонализации бренда. Это может быть неприятно, когда вы видите свое имя в электронном письме от бренда, на который вы не подписаны, или когда цифровые взаимодействия, такие как ретаргетинг рекламы, не достигают цели или кажутся навязчивыми.

Есть до 24 миллионов в глобальных интернет-магазинах, и 86% потребителей покинут бренд, которому они были верны, после двух или трех неудачных опытов.

улучшать

Поэтому убедитесь, что ваша персонализация не вызывает жутких вибраций.

Чтобы повысить эффективность и эффективность персонализации, создавайте опыт, который будет удобен для каждого клиента (а не только для некоторых). Вы больше не можете просто случайно указать чье-то имя или местоположение на странице продукта и думать, что освоили персонализацию.

Отнеситесь к своим усилиям по персонализации более серьезно и продолжайте пересматривать их для улучшений и обновлений. Персонализация, которая работала в прошлом, сегодня может не вызывать такого же положительного шума. Вместо того, чтобы терять доход, постарайтесь сохранить персонализацию стратегия актуальна. Например, вы можете создать упрощенные варианты оформления заказа, в которых у вас уже есть информация о пользователе, заполненная из предыдущих сеансов или чекинов, что сделает процесс оформления заказа проще и быстрее. Вы также можете внедрять рекомендации по продуктам на основе данных из первых рук, предлагать оптимизированную рекламу, отображать более релевантные изображения и т. д.

3. Стремитесь к безупречному клиентскому опыту на протяжении всей воронки продаж

Странно расположенные виджеты персонализации и резкие переходы могут сделать процесс взаимодействия с клиентом общим, автоматизированным, скучным и даже странным. Не забывайте, что покупателей тянет во многих направлениях. У них нет ни времени, ни терпения ни на что, кроме плавного взаимодействия между ними и вашим брендом.

Отличное место, чтобы начать выравнивание вашего общего клиентского опыта, — это посмотреть на все изменения между вашими каналами. Что чувствует клиент, когда он переходит из вашего интернет-магазина в ваше приложение и на вашу страницу в социальных сетях? Есть ли ощущение преемственности и последовательности? Если да, то вы на пути к более высокому уровню удовлетворенности клиентов и, возможно, к увеличению продаж.

Обязательно протестируйте все фиды клиентов на разных устройствах. Даже один неуклюжий интерфейс может стать точкой трения, которая заставит потенциального покупателя покинуть вашу воронку продаж.

4. Сосредоточьтесь на чистой радости

Когда в последний раз у вас были персонализированные цифровые CX, которые вы действительно могли бы назвать восхитительными? Я говорю о взаимодействиях, которые заставили меня оставить пятизвездочный рейтинг для бренда или рассказать об этом всем своим сверстникам.

Есть веская причина, по которой вы, вероятно, можете вспомнить только несколько встреч с брендами: Delightful CX трудно найти. Если вы сможете предоставить это своим покупателям, вы автоматически будете на первом месте среди других брендов, потому что они будут чувствовать себя так же, как и вы. получить для них.

Хороший способ предложить персонализированное удовольствие — отправить индивидуальные предложения на основе их покупки или список желаний история. Хорошо размещенный получите скидку 10% на эти товары сегодня может создать импульс и доброжелательность, особенно если клиент недавно посетил эти продукты, оставил их в своей корзине или понравилось их для дальнейшей покупки.

Персонализация всегда была важной частью отношений между клиентом и брендом. Хотя это может показаться уникальным в цифровом мире, сегодняшние покупатели так же актуальны и ожидаемы, как и сто лет назад. Покажите своим клиентам, что вы хотите общаться с ними лично, и они будут продолжать возвращаться.

Вот как может помочь многоканальная персонализация Evolv AI