Только 3% предприятий ставят своих клиентов в центр своей деятельности.

Это тревожная статистика, учитывая, что компании, считающие себя «одержимыми клиентами», сообщают о более быстром росте прибыли на 49% и улучшении удержания клиентов на 51%.

Понимание пожизненной ценности клиента (CLTV), общего потенциального дохода, полученного от одного клиента, имеет решающее значение для бизнеса, чтобы построить долгосрочные отношения со своими клиентами и, в конечном итоге, достичь стабильности и роста.

Двумя факторами, необходимыми для повышения CLTV, являются успех клиента (CS) и качество обслуживания клиентов (CX) – краеугольные камни любой клиентоориентированной организационной структуры.

Однако реализация такой структуры требует организационных изменений, которые поставят клиента в центр всех стратегий и мероприятий, а также полной организационной поддержки для достижения успеха.

В этой статье я расскажу о лучших методах определения приоритетов CX в вашей организации и, в конечном итоге, о том, как добиться поддержки организации для увеличения вашего CLTV.

1. Развивайте клиентоориентированную культуру

Культура, ориентированная на клиента, может добиться успеха только в том случае, если она будет принята во всей организации.

Начните с определения того, что означает клиентоориентированность для вашего бизнеса – чего вы хотите достичь в долгосрочной перспективе, и согласуйте это со своим видением и ценностями.

Раскройте основные принципы этого видения и подробно опишите, как они влияют на принятие решений на каждом уровне.

Это будет руководством для руководства, которое должно донести это новое видение и ценности до всех команд, гарантируя, что каждый понимает, как оно влияет на повседневную деятельность.

Еще одним важным шагом является согласование клиентоориентированности с ценностью вашего бренда и решениями, чтобы все сообщения отражали стремление вашей организации превзойти ожидания клиентов.

Сделайте это частью своей стратегии формирования спроса, чтобы повысить осведомленность ваших клиентов и потенциальных клиентов, поддерживая их на протяжении всего пути покупателя.

Рекомендации по укреплению клиентоориентированности в вашей организации:

• Развивайте отношения с клиентами посредством формирования спроса, чтобы продвигать культуру, ориентированную на клиента, с самого первого взаимодействия с вашим брендом.
• Свяжите свою клиентоориентированную стратегию с конкретными результатами, которые команды можно измерить с помощью показателей и ключевых показателей эффективности.
• Используйте CLTV в качестве якоря для своей клиентоориентированной стратегии, но обязательно отслеживайте и дополнительные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS) и коэффициенты рефералов.
• Покажите лояльным клиентам, что вы последовательно уделяете приоритетное внимание их потребностям и опыту с помощью инициатив CS.
• Обеспечьте заинтересованность заинтересованных сторон в клиентоориентированности, чтобы гарантировать, что она станет ключевым фактором в вашей стратегии выхода на рынок (GTM) для достижения долгосрочного роста.

2. Создайте программу евангелизации бренда

Лояльные клиенты — ваши лучшие защитники, поэтому пропаганда бренда играет важную роль в повышении и продвижении клиентоориентированности.

Хотя это якобы органический побочный продукт хорошего обслуживания, его можно развивать с помощью специальной программы евангелизации бренда, призванной создать доверие и ценность клиента.

Тем не менее, прежде чем приступать к реализации программы евангелизации бренда, убедитесь, что ваши стратегии CX и CS находятся в наилучшей форме.

Составьте карту пути вашего покупателя

Составление карты пути покупателя позволяет вам определить, где можно улучшить качество обслуживания бренда, чтобы повысить клиентоориентированность.

Вы можете начать составлять карту пути ваших покупателей, сосредоточив внимание на:

• Этапы пути клиента: Осведомленность, рассмотрение, покупка, пост-покупка и пропаганда (сосредоточьтесь на улучшении общего опыта на каждом этапе и обеспечении плавного перехода между этапами).
• Болевые точки: Проблемы, потребности и проблемы, которые необходимо решить.
• Точки соприкосновения: Каждое взаимодействие вашего клиента с вашей организацией (бренд, маркетинг, продажи и CS).
• Опыт: Положительный и отрицательный опыт, который могут возникнуть у клиентов при взаимодействии с вашим бизнесом (опросы имеют решающее значение для оценки этого опыта).

Приобретение глубокого понимания того, как клиенты воспринимают ваш бренд от начала до конца, выявляет ключевые проблемы, требующие решения, а также уникальные возможности для создания исключительного опыта бренда, который затмит ваших конкурентов.

Ниже приведены примеры ключевых областей, которые следует расставить по приоритетам для улучшения CX:

• Выявляйте и устраняйте узкие места и проблемы в процессе покупки.
• Обеспечьте согласованность уровней обслуживания на каждой точке взаимодействия на всех этапах пути к покупке.
• Собирайте отзывы клиентов о решениях и определяйте приоритетные функции для повышения уровня удовлетворенности.
• Убедитесь, что все сообщения находят отклик у ваших клиентов и соответствуют индивидуальности покупателя/профилю идеального клиента (ICP).
• Назначьте ежеквартальные проекты для каждого руководителя, которые будут работать со своими командами для улучшения общего качества обслуживания клиентов в организации.

Планируйте стратегию успеха клиента

Каждая успешная стратегия CX должна поддерживаться и быть подотчетной команде, единственной целью которой является поддержка клиентов или успех.

В идеале это должна быть команда поддержки клиентов (CS), единственной целью которой является обеспечение поддержки клиентов.

Ваша команда CS отвечает за создание плана достижения успеха клиентов и обеспечение того, чтобы клиенты получали желаемые результаты от ваших решений наиболее плавным и позитивным образом.

Рекомендации для успеха клиента:

• Настраивайте процесс регистрации каждого нового клиента в соответствии с его потребностями и предпочтениями.
• Убедитесь, что опыт после покупки выходит за рамки продажи и персонализируется для каждого покупателя/ICP.
• Не оставляйте камня на камне. Обратите внимание на мелкие детали сообщений бренда, таких как микрокопии в приложениях продуктов и изображения в социальных сетях.
• Используйте аналитику и A/B-тестирование, чтобы выявить проблемные места в цифровом опыте вашего бренда.

Воспитывайте своих постоянных клиентов и продвигайте евангелизацию бренда

Как только ваши стратегии CX и CS будут готовы, пришло время превратить довольных клиентов в защитников вашего бренда.

Цель состоит в том, чтобы использовать энтузиазм этих клиентов для распространения сарафанного радио, повышения лояльности к бренду и создания сообщества вокруг вашего бренда.

Рекомендации по развитию евангелизации бренда:

• Дарите лояльным клиентам и поощряйте рекомендации посредством специальной поддержки и предоставления возможностей клиентам.
• Создавайте возможности дополнительных или перекрестных продаж, чтобы повысить интерес к другим решениям и стимулировать удержание клиентов.
• Проводить опросы клиентов для сбора действенных отзывов и оценки уровня удовлетворенности (например, с помощью Net Promoter Score). [NPS] опрос).
• Создайте цикл обратной связи с клиентами о том, как можно улучшить ваш опыт и продукты.
• Проверяйте продукты и контент на основе отзывов клиентов и демонстрируйте обновления своей клиентской базы, чтобы доказать, что их голоса услышаны.

3. Оцените качество обслуживания клиентов с помощью KPI

Для достижения постоянного роста с ориентацией на клиента необходимо сделать это бизнес-целью и постоянно совершенствовать свои усилия.

Согласуйте свои стратегии CX и CS с ключевыми показателями эффективности, за соблюдение которых отвечают команды, используя CLTV в качестве якоря.

Сопоставление этих усилий по улучшению качества обслуживания клиентов с вашими ключевыми показателями эффективности гарантирует постоянные инновации и успех благодаря решениям, основанным на данных.

Рекомендуемые метрики CLTV и CX:

• Реферальная ставка: Отслеживает количество новых клиентов, привлеченных по рекомендациям.
• Уровень вовлеченности: Измеряет вовлеченность клиентов на ваших каналах и веб-сайте.
• Веб-сайт: Посещения страниц, время на странице, показатель отказов.
• Социальные сети: Подписки, репосты и лайки — инструменты социального прослушивания могут предоставить анализ настроений в качестве показателя.
• Чистая оценка промоутера (NPS): Оценивает лояльность клиентов и продвижение бренда по шкале от 1 до 10. Обычно довольные клиенты (промоутеры) ответьте девятью или выше.
• Стоимость привлечения клиента (CAC): Устанавливает, сколько средств тратится на привлечение новых клиентов.
• Уровень оттока: Определяет процент потерянных клиентов за определенный период времени.
• Разрешение первого контакта (FCR): Процент проблем клиентов, решенных во время первого взаимодействия с командой поддержки клиентов или командой успеха.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Этот показатель измеряет, насколько клиенты удовлетворены продуктами, услугами или общим опытом компании. Вам следует стремиться набрать 9 баллов.
• Время ответа: Всегда старайтесь отвечать клиентам менее чем за два часа. Быстрое время ответа приводит к удовлетворению клиентов и снижает их отток.
• Оценка здоровья клиента (CHS): Это измеряет здоровье ваших отношений с клиентами. Семь и выше – хороший балл по шкале от 1 до 10.

Хотя CLTV, пожалуй, является наиболее важным показателем устойчивости бизнеса, приведенные выше показатели дают всесторонний обзор качества обслуживания клиентов вашего бренда.

Ключевые выводы

• Обеспечьте поддержку со стороны лидеров: Подотчетность и одобрение клиентоориентированной стратегии заинтересованных сторон необходимы для обеспечения ее успеха и согласованности на всех уровнях вашей организации.
• Составьте карту жизненного пути ваших клиентов: Определите точки соприкосновения и проблемы на пути покупателя, которые негативно влияют на качество обслуживания ваших клиентов. Определите «приоритеты клиентского опыта» для каждого руководителя, чтобы они могли действовать в своих командах.
• Отслеживайте эффективность своей клиентоориентированной стратегии: Используйте CLTV в качестве якоря и отслеживайте дополнительные ключевые показатели эффективности, чтобы отслеживать качество обслуживания клиентов и обеспечивать постоянные инновации.
• Создайте команду успеха клиентов: Запускайте инициативы через специальную команду по пропаганде клиентов посредством опросов, подарков, дополнительных/перекрестных продаж и обновлений продуктов.

Дополнительные ресурсы:

---

Рекомендуемое изображение: eamesBot/Шаттерсток